Leader de l’expérience client (CX) selon Gartner, Genesys dévoile Genesys Cloud AI Studio, un hub centralisant conception, déploiement et gouvernance d’agents IA autonomes. Objectif ? Orchestrer une CX omnicanal personnalisée, conforme et empathique sur tous les parcours marketing, vente et support. Le tout avec une approche « no-code » permettant aux métiers de créer leurs propres agents IA en quelques minutes.

Genesys est l’un des leaders, reconnu comme tel par Gartner (dans un Magic Quadrant 2024), des solutions de gestion de l’expérience client et de « Centre de Contact as a Service ». Sa solution aide les entreprises à gérer, analyser et améliorer les interactions avec leurs clients à travers tous les points de contact que ce soit en ligne, par téléphone, via les réseaux sociaux, en magasin ou par e-mail. L’objectif principal d’une telle plateforme est de créer une expérience fluide, cohérente et personnalisée pour chaque client, tout au long de son parcours avec la marque. La plateforme Genesys Cloud CX permet aux entreprises de centraliser la gestion des interactions clients sur différents canaux — téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux — tout en offrant une vue unifiée du parcours client.

Et l’IA y joue un rôle de plus en plus essentiel en y ajoutant de l’automatisation intelligente, une compréhension fine et éclairée du client, de l’adaptation et de la personnalisation en temps réel et en offrant une assistance contextualisée et « prémâchée » aux agents de support humains.

L’an dernier, Gartner saluait déjà l’offre de Genesys pour son utilisation avancée de l’IA afin de proposer des interactions clients personnalisées, empathiques et omnicanales, tout en améliorant l’engagement des employés et l’efficacité opérationnelle.

L’éditeur veut aller encore plus loin et lance AI Studio, une plateforme agentique destinée à accompagner les organisations dans la gestion de l’expérience client à l’ère de l’IA autonome. AI Studio s’impose comme un hub centralisé, destiné à concevoir, déployer et superviser des agents IA dotés d’une certaine autonomie. L’ambition est de dépasser le « centre de contact » automatisé : AI Studio veut orchestrer des agents qui collaborent avec des humains et d’autres IA dans les services marketing, vente et support, et automatisent des workflows à l’échelle de l’entreprise.

Pour Laurent Deville, Senior Manager Solutions Consulting chez Genesys, AI Studio incarne un véritable changement de paradigme : « Chez Genesys, nous avons cartographié un certain nombre de niveaux de services qui peuvent être automatisés. Jusqu’ici, notre plateforme intégrait des automatisations de niveau 3 avec des scripts rigides. AI Studio introduit le niveau 4, celui de cette IA agentique, de cette expérience de nouvelle génération, qui permet d’avoir à la fois une discussion en langage naturel, plutôt empathique, avec des données extrêmement précises. »
Il insiste ainsi sur la capacité d’AI Studio à croiser des informations en temps réel pour une compréhension de l’intention du client et une adaptation continue : « Cette IA agentique va permettre une compréhension à la volée ultra fine des besoins du client. »

Grâce à l’AI Studio, Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités de routage intelligent, de personnalisation en temps réel et de génération de contenus adaptés à chaque profil client. Cela permet non seulement d’anticiper les besoins des utilisateurs, mais aussi de leur offrir des réponses proactives et contextualisées, renforçant ainsi leur fidélité et leur satisfaction.

Une création d’agents IA ouverte à tous

Selon Genesys, la première fonctionnalité disponible dans AI Studio, baptisée AI Guides, permet de créer des agents virtuels capables d’interagir de façon plus contextualisée et cohérente, tout en restant alignés sur les politiques de l’entreprise. Dit autrement, les AI Guides sont des agents intelligents semi-autonomes capables de comprendre des objectifs, de raisonner, de planifier et d’agir de manière proactive dans des limites définies par l’entreprise. La force d’AI Guides : aucune compétence en développement n’est requise pour créer de tels agents IA, rendant la technologie accessible à des équipes métiers diverses.

Sur la forme, AI Guides est une sorte d’éditeur dans lequel on vient, en langage naturel, expliquer ce que l’agent IA doit faire et en décrivant les différentes séquences. L’utilisateur précise également quelles sources de données de l’entreprise doivent être utilisées pour contextualiser la discussion et fournir la bonne information.

Avec sa plateforme et son approche progressive ancrée dans la réalité de terrain, Genesys entend répondre aux freins de l’adoption (problèmes éthiques, biais, confiance à établir) de l’IA, notamment en développant et intégrant dans AI Guides et dans AI Studio des garde-fous robustes, paramétrables et personnalisables visant à limiter les hallucinations, à contrôler le ton de l’expression IA, à améliorer la fiabilité et à garantir la conformité réglementaire, tout en laissant aux entreprises le contrôle sur la cohérence de leur image de marque.

Une IA sous contrôle pour une IA responsable

Ces garde-fous peuvent inclure des instructions sur les actions que l’agent peut ou ne peut pas prendre, ou quand faire remonter la situation à un humain. Ils peuvent aussi garantir la conformité réglementaire ou suivre des règles métier en « apprenant » à l’IA les clauses de non-responsabilité, de responsabilité limitée, et autres, de l’entreprise et en s’assurant que « l’IA ne génère pas autre chose que ce qui est précisé dans ces règles » assure Laurent Deville.

