2016 touche à sa fin et 2017 se profile à l’horizon. C’est l’occasion des habituelles prévisions sur les évolutions des technologies. Nous publions les hypothèses des experts classées par thèmes. Aujourd’hui les applications.
* *
*
Pegasystems dévoile ses prévisions sur les tendances du CRM en 2017
L’éditeur d’applications de gestion de la relation client dévoile les 8 grandes tendances de la relation client pour l’année à venir
1. À l’aube d’une ère avec moins de canaux de communications
C’est un fait, les entreprises ont encore du mal à définir une stratégie multicanale aboutie. À chaque fois qu’elles croient être à la page, il leur faut créer dix canaux supplémentaires pour toucher leurs clients sur les supports les plus en vogue. En 2017, les entreprises cesseront enfin de construire leurs canaux de communication en silo et commenceront à centraliser les différents biais par lesquels ils passent pour interagir intelligemment avec leur clientèle. En d’autres termes, ceci ouvre la voie à une expérience dite « sans canal », où les clients peuvent passer de l’un à l’autre sans le moindre heurt, en reprenant les choses exactement là où ils les avaient laissées sur le dernier appareil, la dernière application ou le dernier support qu’ils ont utilisé.
2. Les flux en temps réels deviennent le carburant principal des systèmes CRM
Le nom statique, le rang et le numéro de série attribués à votre client constituent depuis longtemps le socle de tout système CRM, d’où la nécessité d’investir massivement dans des solutions de stockage des données clients. Cependant, maintenant que les terminaux, applications et même les appareils électroménagers génèrent des données, les flux d’informations en temps réel représentent pour les entreprises un atout de taille pour se démarquer de la concurrence. Aussi les campagnes de marketing, de ventes et de service sont amenées à reposer de plus en plus sur l’exploitation de ces données afin de répondre instantanément aux besoins des clients.
3. L’excellence opérationnelle et la qualité de service client optimale ne sont plus mutuellement exclusives
La rationalisation des activités et des opérations back-end est généralement motivée par une volonté de réduire les coûts et le degré de complexité du back-end. Or, les entreprises vont être capables de révéler ces gains opérationnels au client afin de lui fournir un service encore meilleur, particulièrement sur les canaux digitaux en libre-service. En concevant leurs opérations internes en gardant en tête les spécificités et contraintes du front-end, il devient possible de rationaliser les activités et de digitaliser l’expérience en faisant d’une pierre deux coups.
4. La frontière entre l’humain et la machine se trouble définitivement
Cela peut paraître surprenant, mais les clients sont de plus en plus à l’aise avec les canaux de service client conversationnels. Les succès de Siri, d’Alexa (Amazon), de Cortona ou d’encore Écho (assistants Digitaux Intelligence artificielle) sont autant d’exemples qui montrent qu’ils n’ont aucune réticence à converser avec des canaux automatiques dotés de qualités quasi humaines. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les clients qui échangent sur un chatbot ne sauront pas s’ils dialoguent avec un robot ou un interlocuteur humain. Pour les entreprises, l’important sera d’élaborer une stratégie adaptée à leur clientèle et capable de l’intégrer dans l’ensemble de l’offre de service proposée.
5. La convergence adtech/martech portera finalement ses fruits
Cela fait des années que les spécialistes des martech et adtech clament que leur convergence n’est qu’une question de mois. Or, le fait est que la technologie a enfin atteint le degré de maturité requis pour que cela se concrétise cette année. Les silos disparaissent peu à peu, à tel point que la façon dont un client réagit à une publicité en ligne va désormais influer la façon dont les professionnels du marketing s’adressent à lui, et vice versa. Ainsi, les données propriétaires et tierces formeront un seul et unique flux de données, ce qui élargira sensiblement les options de personnalisation du service proposé aux clients.
6. Les services préemptifs deviennent le nouveau service de réponse
Toutes les solutions de CRM vantent leur capacité à répondre aux besoins du client. Cette année, la notion de service va aller beaucoup plus loin grâce à l’anticipation des besoins des clients bien avant que ces derniers ne les expriment. Cette évolution permettra aux entreprises de proposer des solutions pour résoudre des problèmes que les clients n’ont pas même conscience de rencontrer. A l’évidence, cette amélioration du service se traduira par une hausse de la fidélité et de la Valeur Vie Client.
7. Au moins un incident de type « quand l’intelligence artificielle perd les pédales» fera les gros titres de l’expérience client
Les entreprises s’évertuent à rentrer des montagnes de données dans leurs systèmes d’IA dans l’espoir d’en retirer des résultats exploitables au plan commercial. Or, beaucoup tendent à oublier de se protéger en adoptant des règles adaptées à leurs besoins afin de s’assurer que leurs systèmes d’IA sont bien alignés avec les objectifs généraux de l’entreprise. Sur des applications destinées à la clientèle, un système d’IA qui perd les pédales peut causer des dégâts insoupçonnés. Qui ne se souvient pas de Tay, le robot intelligent créé par Microsoft pour publier des tweets ? On peut tabler sur un scénario similaire si des entreprises sautent le pas de « l’IA au service du CRM » sans s’être préalablement dotées de règles dignes de ce nom.
