L’adoption d’une stratégie d’automatisation est la décision la plus facile qu’un DSI soit amené à prendre. En théorie. L’automatisation dope l’efficacité et l’agilité dans toute l’entreprise et améliore l’expérience utilisateur ou client. En revanche, l’association de technologies émergentes avec des processus métier obsolètes, des systèmes installés et des données cloisonnées peut créer un véritable séisme dans l’entreprise. Choisir la voie de l’automatisation demande donc un minimum de réflexion.

Les entreprises ne sont pas toujours prêtes à adopter de nouveaux modèles numériques, surtout lorsqu’ils créent une rupture avec les anciens. S’affranchir des conventions est un vrai défi pour les entreprises qui se battent pour acquérir l’agilité nécessaire à leur transformation. L’automatisation devient une réalité mais elle doit être intelligente. Il est essentiel de se libérer des appréhensions et de miser sur la création d’un environnement où l’intelligence artificielle (IA), la gestion des processus métier (BPM) et l’automatisation des processus robotisés (RPA) opéreront efficacement et en parfaite synergie. L’entreprise intelligente est de plus en plus synonyme d’automatisation intelligente. Plus vite les chefs d’entreprise en prendront conscience, mieux ce sera.

Selon une récente étude de Gartner, 59 % des professionnels de l’informatique déclarent que leur département n’est pas prêt pour les transformations numériques des deux prochaines années. La proportion des entreprises qui ne se sentent pas prêtes à affronter l’inévitable est donc énorme. Les centaines de systèmes métier sophistiqués, la diversité des gammes de produit et les innombrables silos de données paralysent véritablement les entreprises, qui n’arrivent plus à gérer la complexité. Résultat : elles ne peuvent répondre aux attentes des clients, ni rester à la pointe de l’innovation technologique, ni suivre les fluctuations du marché.

Mais ce n’est pas une fatalité. L’IA, l’Internet des objets (IoT) la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) et les chatbots sont des technologies disponibles qui, si elles sont intégrées efficacement, peuvent métamorphoser l’entreprise. Prenons l’exemple d’un cas classique dans le secteur de l’assurance automobile : la gestion des accidents. Aujourd’hui, le processus est le suivant :

  • L’assuré déclare l’accident auprès de son assureur ;
  • Les deux parties conviennent d’un RDV pour l’expertise du véhicule ;
  • Une fois les dommages estimés, la déclaration d’accident est traitée.

Le cas est résumé en trois lignes mais dans la réalité, le processus est fastidieux pour l’assureur (et l’assuré) et causer des désagréments pour le client. Imaginons qu’il soit possible de remplacer ce processus obsolète par une simple application mobile, permettant à l’assuré de transmettre en quelques minutes les photos des dommages ? Supposons également que la photo soit analysée instantanément pour évaluer les dommages et soumettre immédiatement une déclaration via des services cloud cognitifs et des algorithmes hiérarchisant la prise de décision ? Est-ce utopique ? Sûrement pas. Il s’agit déjà d’une réalité pour les entreprises ayant intégré l’intelligence dans leurs processus. Ces dernières ont compris que les technologies d’aujourd’hui doivent servir leurs activités et leurs clients.

La programmation et le déploiement d’applications ne se font évidemment pas en un claquement de doigts. Cela requiert l’intégration des systèmes en place, l’accès à des données sécurisées, la gestion des individus et de leurs interactions, et la création d’interfaces intuitives adaptées aux différents terminaux pour la collaboration des employés et des clients. C’est à ce moment que le low-code entre en jeu.

Pour les entreprises qui font appel à plusieurs centaines de systèmes informatiques disparates, la création d’une nouvelle application ou l’adoption de l’automatisation peut être une tâche titanesque. Avec une approche classique, les développeurs devraient coder et créer manuellement les applications, établir les relations entre les données et réaliser toutes les intégrations nécessaires.

Mais en associant le BPM, l’IA et le RPA dans une plate-forme de développement low-code, les entreprises peuvent proposer des applications stratégiques et innovantes en un temps record, sans se préoccuper de l’intégration. Un moteur BPM peut tout orchestrer : des activités humaines à l’affectation des robots aux différents systèmes internes pour l’exécution d’actions simples et répétitives, en passant par les services cognitifs pour transmettre les informations disponibles dans leur vaste océan de données. Ensemble, ces technologies constituent la base de l’automatisation intelligente et de la transformation numérique.

Prenons l’exemple d’Aviva qui utilise l’automatisation intelligente pour améliorer sa réactivité face aux attentes des clients. Grâce à une plate-forme low-code, l’assureur a intégré un grand nombre de systèmes métier au sein d’une seule et même interface intuitive. Les avantages pour l’entreprise sont les suivant :

  • Consolidation des équipes de front et de back-office au sein d’un même service client ;
  • Délai de réponse du service clientèle neuf fois plus rapide ;
  • Réduction des coûts de service de 40% ;
  • Consolidation de 22 systèmes métier.

Dans ce cas précis, la solution offre au service clientèle une vue complète du dossier client, permettant ainsi de fournir de meilleures prestations et de centraliser le traitement des demandes des clients. Il s’agit d’un excellent exemple d’automatisation intelligente.

Bien plus qu’un puissant outil technologique, une plate-forme d’entreprise intégrant le BPM, l’IA et le RPA offre de nombreux avantages. Une fois couplées au développement low-code, ces technologies avancées sont bien plus rapides et plus simples à mettre en œuvre.

Bien qu’elles aient l’impression de ne pas être prêtes pour les nouveaux modèles numériques, les entreprises doivent s’engager sur la voie de la transformation si elles veulent rester dans la course. Le développement – rapide – d’applications stratégiques peut accélérer et simplifier les processus, redéfinir les expériences client et accroître l’avantage concurrentiel d’une entreprise. Reste à savoir quelles entreprises intelligentes adopteront l’automatisation intelligente. Finalement, cette décision est bien la plus simple à prendre.

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Xavier Grimaud est Vice-Président Régional France d’Appian