La transformation digitale est désormais pour tous les métiers. Pour la banque, il s’agit d’anticiper les besoins, d’améliorer les services, et pas seulement pour leurs clients ! La révolution digitale interne est incontournable, particulièrement dans les ressources humaines, et sa réussite pourrait bien être cruciale pour les banques face aux nombreux défis qui se profilent sur ce secteur très concurrentiel.

Les évolutions digitales mises en place pour améliorer le service client sont nombreuses dans les banques. Avec l’essor des néo-banques et autres fintech telles que Monzo, N26 ou Revolut, les acteurs historiques ont dû s’adapter, faire face à l’accélération des cycles des entreprises, de l’investissement et des flux financiers qui poussent leur organisation aux limites de leurs capacités actuelles. C’est une période pivot que traversent ces institutions. Désormais, on paie sur mobile,l’intelligence artificielle prédit nos besoins, même des « chatbots » automatiques nous répondent. Clairement, la plupart des banques ont appliqué la transformation digitale dans une approche centrée sur l’usager. Mais cela n’est pas l’aspect le plus critique de cette révolution. L’impact en interne s’annonce encore plus stratégique, et plus complexe.

Les impacts en interne – une révolution insoupçonnée

Pour les banques, la transformation digitale représente un changement complet de fonctionnement interne, axé autour des flux d’information et de données. La dématérialisation des offres a été une première réponse aux exigences de leurs clients. Cette digitalisation a apporté une richesse : une masse considérable de données, utilisées pour améliorer le service aux usagers. Mais derrière l’approche client, ces changements ont surtout profondément impacté la banque dans ses processus internes, par exemple, l’intelligence artificielle a amené une automatisation des processus, et c’est une tendance en forte progression : selon une étude McKinsey, 85% des processus en back office sont automatisables !

Les habitudes de travail changent, avec des phénomènes comme le bureau nomade ou le recours au télétravail. Mais surtout, le profil des collaborateurs les plus recherchés évolue vers des compétences plus techniques, afin d’accompagner cette transition. Cette évolution en matière de recrutement oblige les banques à se transformer en sociétés de technologie, comme la directrice financière de JP Morgan Chase l’avait annoncé avec fracas. Cela les pousse à recruter de plus en plus de profils techniques, très demandés sur le marché.

Le défis des ressources humaines 

Les collaborateurs, présents comme futurs, ont également de fortes attentes en matière d’environnement de travail, ce qui pose un défi de plus aux banques. L’adoption de nouveaux outils de collaboration en interne permet de répondre à ces demandes, et permet d’envisager de nouvelles visions et ambitions managériales. La satisfaction au travail, à travers un emploi épanouissant et un cadre de travail sain, est désormais l’exigence principale. Les responsables des ressources humaines des banques doivent rapidement saisir l’ampleur du changement à venir concernant leurs recrutements, afin de s’y préparer au mieux. Avec trois dirigeants sur quatre qui considèrent la qualité de vie au travail comme un thème vital, et deux tiers des DRH qui pensent qu’une bonne expérience des collaborateurs permet d’améliorer la performance globale de l’entreprise, le constat est sans appel : le recrutement dans les banques n’a jamais été autant sous pression ! Selon le Boston Consulting Group, « la transformation numérique doit être une transformation clairement définie » ; si elle est bien appréhendée avec des outils de collaboration adéquates, elle permet notamment une gestion plus agile de problématiques RH, et permet à l’entreprise de rester plus alignée avec ses valeurs et ses objectifs.

La banque au centre de la quatrième révolution industrielle

On ne peut nier l’importance de la transformation digitale en tant que révolution industrielle – une méta-révolution qui touche tous les secteurs industriels comme tertiaires. Avec un fonctionnement en réseau des infrastructures et des hommes, les banques s’ancrent solidement en tant qu’acteurs incontournables de cette révolution, afin de fournir des services toujours plus personnalisés à leurs clients tout en se protégeant de la nouvelle concurrence qui émerge, et en s’assurant de la pertinence de leur activité à long terme. Grâce à leur immense source de données et leurs services à haute valeur ajoutée, les banques sont au cœur de cette révolution.

Avec ces bouleversements internes, et les défis managériaux qu’ils entraînent, la collaboration est devenue un élément crucial pour le monde bancaire.

Pour tirer pleinement parti de cette révolution, les banques vont devoir s’assurer de l’engagement et de l’alignement de leurs collaborateurs. Pour cela, elles doivent changer de paradigme et réorganiser les flux de données internes autour des équipes, des projets ou des thématiques, ce qui permettra aux équipes de se concentrer sur les missions à forte valeur ajoutée. En entrant dans cette nouvelle ère, les banques devront s’assurer de disposer des codes et des méthodes appropriées pour rester compétitives. Les outils techniques sont là pour les aider, en assurant une communication interne fluide et une coordination parfaite.
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Par Jean-Marc Gottero, DG France, Slack