Le leader des contrats de maintenance alternatifs autour d’Oracle, SAP et Salesforce, annonce une réduction de 23 % des délais de résolution des problèmes logiciels grâce à ses nouvelles applications de support à base d’intelligence artificielle, dénommées en interne « AI Applications ».

Les AI Applications imaginées par Rimini Street tirent parti de ce que les analystes du secteur appellent une « approche pragmatique de l’intelligence artificielle », qui vise à enrichir le « lien avec l’humain ». Une approche radicalement différente de celle qui prévôt souvent lorsqu’il s’agit de gérer les demandes des utilisateurs en leur proposant un simple chat bot.

Les AI Applications, il en existe 2 pour l’instant mais d’autres sont à venir, sont conçues pour résoudre des problèmes concrets en utilisant des technologies d’apprentissage automatique (machine learning) et de traitement du langage naturel (natural language processing). Chacune assurant une fonction spécifique en rapport avec le service client.

Les deux premières AIA créées par l’éditeur, intégrées aux outils existants et exploitant leurs données, sont :
– Case Assignment Advisor dont l’objectif est d’analyser les besoins afin d’affecter les ressources humaines les plus pertinentes parmi celles qui sont disponibles.
– C-Signal, pour l’analyse des ressentis et des anomalies au niveau des dossiers, des contacts et des clients afin d’anticiper les problèmes potentiels et de recommander de manière proactive les mesures permettant d’éviter leur apparition.

Ces applications sont conçues en technologies open source et font l’objet de brevet (en cours) et de récompenses pour leur caractère innovant.

« Le rôle de ces AI Applications est de rendre le programme de support de Rimini Street encore plus proactif et pertinent pour redéfinir en permanence le niveau d’excellence en matière de maintenance logicielle tierce », a déclaré Brian Slepko, Executive Vice President, Global Service Delivery, Rimini Street.