Combien de fois avez-vous eu le sentiment, en plein travail, d’être à la fois extrêmement occupé, et cependant incroyablement peu productif ? Vous vous débattez avec votre liste interminable de tâches « à faire » aussi incontournables que vaines, ou vous participez à une réunion de plus, au lieu de vous consacrer à des projets plus stratégiques. Rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul. Le rythme effréné d’aujourd’hui, et le déluge de données déversées par nos systèmes mobiles et l’IoT, constituent des freins à l’accomplissement de nos tâches quotidiennes. Si la technologie nous prend une partie importante de notre temps, elle peut aussi nous en faire gagner. Ce qui nous permet d’augmenter notre niveau de productivité, de contribuer à la croissance financière et à la création d’emplois.

Nous avons réalisé une enquête* qui révèle qu’une majorité d’entreprises ont déjà initialisé une automatisation avancée dans leur entreprise, et près de la moitié des responsables interrogés estiment qu’une plus large automatisation sera nécessaire d’ici à 2018 pour faire face à l’augmentation du volume de travail.

L’automatisation intelligente transforme déjà la vie quotidienne, avec des voitures qui se garent toutes seules et un choix de plus en plus large de technologies domestiques intelligentes. L’impact majeur de cette automatisation devrait toutefois concerner avant tout le monde du travail, en modifiant fondamentalement notre façon de faire. Automatiser les tâches routinières devrait ainsi libérer potentiellement des employés qualifiés pour des tâches à plus forte valeur ajoutée, augmentant ainsi la productivité, l’innovation et la croissance économique.

Quand on observe les tâches les plus chronophages, il est aisé de comprendre pourquoi les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter l’automatisation :

– 91 % d’entre elles expliquent que leur personnel qualifié passe trop de temps en tâches administratives

– 93 % pensent que la réduction des tâches banales et répétitives permet de libérer la créativité des salariés

Il n’est donc guère surprenant de constater qu’une large majorité (94 %) juge que l’automatisation intelligente pourrait accroître la productivité. Ce qui inclut l’intelligence artificielle (« AI ») ou le « Machine Learning » pour rationaliser la prise de décision, afin d’accélérer et d’accroître la précision des processus métier.

Encourager la croissance

Nous avons étudié les entreprises qui ont automatisé au moins 70 % de leurs processus, et les avons comparées à celles dont le taux d’automatisation est inférieur à 30 %. Les résultats montrent que les entreprises les plus fortement automatisées ont six fois plus de chance d’enregistrer une croissance de leur chiffre d’affaires de plus de 15 %. En outre, pour chaque augmentation de 10 % du pourcentage d’automatisation des processus métier, le chiffre d’affaires augmente d’environ 7,6 %.

Améliorer la productivité

Renoncer à investir dans l’automatisation et préférer embaucher davantage de main-d’oeuvre n’apporte globalement aucune réponse aux niveaux de productivité déclinants. Depuis 2007, l’augmentation de productivité n’atteint en moyenne que 1,2 %, ce qui est moins de la moitié des 2,6 % de gains annuels moyens enregistrés entre 2000 et 2007. Au cours de cette période, le gain d’efficacité résultant de la plus grande intégration des ordinateurs et d’Internet sur le lieu de travail s’est traduit par des niveaux de productivité plus élevés.

L’embauche de nouveaux collaborateurs n’accroît pas la productivité. Cela permet tout au plus de répartir plus largement la charge de travail existante – mais aussi d’augmenter les coûts de main-d’oeuvre. Le seul choix qui s’impose est l’automatisation des processus manuels.

Création d’emplois

Cela ne signifie nullement que les entreprises ne devront pas accroître leurs efforts en matière d’embauche. Le cabinet Forrester estime qu’à l’horizon 2027 l’automatisation aura créé 14,9 millions d’emplois nouveaux qui ne seraient pas apparus pas autrement.

