Alors que les grandes vagues de vacanciers s’apprêtent à prendre d’assaut les aéroports et les compagnies aériennes, la SITA publie les résultats d’une enquête sur les services proposés qui montre comment la technologie fait une différence à chaque étape du voyage.

La satisfaction des passagers est plus élevée pendant le voyage en avion lorsque des technologies en libre-service sont utilisées, en particulier dans l’impression des étiquettes de bagages et leur collecte, et les points de contrôle des passeports. Selon l’édition 2017 de l’enquête sur les tendances informatiques des passagers réalisée par le SITA, le taux global de satisfaction de 8,2 sur 10. Mais l’enquête indique que le niveau de satisfaction augmente lorsque des technologies telles que les services mobiles et la biométrie sont utilisées.

« Les passagers sont de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de la technologie dans leur vie quotidienne, et ils demandent plus de services car ils apprécient les avantages que la technologie peut apporter à leur voyage, commente Ilya Gutlin, présidente, Air Travel Solutions, SITA. Les aéroports et les compagnies aériennes doivent comprendre que les solutions technologiques peuvent stimuler la satisfaction des passagers à chaque étape ».

Dans le secteur du transport aérien mondial, les contrôles d’identité constituent un élément essentiel du voyage des passagers. L’enquête de SITA montre que la technologie, comme la biométrie, peut améliorer la sécurité tout en offrant une meilleure expérience passagers. Les contrôles automatisés d’identité au contrôle des passeports et l’embarquement augmentent la satisfaction des passagers.

Au total, 37% des voyageurs interrogés par la SITA ont utilisé le contrôle automatisé d’identité sur leur dernier vol. De ce fait, 55% ont déclaré avoir utilisé la biométrie à la sécurité de départ, 33% pour l’embarquement et 12% pour les arrivées internationales. Dans l’attente, 57% des passagers ont déclaré qu’ils utiliseraient la biométrie pour leur prochain voyage.

Les passagers qui utilisent la biométrie sont très satisfaits. En fait, ils ont évalué l’expérience 8.4, bien au-dessus des notes nominales pour les transactions face à face à la vérification des passeports (8) et à l’embarquement (8.2), ce qui démontre l’acceptation par les passagers de cette technologie sécurisée pour assurer un voyage en toute transparence.

La collecte des bagages est un autre domaine où la technologie améliore l’expérience des passagers. Les compagnies aériennes et les aéroports contribuent à soulager l’anxiété de l’attente des bagages pour arriver en fournissant des informations en temps réel aux passagers. Lors de leur dernier vol, plus de la moitié (58%) des passagers qui ont reçu des bagages ont reçu des informations en temps réel sur la collecte des bagages à leur arrivée.

La technologie conduit également la satisfaction des passagers pour la gestion des bagages plus tôt dans le voyage alors que plus de compagnies aériennes et d’aéroports offrent la possibilité d’émettre et d’impression des étiquettes de bagages. L’utilisation de cette technologie a augmenté. Près de la moitié (47%) de tous les passagers ont profité d’une telle option sur leur dernier voyage, ce qui représente une augmentation saine de 31% en 2016.

Le sondage de cette année souligne également que plus les passagers deviennent plus familiers à l’aide de la technologie pendant le voyage, plus ils sont susceptibles de passer à des plates-formes plus récentes. Ils utilisent de plus en plus de sites web et mobiles pour réserver et faire un enregistrement. Les applications aériennes et aéroportuaires, quant à elles, offrent de nouveaux services pour aider à mieux gérer leur voyage. Ils souhaitent des informations personnalisées sur leur vol, leurs bagages et la façon de trouver leur porte d’embarquement directement sur leur appareil mobile.

L’intérêt pour les nouveaux services utilisant la technologie est élevé : les trois quarts (74%) des passagers déclarent qu’ils utiliseront définitivement les alertes d’information sur les vols « poussées » vers leurs appareils mobiles ; 57% utiliseraient les informations de navigation dans l’aéroport ; Et 57% utiliseraient la biométrie pour faciliter l’identification à chaque étape du processus.