La pandémie et la forte accélération de la numérisation imposent une transformation rapide aux entreprises. Il n’est donc pas surprenant que le rôle de certaines figures de l’entreprise connaisse une transformation évidente. C’est notamment le cas du directeur des systèmes d’information (DSI), qui troque son rôle d’élément de support contre celui de guide principal de ce changement profond, entrepris partiellement avant la pandémie.

Le DSI devient absolument stratégique. L’une des tâches des DSI post-Covid est de faire comprendre au conseil d’administration et à l’ensemble de la structure de l’entreprise à quel point la voie de la transformation numérique est aujourd’hui centrale pour soutenir les ventes, les bénéfices, le développement de l’entreprise dans le temps et, enfin et surtout, la fidélité des clients.

Les PDG doivent notamment être les premiers à comprendre qu’il ne s’agit pas seulement de demander à l’équipe informatique comment réduire les coûts et gagner en efficacité dans certains processus. Il est temps de s’appuyer sur ces personnes afin de découvrir de quelle façon les solutions logicielles peuvent être utilisées pour numériser l’entreprise dans son ensemble et de manière synergique, mais aussi pour placer le consommateur au centre de ses appréciations et de ses choix. En un mot, les DSI devraient et peuvent être les moteurs de la transformation numérique et faire partie intégrante de l’expérience client, et ce, dès la phase de développement.

Les DSI se voient donc confier aujourd’hui la tâche et l’occasion de montrer comment la technologie peut être utilisée pour entreprendre des changements technologiques back-end qui ne peuvent désormais plus être reportés, mais aussi front-end. Il s’agit d’étapes nécessaires pour pouvoir adopter des méthodes de gestion et des business models axés sur les données et centrés sur le client, qui sont aussi de nos jours essentiels pour les marques et les entreprises.

Le bien-fondé de cette nécessité est confirmé par les entreprises. Grâce à leur capacité à baser leurs décisions sur des données et à collecter et analyser les commentaires sur tous les types d’expériences de leurs employés et de leurs clients, elles ont réussi dès les premiers mois de la pandémie à prendre les mesures nécessaires pour faire efficacement face à un contexte encore inimaginable quelques semaines plus tôt. Il continue à mettre à rude épreuve la résilience des opérations et des comptes de résultat de nombreuses entreprises.

Par conséquent, les DSI n’ont plus besoin d’avoir des compétences purement techniques, de même qu’ils ne se voient plus attribuer un champ d’action limité à l’application de ce savoir-faire dans les différents processus et services de l’entreprise. Au contraire : ils deviennent les ambassadeurs, tout d’abord vis-à-vis de leurs PDG, d’un processus approfondi de numérisation, dont la proposition parvient à concerner les clients et la relation qu’ils entretiennent avec ces derniers. Ce processus comprend, d’une part, le développement de tous les points de contact numériques et leur intégration, et d’autre part, la mise en place de solutions logicielles capables de fournir à l’entreprise une vision opportune et à jour des besoins et des comportements des utilisateurs et des points faibles ou critiques sur lesquels intervenir rapidement.

Le DSI ne peut plus se contenter d’être un technologue, ou d’être perçu comme tel par les entreprises ; il a désormais l’opportunité inespérée d’être un acteur des changements culturels et managériaux, qui peut être déterminant pour le succès de l’entreprise.

par Estelle Villard, VP et responsable France de Medallia

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