La solution Customer Service Management de ServiceNow utilise un processus structuré et à circuit fermé pour diagnostiquer et résoudre la source des problèmes clients. Contrairement aux produits de GRC traditionnels qui ne vont pas plus loin que l’engagement clients, Customer Service Management connecte les personnes, les systèmes et les processus.

Avec cette solution, les entreprises peuvent :

– Résoudre les problèmes clients rapidement et de manière proactive : Connecter les équipes d’assistance clients aux autres services afin de réduire le temps nécessaire pour identifier et résoudre les problèmes à la source.

– Engager les clients : Un portail de services permet aux entreprises de bénéficier d’une gestion des informations, d’accéder à des connaissances contextuelles et de participer à des séances de questions-réponses sociales. Éliminer les travaux récurrents en automatisant les demandes courantes en un catalogue de services, et aider les clients via n’importe quel média : Web, téléphone, SMS, e-mail, discussion instantanée ou vidéo.

– Optimiser l’expérience clients : Suivre et visualiser en temps réel l’état opérationnel des produits et des services dans le parc informatique. Les agents ont une visibilité que les offres traditionnelles ne proposent pas, comme les notifications d’interruption de service. Prendre des mesures correctives en fonction d’informations récupérées via des sondages et des analyses. Garder un œil sur les contrats et les droits complexes des clients afin qu’ils reçoivent tous un niveau de service adapté.

Parallèlement, ServiceNow annonce que sa solution Cloud Management prenait désormais en charge Microsoft Azure. En prenant en charge Azure, Cloud Management de ServiceNow fournit une interface de gestion unique qui automatise et simplifie la totalité du cycle de vie des services de cloud.