Les compagnies aériennes investissent lourdement dans le numérique pour améliorer leur fonctionnement mais aussi pour changer radicalement la relation client.
Les compagnies aériennes comptent sur les technologies numériques pour mieux gérer les dysfonctionnements du trafic. En particulier, 90 % d’entre elles ont décidé d’utliser les solutions de business intelligence et d’analytics pour améliorer le fonctionnement du traffic, mieux prévoir les pannes et en améliorer la gestion. C’est ce qu’indique le rapport annuel 2014 Airline IT Trends Survey, que publie aujourd’hui la SITA. Côté client, près de 9 compagnies aériennes sur 10 vont déployer des technologies de type libre-service pour améliorer le service client pendant ces moments de dysfonctionnement. Le smartphone qui a commencé à se diffuser avec l’apparition de l’iPhone en 2007 est aujourd’hui au cœur de toutes les attentions. 100 % des compagnies aériennes développent des applications mobiles. D’ici à 2017, les services suivants sur mobile deviendront la norme : informations sur les vols, enregistrement, carte d’embarquement électronique, gestion des dysfonctionnements et gestion des bagages.
Une bonne partie de la relation client client va passer progressivement en mode libre service. On a pu constater le début de ce phénomène dans les aéroports avec la mise en place des kiosques pour l’embarquement des passagers. Mais ce n’est là le début d’un mouvement qui est loin d’être achevé. La réservation des billets via les sites a atteint 30 % tandis que l’enregistrement en libre-service via les solutions de kiosques, les mobiles ou le Web progresse rapidement et a atteint 38 % en 2014 contre 28 % l’année dernière. Mais la situation est très variable selon les compagnies aériennes, précise le rapport, certaines étant beaucoup plus avancées que d’autres. Sans trop de surprise, les compagnies low-cost, qui sont les plus sensibles aux questions de réduction de coût, sont les plus avancées.
Il y a toutefois un décalage entre la fourniture d’un service et son utilisation par les clients. Cela peut-être du à des raisons culturelles, à un déficit des infrastructures dans les aéroports ou de manque d’informations. Pour ce qui est de l’utilisation du mobile, les compagnies aériennes doivent être suffisamment créatives pour développer des applications tirant parti des terminaux et non reproduire ce qui existe déjà sur l’Internet traditionnel. On avait connu le même phénomène aux tous débuts du Web.
Un des objectifs des compagnies aériennes est de lever le frein que constitue l’étape de l’enregistrement. Seulement 20 % d’entre elles proposent un service d’enregistrement automatique avec une utilisation qui est encore marginale (2 %) mais qui devrait augmenter assez vite pour atteindre 10 % en 2017.
La rapport indique que les compagnies aériennes investissent lourdement dans les quatre domaines liés à la gestion des dysfonctionnements ; communications, re-bookings après incident, information du personnel et prévention. Avec comme objectif final, l’amélioration de l’expérience client. Les réalisations sont encore modestes mais devraient évoluer rapidement. 14 % des compagnies ont mis en place des applications sur les kiosquespermettant de gérer les changements de vols en cas de situations imprévues (changement de connexions par exemple). Elles devraient être 63 % en 2017. 73 % proposeraient ce même service sur mobile contre 11 % seulement aujourd’hui.
Dans le domaine de la prévention, 90 % des compagnies indiquent qu’elles mettront en place des solutions de BI pour gérer les dysfonctionnements et autres pannes. Avec dans un cas sur deux, l’utilisation de systèmes intégrés permettant de faire de la prédiction et ainsi de prendre les mesures adaptées avec même que les évènements ne se produisent. Aujourd’hui, la moitié des compagnies sont en mesure de fournir des informations aux passagers en cas de problèmes, elles seront plus de 90 % en 2017.
Ces améliorations de services doivent se faire à budget IT constant compris entre 2,1 et 2,2 % depuis 2011. Conscient de la nécessité de cette transformation, les compagnies vont répartir ce budget différemment en mettant l’accent sur les nouveaux projets aux dépens des dépenses sur la maintenance de l’infrastructure existante.
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