Parmi ces nouveaux outils de travail collaboratif et de workflows figure Side Conversations, qui permet aux agents du service client de collaborer avec toute personne, en interne ou à l’extérieur, afin de résoudre les problèmes qui leur sont soumis.

Side Conversations est une qui permet aux agents du service client de travailler de manière transparente avec des collègues d’autres départements de l’entreprise ou avec des partenaires extérieurs pour résoudre les problèmes des clients. L’agent peut entamer, à l’intérieur d’un ticket, des conversations auxquelles des collaborateurs ont la possibilité de répondre par e-mail sans devoir accéder directement à l’outil Zendesk.

En parallèle, Zendesk suit l’échange à l’intérieur du ticket, de sorte que l’agent peut gérer plusieurs conversations à la fois et en conserve une trace permanente. Side Conversations est disponible dans le module additionnel Collaboration du plan Zendesk Support Enterprise.

Zendesk lance aussi ses solutions Skills-based Routing et Contextual Workspaces, qui aiguillent automatiquement chaque demande vers l’agent compétent puis fait un état updaté de la situation pour fournir les informations les plus pertinentes en fonction de la nature de la demande.

Zendesk Skills-based Routing aiguille automatiquement chaque demande vers l’agent compétent, ce qui facilite la gestion d’un volume élevé de demandes provenant de clients géographiquement dispersés. Avec Contextual Workspaces, Zendesk reconfigure automatiquement l’environnement de travail de l’agent en fonction de la nature de la demande afin de le doter des bons outils au bon moment, de réduire les tâches administratives et d’accélérer la résolution des demandes pour des millions de clients. Skills-based Routing et Contextual Workspaces sont disponibles dès à présent pour les clients bénéficiant du programme d’accès anticipé.