La transformation numérique ne s’applique pas qu’aux entreprises. C’est aussi une nécessité pour l’État et ses services. Depuis cinq ans, Sopra Steria et IPSOS évaluent chaque année la perception des services publics numérisés chez les citoyens européens. Et les Français sont plutôt positifs… 

L’étude 2019 « Baromètre Digital Gouv » vient de paraître et montre que les Européens se sentent d’une manière générale très concernés par la digitalisation des services publics. Ils en mesurent la nécessité mais expriment aussi plusieurs inquiétudes.
Ainsi cette numérisation des services est perçue positivement par l’ensemble des Européens. Ils y voient trois effets concrets :
– Pour 82% des Européens questionnés, elle simplifie et facilite la vie des citoyens.
– Pour 85% des personnes interrogées, elle facilite l’analyse et le recoupement systématique des renseignements personnels pour permettre une meilleure lutte contre la fraude.
– Pour 73% des répondants, elle contribue à réduire l’impact environnemental.

La fracture numérique reste un défi

Pour autant l’étude souligne les efforts qu’il reste à fournir pour dissiper la fracture numérique qui demeure dans toutes nos sociétés. Si 75% des Européens estiment que les services publics sont de plus en plus digitalisés, seuls 62% considèrent qu’ils sont de plus en plus faciles à utiliser. Les Allemands sont les plus critiques puisque seuls 44% d’entre eux considèrent qu’ils sont de plus en plus faciles à utiliser.
Les Français au contraire se montrent plus optimistes avec 69% des sondés trouvant les services numériques de plus en plus faciles à utiliser. Pour autant, ils sont 50% à souhaiter une simplification du langage et des termes utilisés, devant une amélioration de l’ergonomie. Ils sont surtout 88% (74% à l’échelon européen) à considérer que la numérisation des services publics rendra l’accès plus difficile, voire impossible, aux personnes maîtrisant mal la langue du pays ou qui ne sont pas familières avec les technologies numériques.

« La relation digitale s’est affirmée entre les citoyens européens et les services publics, et n’est en général pas perçue en retrait par rapport au monde privé, constate Helen Zeitoun, Directrice Générale France chez Ipsos. Pour autant, les attentes des Européens sont fortes en matière de simplification des usages digitaux, et de confiance, ce qui suggère un travail des gouvernements européens en matière d’éducation et de communication dans cette transformation digitale, autour de trois axes clefs : lever les doutes persistants, faciliter l’usage, et développer l’assistance de proximité.»

Des Français globalement satisfaits

Assez étrangement, les Français sont les Européens qui ont le plus confiance en la motivation de leur gouvernement pour développer des services publics numériques ! 44% d’entre eux estiment en effet que le gouvernement « a la volonté et s’engage à faire avancer les choses ». Nos voisins allemands (10%), britanniques (19%), espagnols (38%) ou encore norvégiens (29%) se montrent bien plus pessimistes que nous !
Les Français sont aussi les seuls à placer « les impôts » en tête (77%) des services publics numériques dont ils sont les plus satisfaits. Voilà qui va réjouir Bercy et la DSI en charge de « impots.gouv.fr » !
Les Norvégiens, Allemands et Italiens sont eux plus satisfaits par la numérisation de l’état civil, les Anglais par celle de l’éducation, et les Espagnols par celle de leur sécurité sociale.
35% des Français considèrent aujourd’hui les services d’Etat-Civil comme prioritaires devant ceux de la justice et de la police pour 32% de nos compatriotes.

La sécurité préoccupe toujours les Européens

Sans surprise les citoyens européens interrogés considèrent la sécurité comme un enjeu fondamental. Ils sont 67% à craindre que quelqu’un d’autre ait accès à leurs données personnelles et 65% à ce que les données confiées soient utilisées contre leur intérêt personnel.
La mise en œuvre du RGPD n’a pas dissipé les craintes des Français qui ne sont toujours que 57% à exprimer leur confiance vis-à-vis de l’administration pour la protection de leurs informations (contre 61% des Européens de manière générale).
De façon assez contradictoire, alors que la France est plutôt en avance avec son initiative « France Connect », les Français se montrent moins disposés que leurs voisins (42% contre 49%) à stocker leurs données personnelles sur une plateforme unique pour faciliter leur identification en ligne.
Seule satisfaction en la matière pour les organismes publics, les Européens ont bien plus confiance dans les acteurs publics (81%) que dans les acteurs privés (19%) quand il s’agit de gérer leurs données personnelles sur une plateforme unique.