L’information contextuelle grâce aux mobiles et aux objets connectés va largement améliorer l’expérience du voyageur aérien dans les années à venir.
En devenant un transport de masse et après le renforcement drastique de la sécurité, le voyage en avion est devenu moins agréable. Mais les aéroports comme les compagnies aériennes comptent bien sur les technologies pour faciliter à nouveau le voyage et améliorer l’expérience du voyageur. Dans le cycle de l’expérience client sur l’ensemble du cycle, il y a deux périodes où s’expriment des sentiments négatifs : le passage à la sécurité où les conditions sont de plus en plus draconiennes et la récupération des bagages où le voyageur se demande s’il va bien récupérer ses valises et n’aura pas à faire une déclaration de perte.
Aujourd’hui, la très grande majorité des personnes qui prennent l’avion détiennent un smartphone et l’utilisent de plus en plus pour les diverses opérations. Les services à la libre disposition des voyageurs couvrent principalement six phases : confirmation du vol, enregistrement des bagages, scanning, embarquement, rebooking et récupération des bagages. Certaines opérations se font au domicile mais la grande majorité se fera sur les mobiles. De fait, trois compagnies aériennes sur quatre et un aéroport sur deux ont lancé des grands programmes d’investissement autour du mobile sur les trois prochaines années.
En 2018, les services dits « Fast Travel Program » largement basés sur les mobiles devraient être largement avancés dans la majorité des compagnies (voir infographie ci-dessous).
Les compagnies aériennes comme les aéroports sont en train de préparer la prochaine étape : celle de l’Internet des objets. Les compagnies sont pleinement convaincues des bénéfices qu’elles pourront retirer de ces technologies (67 % dès aujourd’hui et 86 % dans les trois ans) même si elles n’ont pas encore réellement le problème puisque seules 37 % d’entre elles ont alloué un budget. L’enregistrement du vol, l’enregistrement et la récupération des bagages sont considérées comme les trois opérations qui devraient retirer le plus de bénéfices de ces technologies.
Les aéroports concentrent leurs efforts dans la construction de l’infrastructure physique et virtuelle pour supporter l’IoT : les informations poussées par les capteurs et traitées dans le cloud aideront les aéroports à mesurer et optimiser le flux des passagers pour réduire les queues ou suivre l’utilisation des équipements. Certains aéroports ont déjà quelques réalisations. Les beacons installés au Miami International Airport permettent de superviser la température dans les différents endroits de l’aéroport et de réduire ainsi la consommation d’électricité. Schiphol Airport à Amsterdam et différentes compagnies dont KLM ont investi dans la startup Undagrid qui développe des technologies permettant de suivre et superviser les véhicules non motorisés et ceux qui ne sont pas connectés au réseau électrique tels que les escaliers pour accéder aux avions ou les caddies à bagages afin d’optimiser leur utilisation.
La compagnie easyJet en partenariat avec l’aéroport de Gatwick a lancé une apps pour mobile qui associe les données publiées par les différents systèmes de l’aéroport et celles fournies par Google indoor maps, les réservations, les heures et les lieux des vols pour pousser des informations personnalisées aux passagers incluant des rappes pour s’enregistrer, les directions pour déposer les bagages, les portes d’embarquement… En novembre 2015, easyJet a nommé son premier Head of Data Science, Alberto Rey-Villaverde pour utiliser l’intelligence artificielle à l’ensemble des opérations. « A ce jour, l’analytics a été utilisé pour des actions de diagnostic et de mesure. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle sera appliqué à des actions de prévision afin d’apporter la meilleure réponse possible », explique-t-il.
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