Techniquement, Genesys s’appuie notamment sur une variété de modèles IA et sur la plateforme BedRock d’AWS avec ses technologies « Guardrails ». Pour rappel, la plateforme Genesys Cloud est hébergée sur le cloud AWS, il y avait donc une vraie logique à s’appuyer sur Bedrock.

Genesys défend également une approche orientée « cas d’usage ». « On ne va pas implémenter de l’IA pour implémenter de l’IA », assure Laurent Deville, qui cite l’assurance ou les réservations de vol comme secteurs pilotes où les agents virtuels orchestrés peuvent, par exemple, gérer un sinistre automobile ou les changements de vol, de bout en bout, en s’adaptant au contexte et aux émotions du client.

AI Guides n’est qu’une première étape, un premier module. En parallèle, Genesys annonce le déploiement prochain de nouvelles fonctionnalités dans AI Studio, notamment la génération de résumés de conversations personnalisés selon le ton et la politique de l’entreprise.

Les premiers modules d’AI Studio, incluant AI Guides et les résumés de conversations personnalisés, seront disponibles ce trimestre. La solution apparaît à un moment où, selon le rapport « State of Customer Experience 2025 », près d’un responsable CX sur deux affirme que l’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience client est une priorité stratégique. Reste à voir si la promesse d’une IA autonome, sûre et gouvernée, est déjà assez mature pour convaincre les entreprises sans trahir leur confiance. On attend avec beaucoup de curiosité les premiers retours d’expérience de terrain.

 

3 Questions à Laurent Deville, Senior Manager Solutions Consulting chez Genesys

Comment évitez-vous les hallucinations et garantissez-vous la conformité de l’IA dans AI Studio ?

« Il n’y a pas 50 000 moyens d’avoir des IAs qui répondent bien : il faut leur donner du contexte, beaucoup de contexte, et leur donner des contraintes, leur définir les contraintes.
La force de Genesys, c’est d’avoir conçu une IA responsable, encadrée par des garde-fous stricts. Concrètement, chaque entreprise peut intégrer ses propres règles, comme les clauses de non-responsabilité ou de responsabilité limitée, directement dans l’IA. Ainsi, l’agent IA créé avec AI Guides va s’appuyer uniquement sur ces règles pour répondre et des garde-fous s’assurent qu’il ne sorte jamais du cadre défini par l’organisation. Dès qu’une question de conformité se pose, l’IA se réfère automatiquement aux dispositions spécifiques à chaque client, ce qui garantit à la fois fiabilité, conformité et limitation des risques d’hallucination. »

Est-ce que vraiment tout le monde peut créer un agent IA avec AI Studio/AI Guides ? La DSI ne va-t-elle pas perdre le contrôle ?

« AI Studio a été pensé pour être accessible à tous, pas seulement aux développeurs. J’ai pu moi-même tester la solution : sans compétences techniques, j’ai créé un agent virtuel fonctionnel en quelques minutes seulement, puis l’ai affiné en moins d’un quart d’heure. Une telle accessibilité, une telle célérité, c’est une véritable révolution ! Les entreprises peuvent désormais expérimenter de nouveaux cas d’usage très rapidement, connecter leurs systèmes existants, et disposer en deux jours d’un agent IA robuste – là où, auparavant, développer un chatbot autonome prenait des semaines.
Néanmoins, il est important de comprendre que la création d’agents IA avec AI Studio doit s’appuyer sur une logique de collaboration étroite, de co-création, entre les équipes métiers et DSI. Les métiers peuvent facilement imaginer et tester de nouveaux cas d’usage, mais l’intégration aux systèmes d’information et la définition des garde-fous restent pilotées par l’IT. En pratique, les équipes métiers conçoivent l’agent virtuel selon leurs besoins, mais la DSI intervient pour connecter l’agent aux bases de données ou aux référentiels de l’entreprise, et pour paramétrer les règles de conformité et de sécurité. Ce fonctionnement en mode co-construction permet d’assurer à la fois l’innovation rapide côté métier et la maîtrise technique, la sécurité et la gouvernance attendues par la DSI. »

L’IA agentique va-t-elle remplacer l’humain ou au contraire réhumaniser une relation client que beaucoup trouvent déjà très déshumanisée ?

« Je pense que l’IA agentique permet d’apporter plus de précision et d’efficacité dans l’accompagnement des clients. Pour les demandes simples ou urgentes, pouvoir dialoguer avec un agent virtuel vraiment intelligent et capable d’agir en relative autonomie, en 24/7, est un vrai atout : on obtient rapidement la bonne information ou la bonne procédure, même si on est un dimanche à 19H. Le tout au travers d’échanges très naturels, de discussions en langage naturel. Mais il y aura toujours des situations où l’intervention humaine reste essentielle. C’est pourquoi Genesys privilégie une approche hybride : l’automatisation est poussée là où elle est efficace, mais, dès que c’est nécessaire, l’IA redonne la main à l’humain, en lui transmettant un résumé des échanges et en lui transmettant tout le contexte pour garantir la continuité de la discussion et l’empathie dans la relation. »