Les plateformes de BPM et de RPA nouvelles générations cherchent à intégrer toujours plus d’intelligence au cœur de leurs solutions et des processus des entreprises. L’annonce du rachat de Qurious.io par Pega illustre parfaitement cette tendance.

Qurious.io est une startup californienne née en 2016 qui propose une plateforme SaaS d’analyse en temps réel de la parole et des appels téléphoniques (notamment pour les services clients). La solution repose sur des briques de « Speech to text » (reconnaissance de la parole), d’analyse du langage naturel (NLP) et de détection d’émotions.

À l’instar de ce que Salesforce (qui lorgne aussi sur le marché de la RPA) est en train d’implanter au cœur de sa plateforme Customer 360 avec les technologies Einstein Voice, la solution de Qurious.io est capable de donner instantanément aux téléconseillers des informations, suggestions et conseils pour les aider à améliorer leurs interactions, formuler des recommandations plus pertinentes et accroître la fidélité des clients (et par voie de conséquence, les ventes).

Pega n’est pas rentré dans les détails financiers de l’opération mais prévoit d’intégrer les fonctionnalités de Qurious.io à l’ensemble de ses solutions, et en premier lieu au cœur de Pega Customer Service™.

« Même si les chatbots gagnent en popularité auprès des consommateurs, les conseillers service client continuent de traiter les problèmes les plus complexes au téléphone », explique Kerim Akgonul, vice-président senior des produits chez Pegasystems. « L’analyse de la parole en temps réel assurée par Qurious.io aide les conseillers de manière proactive à résoudre ces demandes complexes en générant des Next-Best Actions à forte valeur ajoutée. Son approche cloud native complète à la perfection la stratégie de Pega, qui utilise l’IA sur les différents canaux d’engagement. Nos clients seront ainsi en mesure de déployer un service supérieur, à tout moment et de bout en bout. »