Mindbreeze : les six grandes tendances en matière d’Insight Engines
Daniel Fallmann, fondateur et directeur

Des études de marché actuelles montrent que le nombre d’entreprises qui reconnaissent les avantages des Insight Engines augmente rapidement. En 2017, le volume mondial s’élevait à environ 700 millions de dollars. En 2025, il devrait dépasser la barrière des trois milliards avec une croissance annuelle moyenne de 26,4 %.

Quelles sont les étapes qui vont jalonner l’année 2019 ? Pour en apprendre davantage sur ce sujet, voir ci-dessous.

Tendance 1 : Meilleure expérience client
Les études actuelles sont sans ambiguïté : Il n’a jamais été aussi difficile de satisfaire les clients. En même temps, il n’y a jamais eu autant de façons, et de plus, de bonnes façons, de satisfaire le client. Ainsi 79 % des consommateurs s’attendent à une totale prise en charge par les entreprises avant de décider d’un achat. En revanche, 84 % des entreprises mobilisées sur l’amélioration de l’expérience client signalent une augmentation considérable de leur chiffre d’affaires.

Par exemple, grâce aux Insight Engines, le personnel des centres d’appels ou d’assistance dispose de toutes les informations nécessaires pour répondre concrètement et immédiatement aux réponses des clients sans pour autant être expert ou spécialiste. Les Insight Engines gagneront aussi en importance dans les systèmes de services en accès libre auxquels les clients peuvent accéder 24 h/24 et 7 j/7. Grâce à la génération automatique des connaissances et à la capacité à interagir en langage naturel, l’expérience client peut aussi être maintenue à un niveau élevé la nuit, le dimanche et les jours fériés.

Tendance 2 : Mise en commun des forces de disruption, d’innovation et de transformation numériques
Les Insight Engines n’ont pas seulement le pouvoir de générer automatiquement des connaissances à partir des données et informations existantes, mais ils créent également de nouvelles connaissances. D’une part ils les créent indirectement en épargnant par exemple au personnel des tâches routinières, dites « bêtes et méchantes », et en laissant ainsi plus d’espace et de liberté à l’innovation et à la création. D’autre part, les Insight Engines contribuent directement à de nouvelles connaissances obtenues principalement par le biais de la technologie disruptive Deep Learning.

Les analystes estiment que le marché du Deep Learning, qui pèse actuellement plus de deux milliards de dollars, atteindra 18 milliards de dollars d’ici à 2023, avec une croissante moyenne de 41,7 % Bien que le Deep Learning et le Machine Learning soient aujourd’hui principalement utilisés pour optimiser les processus internes (voir aussi la tendance 3 ci-dessous), ils permettent aussi de créer des prévisions avec une précision sans précédent, à partir d’analyses avancées. Ils constituent à leur tour une base solide pour de nouveaux modèles commerciaux.

Tendance 3 : Les Insight Engines assistent la transformation des processus commerciaux
Les processus commerciaux actuels sont en règle générale à l’opposé des mesures d’optimisation. Par exemple, on numérise la boîte de réception sans pour autant modifier les processus associés. Les Insight Engines disposent cependant de fonctionnalités permettant de remodeler et de transformer profondément les processus. Un exemple avec les assurances : Si aujourd’hui les gros services clients traitent les réclamations sans efficacité, les compagnies d’assurances qui utilisent les Insight Engines parviennent en revanche à des simplifications de procédure radicales. Grâce à la classification automatique des images, il suffit à l’assuré(e) d’envoyer des photos du sinistre (prises avec son téléphone portable), une copie de sa pièce d’identité et de sa police d’assurance pour ouvrir un nouveau dossier et amorcer les étapes ultérieures. Le conseiller, qui a de plus de temps pour traiter les dossiers difficiles grâce à l’automatisation des cas de routine, intervient dans les cas litigieux.

Si ce principe continue de se développer, de nouveaux moyens de générer des prospects pourront être créés. Par exemple, grâce à la reconnaissance automatique des images, une entreprise de maintenance aéronautique apprend qu’un appareil est défectueux dès qu’une photo correspondante est publiée sur les réseaux sociaux, et contacte la compagnie aérienne en cause qui, pour des raisons de coûts, ne dispose généralement pas de sa propre équipe de techniciens. En règle générale, la première entreprise qui se manifeste obtient le contrat.

