Comment identifier les moments clés pour être plus pertinent auprès du client?
La vocation du marketing est bien d’interpeller les consommateurs au moment le plus propice, là où leurs décisions d’achat peuvent être influencées. C’est pour cette simple raison qu’Amazon s’est mis, il y a une dizaine d’années, à proposer des recommandations produits ciblées aux consommateurs déjà connectés et prêts à acheter.
Dès la première interaction avec un site e-commerce, toute action devient une source d’information pour l’e-commerçant. C’est à l’e-Commerçant qu’il revient d’identifier les moments du cycle d’achat de ses clients les plus favorables à l’établissement de connexions, d’actions, d’attentions et de messages à la fois délicats et pertinents. Cet effort est essentiel pour apprendre à décrypter les besoins des clients, il permet d’adapter le site pour les satisfaire au maximum. En effet, il n’existe pas de recette universelle pouvant s’appliquer à tous les visiteurs et à tous les moments de la relation client.
Les consommateurs visitent le site d’une marque 5,1 fois en moyenne avant de se décider à acheter (étude Qubit réalisée l’an dernier auprès de 31 des 100 premiers e-commerçants au Royaume-Uni). Pourquoi ? Dans l’ensemble, la plupart des acheteurs réfléchissent avant d’acheter. Certes, il existe des acheteurs impulsifs, mais ils ne constituent en aucun cas une large majorité.
Il faut tenter d’attirer l’attention des clients à des moments clés. Ces moments sont une source d’informations importantes sur la raison de leur venue, ce qui les intéresse et ce qui les incitera à sauter le pas. Le consommateur est-il revenu plus de trois fois ? A-t-il déjà ajouté quelque chose à son panier ? S’intéresse-t-il au contenu du site : blog, vidéos ou autre ? Manifeste-t-il son intérêt pour une marque ou un type de produit en particulier ? Quelle est la fréquence de ses visites ? Quelle est sa provenance ? Depuis quelle région se connecte-t-il ? Est-il proche d’un magasin physique ? A-t-il laissé une opinion ou un commentaire au cours de sa navigation ?
- L’abandon de panier
- Le message d’urgence
- L’engagement par le contenu
- Le ciblage météorologique
Pour maximiser leurs chances de convertir les visiteurs en acheteurs, les e-commerçants doivent comprendre les nouvelles réalités des comportements des consommateurs et aligner leurs stratégies digitales et de contenus en conséquence.