Pierre angulaire de toute entreprise et de tout prestataire de services, les services managés représentent un point de contact unique et privilégié entre les utilisateurs et la DSI, qui leur apporte par ce biais un service supplémentaire indispensable. À la clé, un vrai gain de temps pour les collaborateurs et une simplification des usages et des processus pour tous, mais aussi une valorisation de l’image interne de la DSI.

Les services managés, des compétences tout aussi techniques que sociales

Les services managés (ou “managed services”) désignent l’ensemble de l’activité opérationnelle de gestion de l’infrastructure informatique d’un système d’information, délégué, en tout ou partie, auprès d’un partenaire externe.

Ce “prestataire de services managés” ou “MSP” (pour “Managed Services Provider”) doit présenter des compétences à la fois techniques et humaines : il doit en effet être en mesure d’apporter un point de vue technique lorsqu’il intervient pour apporter une solution dans les meilleurs délais et conditions, tout en rassurant les utilisateurs pour temporiser des situations parfois gênantes. Un problème anodin qui se répète dix à quinze fois par semaine entraîne rapidement une perte d’efficacité et une insatisfaction notoire, et le service managé doit y apporter une réponse spécifique.

De ce fait, pour être en totale maîtrise du SI d’une organisation, un service managé requiert un large spectre de compétences, assorti d’une veille technologique forte ainsi que d’un suivi permanent des roadmaps produits et d’un intérêt pour la vision stratégique de l’entreprise. C’est uniquement dans ces conditions qu’il pourra se permettre d’adresser tous les sujets techniques et représenter un réel support pour l’organisation.

Un leitmotiv : permettre aux utilisateurs de se concentrer sur leur cœur de métier

Le service desk IT doit également être capable de s’adapter aux exigences et au quotidien des utilisateurs, pour garantir la performance de l’entreprise : il est nécessaire de les accompagner dans l’utilisation d’un outil donné en fonction de leur métier, à l’aide de formations ultra personnalisées et en adéquation avec leurs usages.

Cette extension de la DSI va ainsi prendre en charge les besoins des collaborateurs pour leur permettre de se concentrer sur leur métier, et rien que leur métier. Le service managé agit ainsi en tant que véritable tampon qui favorise l’expérience utilisateur interne et améliore le ROI de la DSI.

Bien qu’il représente un investissement, ce dernier est parfaitement rentabilisé : en apportant des solutions rapides et efficaces à toutes les problématiques qui se présentent, il autorise d’incroyables gain de temps et impacte fortement la motivation liée au bien-être au travail.

Une image de professionnalisme bénéfique pour la DSI

A la clé, c’est l’ensemble de l’entreprise qui en profite, et tout particulièrement la DSI, dont l’image est revalorisée auprès des collaborateurs comme de la direction. Simple d’accès et clairement identifié, le service managé est un point d’entrée unique qui permet de ne se poser aucune question qui ne soit pas relative à son cœur de métier.

La capacité de ce service à entendre, écouter et rassurer est ainsi par défaut associée à la DSI. Elle bénéficie en conséquence d’une image plus positive en interne comme auprès des clients externes.

Véritable vecteur de satisfaction, le service managé rend l’ensemble de l’organisation plus productive et agile, grâce à une qualité de réponse plus intéressante et bien moins coûteuse qu’émise par un éditeur ou un tiers, contribuant ainsi à rendre l’entreprise plus compétitive et à assurer sa résilience.

Cette source inédite d’informations sur la gestion des demandes et des incidents utilisateurs vient parfaitement accompagner tout type de projet : elle est le partenaire parfait de la transformation digitale, dans un contexte où le Cloud et la virtualisation sont toujours plus présents.

Proactivité, analyse, correction : l’efficacité de l’entreprise tient finalement en trois mots avec les services managés.
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Par Mikael Descout, Senior Operations Manager -Services managés, d’Insight