Tendance 4 : Les interfaces conversationnelles donnent un visage humain à l’intelligence artificielle
De nos jours, les consommateurs considèrent généralement que les chatbots les plus courants ne sont ni intelligents ni utiles. C’est pourquoi les entreprises investissent de plus en plus dans des technologies qui élèvent l’interaction avec les clients à un niveau humain. Selon l’IDC, les agents conversationnels représentent actuellement un marché de 12 milliards de dollars. Ils devraient atteindre 28 milliards en 2022.

En 2019, les entreprises prendont de plus en plus conscience que les Insight Engines constituent la base optimale pour l’interaction intelligente avec les clients. À cet effet elles exploitent des technologies telles que le Natural Language Processing (NLP) et le Natural Language Question Answering (NLQA), les deux appartenant au domaine de l’intelligence artificielle, pour permettre de dialoguer en langage naturel. Ainsi à la question « qui était Francis Bacon ? », le client n’obtient pas un nombre incalculable de liens, mais seulement la réponse correspondante ciblée : « Philosophe anglais, juriste, homme d’État et pionnier de l’empirisme. » Le contexte de la question a ici été correctement interprété, et les informations ont été traitées de manière sémantique.

Tendance 5 : Une vue globale des informations à l’échelle de l’entreprise crée de nouvelles connaissances
Les informations sur des clients, des thèmes, processus et objets de la réalité sont aujourd’hui généralement rangées dans des « silos », c’est-à-dire sous forme d’e-mails, de documents ou de blocs de données de diverses applications de l’entreprise. Les Insight Engines créent en quelque sorte un pont entre toutes les sources de données, laissant les données là où elles ont été générées, contrairement à la méthode employée par les systèmes traditionnels de gestion des connaissances.

Les Insight Engines créent un instrument puissant que l’on peut qualifier de « Unified Everything 4.0 » et ayant une analogie avec les tendances actuelles de l’Internet, des objets et de l’industrie 4.0, qui permettent par exemple de mettre en réseau les machines d’un site de production et d’avoir ainsi une vue sur les performances et l’état.

Le personnel obtient donc une vue à 360 degrés des clients, des thèmes, des processus et même de chaque composant, à partir desquels de nouvelles connaissances peuvent être acquises. De plus, les entreprises sont en mesure de générer des représentations virtuelles (« Digital Twins ») pouvant être utilisées, par exemple, pour des simulations dans le domaine du développement de produits, de la modélisation de processus ou du marketing. Les Digital Twins représentent un marché en pleine expansion : En 2023, le marché devrait représenter 15 milliards de dollars avec une croissance annuelle de 37 %.

Tendance 6 : Les PDG tiennent le cap
Dans le passé, la transformation numérique a souvent été perçue comme un thème purement technique et a été déléguée aux services marketing et des ressources humaines. Cependant, de plus en plus de PDG ont compris que l’accès aux données et leur traitement intelligent représentaient un intérêt stratégique pour l’entreprise. Ce que confirment environ deux tiers des chefs d’entreprise allemands.

Par conséquent, en 2019, les PDG concentreront davantage leurs activités sur le thème de la transformation numérique et des technologies associées. Avec les Insight Engines, ils disposent d’un outil leur permettant d’une part d’orienter la transformation de manière stratégique et, d’autre part, de prendre des décisions opérationnelles reposant sur des connaissances et des informations solides.

Conclusion : « Le savoir, c’est le pouvoir. » C’est plus vrai que jamais…
Les Insight Engines réunissent les aspects centraux de la transformation numérique « sous un même toit ». Ils ne contribuent pas seulement à rassembler les données dispersées dans l’entreprise pour en générer des connaissances, mais ils offrent également une vision fiable de l’avenir en se basant sur ces connaissances. C’est bénéfique pour la direction, le personnel et les clients ; en conclusion, les Insight Engines seront au centre des activités stratégiques en 2019.