8. Malgré toutes ces attirantes nouveautés, les problèmes des assets IT existants persisteront
C’est peut-être une prédiction audacieuse, mais elle est de celles que l’on ne peut négliger. Abstraction faite des sept autres projections concernant le CRM de demain, reste un problème majeur : les systèmes existants. La plupart des entreprises ne pouvant se permettre de partir de zéro, il leur faudra consacrer beaucoup de temps aux problématiques d’intégration et d’exploitation des technologies comme la robotique afin de combler le fossé entre leur environnement actuel et les expériences digitales qu’elles entendent proposer.
* *
*
BI : Les 10 grandes tendances qui vont façonner 2017 <br>Edouard Beaucourt, Tableau
En 2016, le phénomène de l’analyse des données en libre-service a envahi le monde de l’entreprise. Le service informatique a commencé à tirer parti de différentes technologies axées sur la croissance et l’évolutivité. Les utilisateurs métier, quant à eux, ont adopté une approche collaborative en partageant de plus en plus leurs données. En 2017, cette culture analytique en libre-service continuera à se développer pour devenir la norme en entreprise. Et les outils technologiques supportant cette évolution deviendront monnaie courante.
1. La BI de nouvelle génération s’imposera comme la nouvelle norme
En démocratisant l’analyse des données, les entreprises ont déjà commencé à opérer leur transition vers les nouveaux outils d’aide à la décision. Comme l’explique Gartner, elles ont franchi un cap décisif en s’affranchissant des plateformes centrées sur l’IT. Grâce à des plateformes fiables et évolutives, même les utilisateurs néophytes peuvent explorer des données contrôlées et améliorer la collaboration en partageant leurs découvertes. En 2017, la nouvelle approche de l’aide à la décision deviendra une priorité pour toutes les entreprises, des grandes multinationales aux plus petites startups.
2. Les analyses collaboratives occuperont le devant de la scène
2017 marquera la fin de l’ère des flux d’informations à sens unique et du partage de données sous forme de fichiers PDF ou PowerPoint statiques. Les utilisateurs pourront partager leurs données en direct et de façon interactive et s’appuieront sur celles-ci pour guider leurs décisions. Ils tireront parti du Cloud et d’autres fonctionnalités de partage, comme les alertes par e-mail et les abonnements, pour rester informés. Enfin, ils pourront intégrer leurs tableaux de bord à d’autres applications utilisées dans l’entreprise pour mieux toucher le public visé. Les utilisateurs seront donc amenés à remplir diverses fonctions, qu’il s’agisse d’utiliser des données dans leurs tableaux de bord, de réaliser leurs propres analyses ad hoc ou encore de partager leurs découvertes.
3. Toute donnée sera bonne à prendre
En 2017, la valeur des données ne sera plus tributaire de leur volume ou de leur priorité. Qu’il s’agisse du Big Data ou d’une simple feuille de calcul Excel, l’important sera de permettre aux utilisateurs d’accéder rapidement et facilement aux nombreux types de données pour les explorer, trouver des réponses à leurs questions et améliorer leurs résultats. Les utilisateurs métier n’auront plus à se demander si leurs données sont stockées dans Hadoop, Redshift ou un fichier Excel. Ils profiteront d’un aperçu complet de leurs analyses, quel que soit le nombre de sources de données utilisées.
4. Le libre-service s’invite dans la préparation des données
Alors que la découverte en libre-service s’est imposée comme une nouvelle norme, la préparation de données est historiquement restée l’apanage du service informatique et des experts en données. Mais ce ne sera plus le cas au cours des prochains mois. Les opérations habituelles de préparation, comme le hachage de données, l’importation de fichiers JSON et HTML ou les recoupements de bases de données, ne seront plus réservées aux spécialistes. Ce changement soulèvera de nouvelles questions en matière de gouvernance mais bon nombre de groupes informatiques ont d’ores et déjà saisi cette opportunité. Le service informatique peut ainsi s’assurer que l’ensemble de l’entreprise a accès aux données et que les utilisateurs travaillent ainsi dans un environnement de données sécurisé.
5. Les analyses gagneront du terrain grâce aux fonctionnalités BI intégrées
En 2017, les analyses se généraliseront et viendront enrichir les processus métier. Elles seront souvent mises à la disposition de personnes qui n’ont encore jamais utilisé les données, comme des vendeurs en magasin, des employés de centres d’appels ou des chauffeurs routiers. L’intégration des fonctionnalités d’aide à la décision permettra d’élargir la portée des analyses, au point que les utilisateurs ne se rendront même plus compte de leur présence, ce qui est assez similaire à l’utilisation d’analyses prédictives pour recommander des vidéos sur Netflix ou des morceaux sur Pandora.
