L’an dernier, SalesForce avait lancé son « Einstein Voice Assistant », un assistant vocal permettant aux commerciaux de « parler » à leur interface SalesForce pour, typiquement, mettre à jour les données d’un client depuis leur smartphone en sortant d’une réunion mais aussi créer des tâches ou notifier d’autres collaborateurs de l’avancée d’une transaction ou d’un projet.

Lors de la conférence Dreamforce 2019 qui sace tient actuellement et jusqu’au 22 novembre à San Francisco, SalesForce a lancé ses Einstein Voice Skills pour permettre à chaque entreprise de personnaliser les interactions vocales et étendre l’expérience vocale au-delà de sa solution « Sales Cloud » et donc à toute sa plateforme Customer 360 : Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud…

À la manière des « Skills » d’Alexa par exemple, les développeurs et les administrateurs des entreprises vont pouvoir ajouter des compétences – des applications vocales – pour enrichir les interactions d’Einstein Voice Assistant et introduire la voix dans tous les workflows et processus réclamant une saisie de données ou le lancement d’une action. Cette programmation s’effectue visuellement par simple sélection des objets ou champs de SalesForce au sein de menus déroulants : pour toute action CRM comme la mise à jour d’un champ, la création d’une tâche, la lecture d’une prédiction, il devient possible d’associer une interaction vocale.

La voix devient ainsi un nouveau canal important au sein de SalesForce. L’éditeur a d’ailleurs annoncé deux nouveaux services :
Service Cloud Voice qui permet d’intégrer la téléphonie à Service Cloud (le module de support client) et de transcrire automatiquement la voix du client en texte.
Einstein Cloud Coaching qui enrichit Sales Cloud de fonction d’analyse de mots clés (nom d’un concurrent, négociations de prix, etc.) dans les appels téléphoniques des équipes de vente afin d’améliorer la formation et la gestion des commerciaux.