Selon la dernière étude française menée par OpinionWay pour Slack, les entreprises considérées comme les gagnantes de la crise du covid-19 sont celles qui ont adopté les nouvelles technologies, notamment pour accélérer et automatiser les processus de travail. Pourquoi ? Car l’automatisation des processus permet de fluidifier et d’accélérer le flux de travail et les communications, de gagner du temps pour se concentrer sur les priorités. Explications.

S’il y a un côté positif à la perturbation, c’est qu’elle offre une nouvelle occasion de jeter un regard neuf sur la façon dont nous travaillons. La pandémie a ainsi permis d’accélérer à plus grande échelle l’automatisation, tous secteurs et toutes entreprises confondues. Les processus d’entreprise sont passés au crible dans tous les services et l’évolution des résultats permet de mettre à niveau les organisations, petites comme grandes. Dans une récente étude réalisée en France par OpinionWay, 73% des répondants considèrent que leur entreprise est sortie gagnante de cette crise sanitaire, et pour un tiers d’entre eux, la technologie y a joué un rôle prépondérant, car elle permet l’automatisation et l’accélération des processus au sein de l’organisation.

Parmi ses bénéfices, l’automatisation renforce notamment la productivité, la fiabilité, la disponibilité et les performances de l’entreprise. Elle réduit aussi les erreurs humaines. Cette accélération va de pair avec le déploiement d’outils collaboratifs adéquats. Ces derniers offrent l’avantage d’automatiser les tâches quotidiennes, le partage de nouvelles informations, mais aussi les processus de travail et d’intégration dans un espace de travail centralisé.

L’automatisation permet de gagner en efficacité

L’automatisation n’est plus réservée à la fabrication. Longtemps associée aux robots des chaînes de production, l’automatisation s’est en réalité développée bien au-delà. Elle apparaît désormais partout où il y a du travail répétitif manuel. Par exemple, les équipes de développement de logiciels ont été parmi les premières à automatiser les flux de travail, et le monde entier s’y intéresse désormais. Pourquoi l’accélération et l’automatisation du travail sont-elles si importantes pour le succès des entreprises ?

En premier lieu, parce que l’automatisation permet de supprimer les processus manuels qui ralentissent les équipes. Qu’il s’agisse de se connecter à des applications, de récupérer et saisir des données, de créer des fichiers et des reportings, d’envoyer un e-mail automatiquement, etc… La technologie ne remplace pas les humains, elle les assiste pour leur permettre de se concentrer sur des activités plus stratégiques ou de nouveaux projets, généralement délaissés par manque de temps. Une autre étude de 2020 montre que les employés perdent plus de 40% de leur journée sur des tâches administratives, et que les employés ne devraient pas consacrer de temps à des tâches qui peuvent être automatisées pour 75% des personnes interrogées.

Autre élément important favorisant l’accélération, la réduction des tâches manuelles via l’automatisation permet également de réduire les processus supplémentaires mis en place pour rechercher et corriger les erreurs inhérentes. Il n’y a pas si longtemps, les processus de travail, aussi appelés workflows, évoluaient simplement au fil du temps, devenant de moins en moins efficaces et efficients au fur et à mesure que de nouvelles procédures et applications faisaient leur apparition. Aujourd’hui, les flux de travail sont conçus de manière proactive. Ainsi, certaines plateformes de collaboration proposent de véritables boîtes à outils, sans code, pour concevoir des processus soutenus par l’automatisation et l’intégration d’applications.

Si l’automatisation accélère les processus, l’intégration démultiplie ses capacités. En connectant des services et des applications tierces avec une plateforme centralisant les workflows, les organisations peuvent bénéficier d’un avantage décisif.

Le pouvoir des intégrations

Via des intégrations, de nombreux processus de validation peuvent être automatisés, et ainsi accélérer les prises de décisions, parfois vitales, en évitant les goulots d’étranglements dus à des lenteurs manuelles. Ainsi, grâce à ses intégrations, Veepee centralise toutes les informations relatives à la gestion des incidents, en se concentrant ainsi sur la résolution des problèmes plutôt que sur les processus.

