A l’heure de la dématérialisation, les Français sont satisfaits des services publics mais, pour près d’un sur deux, sont critiques sur la complexité des démarches à effectuer

C’est ce que confirme l’étude intitulée « Les Français et la transformation du service public » à la suite d’une enquête que vient de commanditer le cabinet Mazars à OpinionWay sur les sujets de la numérisation du service public, de la relation et aux usages des français avec l’administration en ligne.

Si les Français apprécient dans une très grande majorité l’efficacité des services publics pour plus de 70%, près d’un sur deux, soit 47%, considère que les démarches restent cependant compliquées. La dématérialisation généralisée des services publics pour relier les usagers aux services publics est en marche mais les Français ne se sont pas totalement approprié les outils numériques en place.

Lancé il y a plusieurs années, la numérisation des démarches administratives connaît une accélération alors qu’en octobre dernier, le Premier ministre avait rappelé l’ambition de l’Etat « que 100 % des services publics soient accessibles en ligne à l’horizon 2022 ». L’expression « à l’horizon 2022 » donne peu de marge et il aurait été plus simple de dire en 2022.

Quelques semaines plus tard, le défenseur des droits Jacques Toubon publiait un rapport consacré au risque d’exclusion et d’inégalité engendré par les démarches en ligne dans lequel il faisait part de ses préoccupations sur cette évolution qui laisse de côté une partie des Français soit parce qu’ils n’ont pas les équipements techniques à disposition (près d’un Français sur 5 ne possède par d’ordinateurs à domicile, 27 % de smartphones sans parler des scanners ni des zones blanches qui existent encore. Voir article de ce jour : UFC-Que Choisir : 10 % des Français n’ont pas un accès de qualité à Internet). Face à ses préoccupations, Jacques Toubon faisait une recommandation simple : « Qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ».

Près de quatre Français sur dix pensent que les outils numériques permettent de rendre les services publics plus accessibles mais 47 % considèrent que les démarches restent cependant compliquées et 80 % estiment que la digitalisation a conduit à une déshumanisation des services publics.

Cette réserve sur une tendance que rien ne pourrait empêcher restent optimistes dans l’avenir : 68% pensent que la digitalisation va finir par simplifier les démarches et 57% qu’elle va compenser le retrait des services publics dans les territoires les moins peuplés.

La confiance dans la confidentialité et la sécurité des données personnelles reste un sentiment assez largement partagé (65%), une condition indispensable pour poursuivre la dématérialisation en route.

Les outils numériques, porte d’entrée prioritaire pour certains services

Les Français se sentent plutôt bien informés sur les démarches administratives en ligne (67%) avec une différence entre les Franciliens (73%) et les personnes vivant en province (66%).

Mais l’utilisation d’outils numériques pour communiquer avec les services publics varie fortement en fonction du secteur public. Ils sont le premier moyen de communication avec l’assurance maladie (34% des Français l’ont contacté via le site Internet) et avec l’administration fiscale (33%), l’assurance retraite (20%) et les Caisses d’Allocations familiales (21%). Certains services publics se caractérisent à l’inverse par une communication via des moyens plus traditionnels et se rendent sur place : c’est notamment le cas de la mairie de résidence (55%) ou d’état civil (54%).

Les Français expriment une triple attente pour plus de simplicité, plus de proximité et plus de service personnalisé. Sur ce dernier point, les Français souhaitent notamment recevoir des alertes destinées à prévenir des démarches à effectuer (56%) mais aussi la généralisation des prises de rendez-vous.