6. Le service informatique deviendra le héros de l’entreprise
En 2017, le service informatique s’imposera comme un maillon indispensable et déterminant pour l’avenir de l’entreprise. En effet, pendant longtemps, il est resté prisonnier de la préparation des rapports servant à répondre aux demandes des différentes unités opérationnelles. Aujourd’hui, il a l’opportunité de briser ses chaînes et d’endosser un rôle de facilitateur, en se plaçant aux commandes de la transition vers un environnement analytique en libre-service et évolutif. Selon Gartner, dans les entreprises performantes, les analystes sont des partenaires en qui les autres services ont confiance. Le service informatique procure la flexibilité et l’agilité dont l’entreprise a besoin pour innover, tout en assurant le juste équilibre avec la gouvernance et la sécurité des données.
7. L’utilisation des données deviendra plus naturelle
En 2017, la communication avec les données deviendra plus naturelle, en partie grâce aux améliorations dans des domaines tels que le traitement du langage naturel et la génération automatique de textes. Les interfaces en langage naturel viendront compléter la gamme d’outils d’aide à la décision et rendront les données, les graphiques et les tableaux de bord plus accessibles en permettant aux utilisateurs d’interagir avec les données grâce à un langage et des textes naturels. Gartner estime qu’il s’agit là de la prochaine étape de la transition entre le reporting standard et la mise en récit.
8. La transition vers le Cloud s’accélérera
À mesure que les entreprises déplacent leurs données dans le Cloud, elles prennent également conscience qu’elles doivent faire de même avec leurs analyses. Les entrepôts de données dans le Cloud, comme Amazon Redshift, continueront d’être privilégiés pour l’hébergement de données et les analyses dans le Cloud se généraliseront. De nombreuses entreprises continueront à déployer une architecture hybride combinant des solutions Cloud et sur site mais les analyses dans le Cloud s’imposeront progressivement comme une solution plus rapide et plus évolutive.
9. Les analyses avancées deviendront de plus en plus accessibles
Les utilisateurs métier ont acquis un savoir-faire dans le domaine des données et les analyses avancées sont devenues plus accessibles. Ces deux phénomènes se combineront et les analyses avancées ne seront plus réservées aux spécialistes des données. Les utilisateurs métier tirent déjà parti de fonctions analytiques puissantes comme l’utilisation des k-moyennes, des clusters et des prévisions, et continueront à développer leurs compétences analytiques en 2017.
10. La connaissance des données deviendra une compétence fondamentale
En 2016, LinkedIn a désigné l’aide à la décision comme l’une des compétences les plus recherchées par les employeurs. En 2017, l’analyse de données deviendra une compétence incontournable pour les professionnels issus de tous les secteurs, au même titre que l’utilisation de Microsoft Word, Excel ou PowerPoint. Pour répondre à ce besoin, le raisonnement analytique et les données feront leur apparition dans les programmes scolaires et universitaires et l’utilisation de plateformes d’aide à la décision se répandra dans le monde du travail pour faciliter la prise de décisions à tous les niveaux.
___________
Edouard Beaucourt est Directeur France et Europe du Sud, Tableau
* *
*
Quelles tendances pour le Social Media Marketing en 2017
Après la micro-vidéo et l’avènement de la réalité augmentée en 2016, quelles seront les grandes tendances qui définiront la communication des marques sur les réseaux sociaux en 2017 ? Talkwalker, outil de recherche, de veille et d’analyse des médias sociaux, s’associe à une dizaine d’experts du digital pour définir les tendances 2017 du social media marketing.
Tendance #1 : Plus qu’un réseau social, un véritable canal de messagerie
Selon une récente étude réalisée avec Nielsen par Facebook IQ[1], 63% des interrogés ont déjà échangé avec une marque via une appli de messagerie et 56% préfèrent d’ailleurs envoyer un message plutôt que de passer des heures à appeler le service client. Pour Isabelle Mathieu (@IsabelleMathieu), consultante, formatrice, experte en stratégie social media et fondatrice du blog emarketinglicious.fr « alors que les entreprises concentraient leurs efforts sur les réseaux sociaux jusqu’à présent, elles investiront aussi dans les applications de messagerie sociale en 2017. En effet, ces dernières disposent de caractéristiques attractives parmi lesquelles figurent notamment une audience importante, des fonctionnalités orientées par exemple vers l’e-commerce et de nouveaux modes de gestion de certaines activités permettant des économies d’échelle et la création de nouvelles expériences pour l’utilisateur. »
Tendance #2 : Les géants du web de plus en plus puissants
Alors que des entreprises comme Facebook essaient de décourager les éditeurs de contenu d’insérer des liens vers des sites extérieurs, les professionnels du marketing digital devront élaborer de nouvelles stratégies pour générer des leads directement depuis les réseaux sociaux. Les marques devront dès lors pouvoir comprendre la valeur de chaque publication en fonction du réseau social, afin d’optimiser leur stratégie sur chacune de ces plateformes. Pour Julie Albenque (@AlbenqueJulie), créatrice de l’agence Webzako « l’investissement publicitaire sur les réseaux sociaux doit désormais être intégré dans la stratégie de communication et permettra d’atteindre des audiences peut-être plus qualifiées grâce au croisement de critères de ciblage de plus en plus fins ».
