Dans le monde numérique actuel, l’essentiel de l’activité d’un consommateur consiste à cliquer, toucher et faire glisser ses doigts sur un écran. Mais
lorsqu’il interagit avec des agents, il ne retrouve pas la même liberté et facilité d’interaction avec des marques. Le consommateur navigue plutôt avec difficulté à travers une série d’expériences déconnectées et d’appels inutilement longs, ce qui risque de le frustrer et de porter atteinte à sa confiance envers les marques.
Les entreprises s’attendent à modifier ces expériences en améliorant les interactions assistées par des agents grâce aux technologies d’engagement visuel, à savoir la vidéo, la co-navigation, le partage d’écran et les annotations. Ces outils permettent aux agents de créer une expérience client plus personnelle et sécurisée, où qu’ils se trouvent. Et même si les entreprises sont sur la bonne voie en mettant en œuvre des technologies d’engagement visuel, elles peinent toujours à créer des expériences client naturelles et sécurisées avec les fonctionnalités qu’elles utilisent actuellement.
En décembre 2019, LogMeIn a commandé une enquête à Forrester Consulting afin d’évaluer le marché actuel des outils d’engagement visuel. Forrester a mené une enquête en ligne et interrogé 300 personnes occupant un poste de management ou de direction dans le domaine de l’expérience/assistance client, de l’e-commerce ou de l’innovation numérique, pour étudier ce sujet. Nous avons constaté que les entreprises s’intéressent aux outils d’engagement visuel afin de répondre à leurs priorités en matière d’expérience client, d’établir la confiance et de supprimer certaines difficultés rencontrées lors des interactions assistées par des agents. Mais les outils actuels des entreprises ne possèdent pas encore les fonctionnalités nécessaires pour proposer l’expérience client qu’elles souhaitent.
Découvrez sans plus attendre l’étude Forrester L’évolution des attentes des clients motive l’adoption d’outils d’engagement visuel