L’intervalle entre l’arrivée à l’aéroport et l’embarquement reste un moment perfectible de l’expérience voyageur. Ils sont souvent obligés de faire la queue aux guichets d’enregistrement ou de patienter longuement avant de déposer leurs bagages. De plus, en cas de retard, ils ont parfois beaucoup de mal à dénicher des informations sur les horaires de départ, et ces difficultés sont souvent source d’agacement.

Étant donné les technologies utilisées depuis la réservation jusqu’à l’arrivée des voyageurs à l’aéroport, les compagnies aériennes devraient quant à elles garantir une expérience de voyage personnalisée et parfaitement fluide. Ces dernières investissent massivement dans des projets de transformation digitale afin de moderniser leurs systèmes informatiques et d’assurer aux utilisateurs une expérience connectée sur mesure, de la réservation à l’atterrissage.

La majorité des grands transporteurs peuvent désormais proposer des cartes d’embarquement électroniques faisant appel aux scanners et codes QR numériques. Par ailleurs, ils sont également nombreux à investir dans des applications intuitives qui permettent aux passagers de gérer leur réservation et de mettre à jour les informations de vol et itinéraires depuis n’importe quel endroit.

Par exemple, le groupe Air France-KLM, qui utilise des solutions mobiles afin d’améliorer l’expérience des passagers à l’aéroport, est la première compagnie aérienne à intégrer Facebook dans ses procédures d’enregistrement, offrant ainsi à ses clients la possibilité de recevoir leurs documents de vol via Messenger. Grâce aux cartes d’embarquement électroniques et aux bornes de self-service dédiées aux opérations d’enregistrement et d’étiquetage des bagages, les voyageurs voient leur temps d’attente réduit pour le dépôt des bagages et la vérification des passeports.

Afin de fidéliser les passagers en leur offrant des expériences en aéroport dont ils se souviennent (grâce à des solutions sans papier, sans file d’attente et sans source de stress), les compagnies aériennes doivent avant tout répondre à deux questions.

Première question : les systèmes internes et l’infrastructure de connectivité sont-ils à la hauteur ou bien seront-ils dépassés au moindre pic d’activité ?

Dans un secteur sujet à d’importantes fluctuations saisonnières, à des creux et pics d’activité extrêmes, les compagnies aériennes doivent être prêtes à adapter rapidement leur infrastructure, afin d’offrir, en permanence, une expérience de qualité constante. Cette exigence de souplesse est l’une des raisons pour lesquelles les compagnies aériennes et les aéroports optent pour des plates-formes en cloud, à la fois flexibles et évolutives.

Deuxième question : sommes-nous en mesure d’offrir une expérience homogène dans l’ensemble des territoires que nous desservons ?

Par exemple, si je suis satisfait de mon expérience à l’aéroport de Londres (Heathrow) au départ de mon voyage à destination de Bombay (Chhatrapati Shivaji International Airport), je m’attends à bénéficier d’une expérience similaire à l’aéroport d’arrivée et lors du trajet retour. Mais est-ce vraiment le cas ?

Les marchés émergents s’imposent de plus en plus dans l’industrie du transport aérien. Huit des dix marchés aériens où la croissance est la plus rapide sont situés en Afrique ; en 2034, la Chine accueillera 1,3 milliards de passagers, tandis que l’Inde devrait enregistrer 260 millions de passagers supplémentaires. Par conséquent, il est absolument essentiel d’assurer une expérience véritablement mondiale pour garantir la satisfaction des clients et les fidéliser.

Les entreprises qui ont une longueur d’avance sur la concurrence ont d’ores et déjà investi dans la transformation digitale et la modernisation de leur infrastructure informatique. Reprenons l’exemple d’Air-France-KLM. Afin d’assurer une expérience de voyage personnalisée parfaitement fluide, le groupe a récemment conclu un partenariat en vue d’intégrer une connectivité nouvelle génération sur 170 sites de ses marchés de croissance. Ce nouveau réseau ultra-rapide permettra d’alimenter les systèmes critiques des compagnies aériennes au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie Pacifique.

 

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Genius Wong est Président de la division Global Network, Cloud and Data Center Services – Tata Communications