Avec l’essor des solutions de cloud et mobilité grand public, dont l’adoption va crescendo, les utilisateurs s’habituent à disposer de technologies dont ils ont besoin à la carte, en fonction de leurs aspirations. Il n’y a donc rien de surprenant à ce que ces attentes dans leur sphère personnelle trouvent un écho dans leur sphère professionnelle.
En entreprise, les utilisateurs exigent désormais une certaine souplesse de la part de leurs appareils et applications, ce qui concerne également les systèmes CRM. Les utilisateurs attendent de plus en plus que les systèmes avec lesquels ils travaillent toute la journée répondent à leurs besoins aussi bien que leurs appareils grand public. En clair, ils souhaitent disposer d’outils ad hoc en un claquement de doigts, sans avoir à s’embarquer dans un véritable parcours du combattant. Et s’ils ne peuvent disposer de telles solutions immédiatement exploitables clés en main, ils espèrent au minimum pouvoir ajouter à leurs systèmes existants les mêmes fonctionnalités sans trop de difficultés.
Il est pourtant quasiment impossible pour un fournisseur de solutions de CRM d’offrir à chacun de ses clients un produit totalement adapté à ses attentes. De fait, de nombreuses entreprises peinent à trouver la solution qui répond totalement à leurs besoins spécifiques. L’industrie, la taille et la région sont autant de facteurs entrant en jeu dans leurs prérequis en termes de CRM.
C’est là que les applications tierces entrent en jeu. A l’heure où le BYOD explose et les salariés sont toujours plus nombreux à utiliser leurs appareils personnels à des fins professionnelles, les applications mobiles sont devenues incontournables. Nul n’ignore ainsi que les professionnels préfèrent bien souvent travailler directement à l’aide de leur smartphone personnel.
C’est suite à ce constat que Salesforce a lancé, il y a une dizaine d’années, sa place de marché AppExchange, un réseau de partenaires développant des applications dédiées à sa plate-forme. Cette solution permettait de compléter et améliorer le CRM déjà mis en place par l’entreprise au travers de modules supplémentaires. Les éditeurs ont chacun leur propre réseau de partenaires, que les éditeurs indépendants ont tout intérêt à rejoindre pour ne pas être cannibalisés.
Pour les clients de la plate-forme, ces partenariats ont permis de garantir la pertinence de ces applications tierces. Ils sont par ailleurs assurés qu’un développeur donnant la priorité à une plate-forme veillera toujours à la mise à jour de ses applications et à leur compatibilité avec celle-ci. L’éditeur sait comment concevoir ses produits de sorte à ce qu’ils s’intègrent avec la technologie principale utilisée par la plupart de ses clients.
Chaque année, Bluewolf, agence de conseil, un rapport annuel sur l’utilisation des outils Salesforce, The State of Salesforce, passant au crible les pratiques de plus de 1500 clients utilisateurs de la plate-forme AppExchange qui regroupe 2400 applications.
Cette année, on apprend que les modules complémentaires les plus populaires ont trait à la rédaction de documents commerciaux. Les clients doivent donc enrichir leur solution à l’aide de fonctionnalités relatives à la finalisation des contrats et de modules de signature électronique, proposés par exemple par Docusign, eSign et autres Wacom. Les modules de techniques et de méthodologie de vente font également l’objet d’une demande en hausse depuis peu.
Les éditeurs tiers proposent aussi aux entreprises des données provenant de sources externes et des outils de triage qui permettent d’actualiser les coordonnées de leurs clients et toutes autres informations pertinentes. Ce type d’information est important pour les marketeurs qui ont besoin de savoir quels clients cibler, avec quels outils et à quel moment. Elles sont également précieuses pour les fournisseurs
de services, puisque les clients placent désormais la barre très haut, exigeant des entreprises qu’elles conservent l’historique de leurs interactions avec une marque.
Les responsables commerciaux tirent grand bénéfice des modules de gestion de la ludification et des incentives, qui leur permettent de suivre les performances de leurs équipes et le niveau de motivation de chacun de leurs membres. Les questions posées peuvent être formulées spécifiquement en fonction des méthodologies mises en avant par les entreprises, et personnalisées par les responsables des ventes. Ces outils pointent vers un système de CRM pour donner aux responsables davantage d’informations à traiter, afin de bien comprendre leurs équipes, cerner les axes d’amélioration possibles et les personnes qui se démarquent.
Cela suffit pour dire qu’une multitude de technologies de pointe et attractives existent… Mais que différents experts conseillent aux entreprises de définir précisément leurs besoins pour ne pas se laisser distraire et détourner de l’essentiel. De fait, ce qui fonctionne pour une entreprise ne sera pas forcément bon pour une autre. Il peut être très facile de perdre ces considérations de vue. Pourtant, les entreprises réclament des technologies conviviales tout autant que leurs clients. Les entreprises doivent donc porter leur choix sur des technologies qui permettront à leurs clients d’atteindre leurs objectifs.
par Laurent Dupuytout, directeur général de Bluewolf France