Tendance #3 : L’année 0 de la lutte contre les « fake news »
Depuis l’élection de Donald Trump à la présidence des Etats Unis, les réseaux Facebook et Twitter se sont retrouvés confrontés à de nombreuses critiques à cause d’un manque de contrôle sur les contenus partagés (Facebook) ou encore la divulgation de fausses rumeurs (Twitter). Pour Rand Fishkin, fondateur de Moz : « Les plateformes des médias sociaux devront faire face au phénomène d’amplification qu’elles génèrent. Twitter va probablement augmenter le nombre de ses fonctionnalités qui permettent de limiter les abus, et Facebook se concentrera sur le problème des « fake news », des fausses déclarations et des inexactitudes factuelles publiées sur sa plateforme ».
Tendance #4 : Une expérience utilisateur plus instantanée, plus authentique et plus éphémère
« L’année 2017 devrait être riche pour le social media marketing, surtout en ce qui concerne les applications de partage de photos en mode éphémère » explique Anthony Rochand (@AnthonyRochand), consultant social media & co-fondateur des Experts Du Web. En effet Snapchat a été très inspirant pour Instagram ou encore Facebook, ces derniers ayant décliné récemment des fonctions similaires. On se dirige tout droit vers une généralisation de ce mode de communication et sur une toute nouvelle utilisation des médias sociaux. Les marques investissent de plus en plus ce terrain et en 2017 cette stratégie marketing sera omniprésente, avec de nouvelles fonctionnalités pour une expérience utilisateur de plus en plus « instantanée » et « éphémère ».
Tendance #5 : Vers une intégration croissante du big data, du « brand purpose » et du travail sur le parcours client
Pour Hervé Monier (@HerveMonier), « le défi sera triple en effet : il s’agira de savoir en permanence ce que font les clients / utilisateurs et surtout pourquoi ils le font (exploitation poussée du big data). Mais également de donner du sens à la consommation de la marque (en apportant à la fois des bénéfices fonctionnels, émotionnels et sociétaux : travail sur le brand purpose) et d’améliorer l’intégralité des parcours clients et non seulement les fameux « points de contacts » pour proposer une expérience mémorable et « sans friction » aux clients / utilisateurs de la marque ».
Tendance #6 : Vers une professionnalisation du marketing d’influence
Autre défi de taille pour les marques en 2017 (tout particulièrement en France d’ailleurs) : mettre en oeuvre un marketing d’influence efficace. Selon Cyril Attias (@cyril), fondateur et CEO de l’agencedesmediassociaux.com, c’est l’ensemble des interactions entre influenceurs et marques qui va évoluer : « les influenceurs vont se professionnaliser, on va aller vers des modèles de « production » et ils devront aussi faire des choix sur les partenariats dans lesquels ils veulent s’engager. Les agences vont devenir des producteurs d’influence, qui vont identifier des talents et les aider à grandir pour faire des collaborations qui correspondent à leur personnalité ».
Tendance # 7 : La vidéo encore et toujours incontournable pour les éditeurs de contenu
Difficile de s’éloigner de la vidéo comme tendance récurrente – déjà citée à deux reprises dans les tendances identifiées par Talkwalker en 2016. Quand on sait que plus d’un tiers du temps passé en ligne par les internautes est consacré à regarder des vidéos, certaines marques restent encore frileuses dans la production de contenu visuel. Cette tendance ne fera que continuer à s’amplifier, mais les entreprises voudront pouvoir mieux comprendre ce phénomène, aussi bien au niveau de leur bilans de campagne – en mesurant l’efficacité des vidéos et des images qu’ils produisent – que d’un point de vue de leur e-réputation et de leur stratégie RP – en êtant capable de repérer et d’analyser quand, comment et de quelle manière on parle de leur marque sur les médias sociaux. « Pour 2017, les marques se doivent d’être véritablement actrices plutôt que spectatrices. Et même si vous n’aimez pas vous montrer, rassurez-vous, il existe des centaines de façons de produire des vidéos passionnantes.» affirme Stéphane Briot (@4h18) auteur d’un livre de référence sur le blogging à paraitre en février 2017.