D’après un récent rapport du Cabinet d’études IDC, les dépenses mondiales en matière de technologies dédiées à l’expérience client atteindront 641 milliards de dollars en 2022. L’heure est à l’expérience omnicanal avec des interactions qui peuvent démarrer sur un navigateur Web, se poursuivre en tchat sur mobile et se confirmer par exemple sur une enceinte connectée.

Si l’on en croit le dernier Nutanix Enterprise Cloud Index 2019, les retailers comptent sur le cloud hybride pour adapter rapidement leur stratégie IT aux nouvelles habitudes de consommation. 

Selon les responsables du retail interrogés, une expérience client multicanale fluide est devenue un passage obligé pour gagner et conserver des clients. Pour la concrétiser, leurs entreprises comptent sur l’agilité et l’élasticité des infrastructures cloud. L’étude dévoile ainsi que le secteur du retail a d’ailleurs davantage recours au cloud public pour héberger ses applications commerciales que les autres secteurs. 11 % des retailers ont recours à plusieurs cloud publics et 19 % s’appuient sur un seul fournisseur cloud.

Mais les responsables interrogés ont aussi pleinement conscience que leurs entreprises doivent bénéficier d’une même agilité en interne pour les applications métiers qui soutiennent une partie de l’expérience multicanale en fournissant par exemple des données clients conservées en interne ou en liant e-commerce et expérience d’achat en magasin.
Un constat d’autant plus vrai que les responsables interrogés semblent avoir pris conscience des coûts élevés que pouvait représenter un usage à long terme du cloud public notamment lorsque les applications métiers qui y sont placés ne sont pas « cloud native ».

Pas étonnant, dès lors, que le rapport relève qu’une grande majorité des détaillants (87,5 %) ont identifié le cloud hybride comme le modèle de déploiement informatique idéal pour servir une expérience client omnicanal. Le rapport montre également que de nombreux retailers (72 %) prévoient de rapatrier certaines applications du cloud public vers leurs infrastructures on premise. Un rapatriement qui ne peut cependant réellement se faire que si les infrastructures internes ont été modernisées pour s’approcher d’un cloud privé en matière d’agilité, de réactivité et de résilience.

L’étude note également que les retailers focalisent davantage leur attention sur l’agilité et non prioritairement sur les coûts et ont classé la capacité à accélérer les déploiements informatiques (54,3 %) comme le facteur principal pour choisir le meilleur environnement de cloud computing pour chaque application.

Les données de l’Enterprise Cloud Index de Nutanix montrent aussi que la sécurité façonne fortement les plans de déploiement du cloud dans le retail. Effet RGPD oblige, près des deux tiers des répondants (63,6 %) déclarent que la sécurité a une influence significative sur leurs futurs déploiements de cloud. Et 32% des responsables interrogés identifient dès lors le cloud hybride comme étant « plus sécurisé ».

Pour en savoir plus : rapport « Nutanix Enterprise Cloud Index 2019 ».