Cityscoot utilise également les intégrations Zapier et Typeform pour récolter directement les commentaires des clients. Les résultats sont acheminés directement dans sa plateforme de messagerie basée sur des canaux, ce qui permet d’éviter des réunions inutiles. Pour eux, cela représente un énorme avantage d’avoir un canal consacré aux réactions et avis de leurs utilisateurs de Cityscoot. Cela renforce leur relationnel avec leurs clients. Dans les canaux spécifiques à chaque ville comme #stats-Paris et #stats-Barcelone, les indicateurs clés de performances de trajets sont mis à jour et publiés toutes les 30 minutes. Cela les aide à décider rapidement où et comment renforcer leurs opérations marketing.

Ceci contribue à rendre l’organisation plus agile. Le fait de centraliser ses conversations, ses documents et l’historique d’un projet dans un espace de travail unifié favorise cette communication fluide et efficace. Ensuite, la possibilité d’accéder à l’information au moment le plus opportun pour chacun, favorise le déploiement du plein potentiel de chacun où qu’il se trouve.

Cette nouvelle vision des processus de travail permet aux organisations de rationaliser et d’augmenter l’automatisation de ces flux. La rationalisation permet de prioriser ces flux et de s’assurer que chaque étape est bien nécessaire et à sa place dans le processus. Ainsi, plutôt que de modifier et évaluer l’efficacité de ces flux via le résultat final, en particulier lorsqu’il y a une modification des conditions extérieures comme l’ajout d’une nouvelle application, il est désormais possible de modifier uniquement, et dès le début ou lors d’une modifications des conditions, la ou les étapes concernées. Des frictions sont ainsi évitées pour les employés et les ressources autrefois nécessaires peuvent être affectées à des tâches plus importantes.

Avantages commerciaux de l’automatisation

Cette nouvelle approche a également des effets bénéfiques commerciaux. Chez Aircall, le spécialiste de la téléphonie d’entreprise connectée, les chargés de clientèle établissent souvent des relations avec des prospects en proposant des essais gratuits. Lorsqu’un chargé de clientèle met en place un nouvel essai, une intégration personnalisée avec leur plateforme de collaboration par canaux achemine cette information vers un canal appelé #feed_trial. Ce canal recueille automatiquement les informations essentielles sur les prospects et les met à la disposition de l’équipe du développement commercial. La saisie manuelle de toutes ces informations dans une base de données prendrait beaucoup de temps et empêcherait de se consacrer réellement à la vente. Grâce à la centralisation des données sur les essais, les commerciaux disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions et nouer des relations plus rapidement.

Les commerciaux d’Aircall optimisent encore davantage leurs canaux de comptes grâce à de multiples intégrations personnalisées. D’un simple coup d’œil, les commerciaux peuvent consulter les mises à jour des comptes clés, récupérer les dernières informations et prendre des décisions plus rapidement. L’utilisation de plusieurs outils dans un canal central réduit le changement de contexte, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur leur mission.

Le travail manuel ralentit tout et invite aux erreurs. Les leaders d’aujourd’hui intègrent et automatisent activement pour rendre le travail plus intelligent et plus précis, libérant ainsi les gens pour faire ce qu’ils font le mieux.

Pour résumer, les organisations qui souhaitent accélérer – et donc être plus agiles face aux modifications d’un environnement économique de plus en plus imprévisible – doivent réduire les tâches manuelles et répétitives, augmenter l’automatisation et créer de nouveaux flux de travail dès que c’est possible. Les plateformes collaboratives par canaux permettent notamment de mettre en place ces flux automatiques sans même avoir besoin de connaissance en programmation, alors allons-y !
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par Nicolas d’André, Director Sales chez Slack