Après avoir révolutionner le secteur industriel, l’automatisation concerne désormais le secteur tertiaire. Mais les entreprises tarderaient à la mettre en œuvre.

C’est ce qu’indique un rapport de Capgemini Research Institute intitulé « Reshaping the future: Unlocking automation’s untapped value » qui montre que moins d’un cinquième (16%) des organisations internationales mettent en place des solutions d’automatisation à grande échelle et pour plusieurs cas d’usage. L’expression « mise en oeuvre à grande échelle » désigne les projets qui vont au-delà de la phase pilote de test et sont déployer dans plusieurs lignes d’activités, fonctions ou zones géographiques d’une entreprise.

Pour les auteurs du rapport, les organisations passent à côté d’un gisement d’opportunités en focalisant leur démarche d’automatisation sur l’obtention de gains opérationnels plutôt que sur un objectif de croissance de leur chiffre d’affaires.

Les entreprises se focalisent par ailleurs davantage sur les économies de coûts opérationnels obtenues grâce à l’automatisation que sur une stratégie de croissance sur le long terme. Plus de 40% d’entre elles indiquent que l’objectif premier de leurs initiatives d’automatisation est l’amélioration de la qualité, alors que 23% cherchent à générer des revenus complémentaires. Le rapport souligne également que seulement 32% des organisations interrogées se concentrent sur les cas d’usage considérés comme des « quick-wins » : des opérations faciles à mettre en oeuvre et permettant un gain important.

Les résultats montrent que les entreprises du secteur automobile arrivent en tête pour le déploiement de projets d’automatisation à grande échelle (25%), avant l’industrie et la vente au détail (15%). Par pays, ce sont les États-Unis (26%), la France (21%) et l’Allemagne (17%) qui dominent en termes de maturité.

L’étude indique également que :

– Les entreprises pourraient économiser jusqu’à 165 milliards de dollars d’ici 2022 grâce au lancement à grande échelle de solutions automatisées, dans les secteurs de l’automobile (32 milliards de dollars), de la vente au détail (125 milliards de dollars), des utilities (149 milliards de dollars) et de l’industrie (165 milliards de dollars).

– Les gains sont supérieurs dans les fonctions de back-office et de middle-office : plus de la moitié (56%) des entreprises qui recourent à l’automatisation l’ont intégrée dans leur informatique et plus d’un tiers (37%) dans leurs activités de middle-office. Les fonctions de back-office réalisent les meilleurs retours sur investissement : à hauteur de 18 % pour les fonctions achat et chaîne logistique et de 15% pour les ressources humaines. Parmi les entreprises ayant déployé des solutions d’automatisation, 29% l’ont fait pour les fonctions de front-office telles que la vente et le marketing.

– Les « quick-wins » pourraient être la voie du déploiement de l’automatisation à grande échelle : le rapport analyse des cas d’usage de l’automatisation en termes de complexité et d’avantages afin de comprendre pourquoi de nombreuses entreprises n’en retirent pas encore de bénéfices significatifs. Seul un tiers (32%) des organisations interrogées déploient à grande échelle les « quick-wins », tous secteurs et fonctions confondus, pour les cas d’usage comme :

– le rapprochement des comptes pour la comptabilité
– les appels d’offre pour l’achat
– l’intégration des nouveaux entrants pour les ressources humaines
– la génération de leads pour la vente et le marketing
– les contrôles anti-fraude pour les services financiers
– la maintenance préventive pour la production industrielle

En revanche, plus d’un tiers (36 %) des organisations privilégient les déploiements au « cas par cas » dans des domaines comme la saisie ou l’automatisation du stockage des données. Pour autant, ces opérations restent difficiles à réaliser, ne peuvent pas être menées à grande échelle et les gains potentiels restent, en outre, limités.

L’automatisation appliquée aux ventes : un formidable outil encore inexploité

Selon le rapport, les quelques organisations ayant commencé à utiliser l’automatisation et l’intelligence artificielle pour améliorer leurs ventes en tirent bénéfice. Parmi les entreprises pionnières citées, Harley-Davidson a vu ses ventes augmenter de près de 3 000% à New York l’an dernier en utilisant l’intelligence artificielle conjuguée à l’automatisation. Autre exemple, L’Oréal a utilisé des logiciels de reconnaissance vocale et des chatbots pour automatiser son front-office ainsi que son service client : au Canada, le géant de la beauté a intégré à la plateforme Facebook Messenger un service de conseils en cadeaux, animé par une intelligence artificielle. Le chatbot pose des questions aux utilisateurs sur leurs amis, puis leur suggère les produits cosmétiques à offrir.

Trois conseils pour automatiser

Le rapport analyse les caractéristiques communes des organisations à l’avant-garde de l’automatisation à grande échelle et qui obtiennent des gains supérieurs à la moyenne. Ces points communs sont :
– Une feuille de route clairement établie : 68% d’entre elles ont clairement défini la feuille de route de leur transformation, alors que 67% ont affirmé disposer du budget nécessaire pour y parvenir.
– Un engagement décidé au plus haut niveau de l’entreprise : 85% ont déclaré que l’automatisation est une priorité stratégique pour leur organisation et 82% ont affirmé que la direction avait pris la mesure de son importance.
– L’accent mis sur les ressources humaines et le développement de compétences : 88% estiment que l’automatisation est bien accueillie par les collaborateurs, alors que 83% rapportent que l’automatisation crée de nouveaux emplois au sein de leur entreprise.

Reinventing Jobs : Tirer le meilleur parti de l’IA et de l’automatisation en entreprise

Dans son nouveau livre Reinventing Jobs, Ravin Jesuthasan, directeur général de Willis Towers Watson affirme que les dirigeants ont besoin de nouveaux outils pour renforcer et faire accepter l’automatisation au sein de leur entreprise.

Reinventing Jobs : a 4-step approach for applying automation to work (Réinventer le travail : une approche en 4 étapes pour appliquer l’automatisation en entreprise) co-écrit avec John Boudreau, leader en capital humain, présente une méthodologie en quatre étapes pour aider les entreprises à appliquer l’automatisation, étayée par des dizaines d’études de cas du monde entier.

Reinventing Jobs affirme que la multiplication des intelligences artificielles et de processus automatisés appelle un réexamen de la notion traditionnelle de « travail », mais réfute l’affirmation selon laquelle les êtres humains seront remplacés par des machines. Le cadre en quatre étapes est un guide pratique permettant de résoudre le problème de l’intégration de l’automatisation dans une organisation :

– Déconstruire le travail en tâches – afin que les tâches puissent être triées en fonction de leur compatibilité d’automatisation.
– Évaluez la relation entre performance et valeur stratégique – Pour chaque tâche, identifiez cette relation afin de clarifier ce que vous résolvez et l’optimisation optimale de l’automatisation du travail.
– Identifier les options pour l’automatisation du travail – Comprendre l’automatisation des processus robotiques, l’automatisation cognitive et la robotique sociale et leur pertinence pour différents types de travail.
– Réaliser la combinaison optimale de travail humain et machine – Déterminez où l’automatisation remplacera, augmentera ou créera de nouveaux travaux pour les humains.