Un ERP, souvent plusieurs, constitue un élément structurant de l’IT des entreprises. Selon le CXP, ils en sont relativement satisfaits même si des progrès sont attendus.

Avant les vacances, les DSI avaient fait part de leur grogne face à deux éditeurs majeurs sur le terrain des ERP, Oracle et SAP. Début juillet, les utilisateurs Oracle via une enquête réalisée par le Cigref, et SAP par la voie de l’USF ont fait savoir à leur éditeur respectif qu’ils souhaitaient un changement dans la politique de licence et de tarification (Les utilisateurs SAP et Oracle se rebiffent). Avec son baromètre 2017[1], le CXP apporte un élément complémentaire dans le rapport qu’entretiennent les utilisateurs et leur éditeur.

Les ERP c’est une vieille histoire et cela se traduit dans l’échantillon qui recueille 18 % d’entreprises ayant installé leur progiciel il y a plus de 17 ans, c’est-à-dire avant l’an 2000. Cela peut paraître beaucoup mais cette proportion était de 29 % dans l’édition 2014. On parle beaucoup du cloud et du logiciel proposé sous la forme de services (Software as a Service). Certes la tendance est lancée mais le changement est relativement lent. Le mode licence (on premise) est encore largement prépondérant avec plus de 80 %, le reste étant réparti entre l’externalisation sur des serveurs distants en mode SaaS ou en hébergement dédié et le cloud hybride (certains modules déployés dans l’entreprise, d’autres externalisés). Et l’évolution devrait être relativement lente puisque 14 % seulement envisage ce mode de consommation du logiciel pour les 24 prochains mois.

La mise en œuvre d’un ERP se fait le plus souvent par le biais d’un couple éditeur/intégrateur c’est le cas dans 54 % des situations (dans 30 % des cas, l’éditeur est présenté par l’éditeur). Pour les cas restants, c’est l’éditeur lui-même qui joue le rôle de l’intégrateur. Compréhension des besoins métiers, compétences techniques et capacité à accompagner les entreprises dans le temps, tels sont les trois principaux critères retenus pour le choix de l’intégrateur. A l’inverse, la notoriété et les références dans le même secteur ne serait pas des éléments très importants.

On peut d’ailleurs se demander comment il est possible d’évaluer la capacité à accompagner avant même de l’avoir expérimentée. Parmi les autres critères retenus, les coûts, la maîtrise des méthodologies de déploiement et la proximité géographique.

Globalement, les entreprises considèrent que intégrateurs maîtrisent assez bien le progiciel qu’ils ont à mettre en œuvre, les aspects métiers et la compréhension des contraintes de l’entreprise. C’est sur ces critères que les intégrateurs sont les mieux notés. A l’inverse, leurs prestations sont significativement moins appréciés en matière de conduite du changement – on sait que c’est toujours une difficulté sur laquelle buttent de nombreuses entreprises -, le pilotage du risque projet (dépassement de coût, dépassement des délais…) l’assistance dans la transformation numérique. Ce dernier point n’est peut-être pas lié aux prestations de l’intégrateur mais plus à la nature même du progiciel mis en place dont la finalité ne recouvre pas nécessairement celle de la transformation numérique.

Concernant l’éditeur, les utilisateurs mettent en avant sa capacité à maintenir le progiciel en conformité avec la réglementation (ce qui semble assez normal), la qualité des produits et services et les technologies choisies par l’éditeur. En revanche, ils semblent frustrés pour ce qui concerne la prise en compte des nouveaux usages, le respect du calendrier dans la livraison des nouvelles versions (un problème qui devrait disparaître avec le développement du mode SaaS) et la réactivité pour intervenir en cas de besoin sur les projets. Evidemment, c’est dans ces circonstances que l’on peut juger de la qualité de services de l’éditeur comme de l’intégrateur.

Avec la diffusion des progiciels, c’est un peu le principe du one fits all qui prévaut alors que les entreprises considèrent, sans doute à juste titre, qu’elles ont des besoins particuliers. Sur ce point, les éditeurs ont des progrès à faire à la fois pour apporter les solutions techniques et fonctionnelles adaptées aux besoins des entreprises ainsi que pour se mettre en quatre pour donner satisfaction. Trop souvent, les éditeurs déroulent des programmes et ont apparemment du mal à s’adapter à chaque situation.

Il est d’ailleurs à noter que la note de satisfaction globale de l’intégrateur est supérieure à celui de l’éditeur (6,4 /10 contre 6,1). L’enquête ne donne pas le détail lorsque l’éditeur joue le rôle d’intégrateur.

Globalement, les utilisateurs sont relativement satisfaits des progiciels qu’ils utilisent. De leur point de vue, ces solutions améliorent la productivité des entreprises, permet de rationaliser les dépenses ou encore améliore la collaboration en interne comme en externe. Mais les progiciels restent des solutions permettant d’améliorer et/ou d’automatiser les processus, ils restent très limités pour aider à la prise de décision d’entreprise. On pourrait conclure qu’ils n’ont pas été vraiment conçus pour cela. Plus généralement, l’image des éditeurs en matière d’innovation n’est pas satisfaisante. Ils ont sur ce point encore de gros progrès à faire.

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[1] L’Etude ERP Survey vient d’être présentée en amont du Salon ERP qui se tiendra dans le cadre des Salons Solutions du 26 au 28 Septembre à Paris Expo Porte de Versailles