Il n’en reste pas moins vrai que ce changement peut être perturbant et engendrer des inquiétudes. Voir des salariés craindre que la mise en œuvre de technologies d’automatisation ne rende leur travail obsolète est donc parfaitement compréhensible. Pourtant, sur les six dernières décennies, l’automatisation n’a supprimé qu’un poste sur les 270 métiers figurant dans le recensement de 1950 aux Etats-Unis : celui de liftier !

Le secteur bancaire est un excellent exemple de création d’emplois qu’induit l’automatisation. Lorsque les banques ont introduit les distributeurs automatiques de billets dans les années soixante-dix, en remplacement des caissiers préposés aux comptoirs, le nombre de caissiers aux Etats-Unis a en fait augmenté de 10 % entre 1980 et 2010. Pourquoi ? Parce que les banques ont recentré les activités de ces collaborateurs, jusqu’alors occupés à de simples transactions comme les dépôts, vers des services plus stratégiques, basés sur les relations avec la clientèle, qu’il s’agisse de traiter des demandes de prêt ou de gérer des portefeuilles d’investissement.

Nous avons demandé aux personnes interviewés combien de temps elles estiment devoir répondre au rythme croissant que leur impose leur fonction. Autrement dit, quand auront-elles besoin de plus d’automatisation pour pouvoir suivre ce rythme ? Et combien de temps faudra-t-il avant qu’elles n’atteignent leur point de rupture ?

Une majorité nous a répondu que le temps est venu :

– 86 % estiment avoir besoin d’une plus grande automatisation d’ici à 2020 – et près de la moitié (46 %) explique que le point de rupture interviendra d’ici l’année prochaine.

– 94 % des cadres estiment que l’automatisation intelligente – combinant automatisation et intelligence artificielle – permettrait d’augmenter la productivité.

Autrement dit, nous sommes parvenus au bord de la falaise. Nous n’avons plus plusieurs décennies devant nous – seulement quelques années tout au plus. L’automatisation doit figurer en tête de liste sur l’agenda des entreprises. Les sociétés dont le niveau d’automatisation est faible doivent identifier et automatiser les processus métier dont l’impact est fort. Et celles dont l’automatisation est plus importante doivent accélérer dans la voie de l’automatisation intelligente.

Les entreprises, il est vrai, commencent à mettre en oeuvre les actions nécessaires. 54 % de celles que nous avons interrogées utilisent déjà l’automatisation intelligente dans au moins un de leurs processus métier, et 87 % prévoient de réfléchir à cette question, ou de s’y mettre dès 2017.

Fort heureusement, la technologie nécessaire pour automatiser les processus métier existe déjà. Et les entreprises peuvent en bénéficier en adoptant des mesures décisives sans plus attendre.

Il convient d’abord de décider des processus métier dont l’efficacité doit être accrue. Il faut donc examiner dans toutes les business units, les RH, le service client et le département IT, pour voir où l’automatisation de services spécifiques se traduira par les avantages les plus notables. Il faut ensuite cartographier ces services critiques, et les automatiser intelligemment.

Il n’est plus temps de gaspiller des ressources humaines qualifiées en activités banales à faible valeur intrinsèque. Chaque seconde compte. La créativité et le travail en équipe sont la nouvelle monnaie, et cela requiert un engagement et une détermination sans faille, en se libérant des entraves que constituent les tâches manuelles répétitives.

L’automatisation intelligente laisse augurer un avenir plus brillant. En travaillant étroitement avec les machines, les salariés peuvent gagner du temps pour ce qui importe vraiment, avec pour corollaire de meilleurs résultats opérationnels, une innovation radicale, une plus grande satisfaction client et une qualité de service améliorée. Les avantages sont évidents – accélération de la productivité, croissance du chiffre d’affaires, réduction des coûts et, oui, création d’emplois.

 

*”Today’s State of Work: At the Breaking Point,” basé sur une étude de ServiceNow portant sur plus de 1 850 responsables en entreprise : cadres dirigeants, directeurs adjoints, directeurs et managers, dans sept pays.

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Matthieu de Montvallon est responsable avant-vente de ServiceNow France