Cela semble une évidence… et pourtant! Offrir une expérience client sur mobile aussi fluide sur mobile que sur Desktop est indispensable. Mais cela reste un défi pour bien des entreprises.

Un Français sur deux déclare aujourd’hui faire ses achats en ligne depuis son smartphone selon une enquête OpinionWay, soit une hausse de 10 pts par rapport à 2018, et de 30 depuis 2013 (FEVAD).

Offrir une expérience de navigation aussi fluide et intuitive sur un smartphone que sur un site web est désormais essentiel. C’est là que réside la garantie de la satisfaction client et de la fidélité des consommateurs. En effet, plus rien ne justifie qu’une expérience mobile soit en deçà des standards web. Le smartphone comme premier outil de navigation en ligne est une réalité que les entreprises ne peuvent plus se permettre d’ignorer. Celles qui ne saisiraient pas la mesure de ces changements prennent inévitablement le risque d’abandonner à leurs concurrents des parts de marché.

L’interaction client au travers du canal mobile ne peut plus être considérée séparément de l’expérience numérique, traditionnellement construite autour d’un site web. L’évolution des comportements d’achats en ligne démontre l’importance de repenser sa stratégie d’engagement et de fidélisation du consommateur autour du smartphone.

L’opportunité grandissante de générer des revenus grâce à un parcours mobile pensé spécifiquement pour ce support va maintenant bien plus loin que le simple site web « mobile friendly ».

Où en est-on de l’expérience mobile ?

Le cas des applications bancaires est particulièrement intéressant. D’après une étude menée par la Fédération Bancaire Française et l’IFOP, la crise sanitaire a accéléré de façon significative l’utilisation des outils numériques et 66 % des Français ont téléchargé au moins une application bancaire depuis la pandémie (contre 55 % deux ans plus tôt). Malgré tout, l’étude souligne que 83 % des Français souhaitent garder la possibilité de recourir à des services sur internet et en agence en fonction de leurs besoins. Cette appétence pour la proximité avec un conseiller est une particularité certes française, mais qui révèle aussi et sans doute un manque de services plus personnalisés sur les applications mobiles.

Dans le secteur du retail, nous observons des sources similaires de frustration des clients en matière d’expérience mobile. Citons par exemple les processus d’inscription qui obligent les clients à créer des comptes, des sites web pour lesquels la navigation est difficile en environnement mobile, les options de paiement limitées et l’obligation de répéter plusieurs fois les mêmes informations sur des formulaires multiples, et ce à travers une seule expérience de navigation.

Selon PwC, près de trois consommateurs sur cinq abandonnent leur achat après plusieurs mauvaises expériences sur mobile, et 17 % après une seule occurrence. Les entreprises prennent donc le risque de perdre un cinquième de leur clientèle à cause d’un parcours smartphone mal construit.

Quels outils pour remettre le client au centre de la stratégie ?

Pour garantir la satisfaction client et leur fidélité, les entreprises doivent adopter une meilleure approche de l’expérience mobile et qui corresponde à celle d’un site web traditionnel, particulièrement d’un point de vue du traitement des données.

Pour ce faire, elles peuvent envisager l’implémentation d’une plateforme digitale connectée pour la sauvegarde et le traitement de leurs bases de données sur mobile, comparable à celles mises en place sur les autres canaux d’interaction client.

Une telle base sécurisée et réactive, qui s’étend jusqu’à la périphérie du réseau (l’ensemble des objets connectés), contribuera à soutenir les nouvelles applications mobiles, en veillant à ce que l’expérience soit à la hauteur des attentes de leurs utilisateurs. Elle apporte également des capacités hors-ligne leur permettant de conserver une expérience fluide, même en déplacement ou dans des zones où leur connexion internet est plus faible.

Ce faisant, les organisations n’ont plus à sacrifier vitesse, évolutivité ou facilité d’utilisation lors du développement de nouvelles applications mobiles.

Quels cas d’usage pour exploiter le potentiel des applications mobiles ?

L’utilisation des capacités hors ligne lors de la conception d’applications mobiles ouvre la porte à une multitude de possibilités. Par exemple, la société de technologie médicale SyncThink utilise une base de données mobile intégrée pour évaluer les blessures des personnes exerçant des métiers physiques exigeants, comme les soldats ou les athlètes. Son application mobile fonctionne ainsi même dans les zones où la connexion internet est faible, comme dans les stades bondés, ce qui permet aux médecins d’identifier la gravité des blessures en temps réel. Il s’agit là d’un outil essentiel pour assurer le traitement rapide des patients.

Les e-commerçants peuvent également créer un parcours mobile plus engageant qui contribuera à renforcer la fidélité de leurs clients. Décathlon, enseigne de sport préférée des Français (Palmarès NetMedia) est l’un des sites de son secteur qui offre la meilleure expérience d’achat en ligne selon OpinionWay. En 2020, leurs sites et applications mobiles combinés ont connu 31 % de visite en plus et les revenus tirés du digital représentent maintenant 16 % du chiffre d’affaires. La marque s’est ainsi attachée à enrichir son expérience client en ligne, avec la possibilité de télécharger sa carte de fidélité dématérialisée dans le wallet de son téléphone (64 % d’installation en huit mois) et le succès de l’application Décathlon Coach, téléchargée près de 1,3 million de fois et utilisée par plus de 500 000 visiteurs actifs.

Il s’agit là d’une utilisation innovante du mobile, qui permet de s’assurer que l’entreprise est attractive et qu’elle fidélise ses clients sur toutes les plateformes, et pas seulement via son site web principal.

Et nous n’en sommes qu’aux prémices…

La popularité du mobile ne fera que croître au cours des prochaines années. Des périodes intenses comme le Black Friday, le Cyber Monday, mais surtout les fêtes de fin d’année (4 millions de colis distribués par jour selon LaPoste) démontrent à quel point l’expérience mobile pour les achats en ligne est primordiale. De nombreux clients ne donneront pas une seconde chance aux marques qui ne sont pas à la hauteur sur le smartphone.

Les entreprises doivent donc s’efforcer de réduire les frictions dans leurs applications mobiles afin de fidéliser leurs clients et les satisfaire pleinement, et ne pas risquer de les perdre définitivement. Cela signifie qu’elles doivent disposer de la bonne technologie pour y parvenir. La plateforme mobile est plus qu’un simple bonus, elle est un impératif commercial.
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Par Hervé Oliny, Senior Manager, Solutions Engineering Southern Europe‌ and Benelux, Couchbase

 


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