Medallia, éditeur d’une plateforme cloud pour la gestion de l’expérience client et employé, annonce le lancement de Medallia Digital Suite, une plateforme intégrée qui associe des feedbacks d’utilisateurs à des données comportementales complètes pour aider les entreprises à comprendre et optimiser leurs expériences digitales en temps réel.

Medallia Digital Suite offre une visibilité en temps réel sur les ruptures d’expérience, des analyses du coût potentiel de ces problèmes en termes de chiffre d’affaires, ainsi que des feedbacks et suggestions des clients sur les améliorations à apporter. La suite permet une détection proactive des difficultés rencontrées par les clients web ainsi qu’une mise en relation avec le service d’assistance avec un maintien des clients sur leurs canaux préférés.
L’éditeur met aussi en avant l’optimisation de l’expérience sur les applications mobiles grâce à des outils puissants pour exploiter les feedbacks et comportements des utilisateurs, au moyen de fonctionnalités spécifiques telles que des cartes thermiques de défilement, le suivi des erreurs ou encore la gestion intégrée des avis sur les appstores.
Enfin Medallia Digital Suite permet aussi de fluidifier les parcours multicanaux complexes: Les équipes en charge de l’expérience client visualisent facilement les signaux digitaux dont elles ont besoin pour que les clients se sentent reconnus quel que soit leur canal d’interaction avec la marque.

La plateforme permet de déployer des technologies d’IA et de ML (Machine Learning) pour mieux cerner le comportement d’achat des clients afin que les équipes puissent analyser la totalité des données d’expérience et ainsi déterminer les raisons pour lesquelles les clients achètent ou non.

Pour Sarika Khanna, CPO de Mediallia : « La possibilité d’identifier, de quantifier et de traiter les problèmes des clients sur les sites web ou les applications mobiles pendant qu’ils les utilisent est potentiellement révolutionnaire et essentielle pour prévenir une perte de chiffre d’affaires, améliorer les expériences et accroître la part de marché de l’entreprise ».