Avec cette acquisition chiffrée à 14,7 milliards de dollars, Zoom veut étendre son portfolio de services en visant le marché en pleine mutation des centres de contact.

À l’occasion de 18 mois de pandémie et de confinement des salariés, Zoom a réussi à infiltrer les foyers et les organisations avec son service de visioconférence. Ces derniers temps, l’éditeur a plutôt fait un push sur l’Hybrid Work pour renforcer sa présence dans les salles de réunion avec Zoom Rooms. Mais parallèlement, l’entreprise cherche également de nouveaux débouchés et de nouveaux marchés à ses technologies.

Parmi ces nouvelles cibles, le marché des CCaaS, Contact Center as a Service. Avec la multiplication des canaux, l’usage de l’IA et des Bots, et la transformation des infrastructures techniques vers le cloud, le marché des plateformes de communication pour les centres de contact est en pleine mutation.

Zoom annonce ainsi le rachat de Five9 pour la « plus que rondelette » somme de 14,7 milliards de dollars, une transaction intégralement réalisée par échange d’actions. Zoom est clairement engagé dans une phase de croissance externe. L’éditeur avait annoncé en début du mois une autre acquisition, celle de Kites, un spécialiste de la traduction en temps réel pour un montant non divulgué.

Né en 2001 en Californie, Five9 est un précurseur des plateformes de centres de contact dans le cloud et a initié la tendance des « Intelligent Cloud Contact Center ».
L’idée de Zoom est de combiner la plateforme Five9 aux capacités de communication de Zoom afin de bâtir la plateforme d’engagement client du futur. Cette acquisition lui permet ainsi d’entrer sur le marché des centres de contact, un marché de 24 milliards de dollars par an.

« Nous cherchons continuellement des moyens d’améliorer notre plateforme, et l’ajout de Five9 est un ajustement naturel qui offrira encore plus de valeur à nos clients », explique Éric S. Yuan, CEO et fondateur de Zoom. « Zoom s’est construit sur la conviction que des technologies de communication robustes et fiables permettent des interactions qui renforcent l’empathie et la confiance, et nous pensons que cela est particulièrement vrai pour l’engagement des clients. Les entreprises communiquent avec leurs clients principalement par le biais de centres de contact, et nous pensons que cette acquisition crée une plateforme d’engagement client de premier plan qui contribuera à redéfinir la façon dont les entreprises de toutes tailles se connectent avec leurs clients. Nous sommes ravis d’unir nos forces à celles de l’équipe de Five9, et j’ai hâte de les accueillir dans la famille Zoom. »