Les professionnels de la fraude visent fréquemment les centres de contact du secteur de la finance. Face à leurs attaques systématiques, certaines entreprises réagissent en déployant une technologie de biométrie vocale de nouvelle génération capable de détecter « en silence » les voix de fraudeurs connus au cours d’appels entrants. L’objectif de ces nouveaux systèmes est d’accroître le niveau de protection contre la fraude, sans perturber l’expérience du client.

Fraudeurs et centres de contact 

Les questions d’identification habituelles ne sont pas toujours très utiles contre cette catégorie de pirates très doués en matière d’ingénierie sociale et armés de données d’identité volées. C’est pourquoi il est important de protéger tous les canaux et points de communication de votre entreprise. Toutefois, les analystes industriels identifient les centres de contact comme un point d’entrée et comme un maillon faible de la sécurité que les pirates exploitent pour contourner des dispositifs de sécurité en ligne de plus en plus draconiens

En fait, les succès remportés par les fraudeurs professionnels montrent que le paradigme des questions d’identification n’est pas adéquat. Ces malfaiteurs achètent des identités volées et exploitent les réseaux sociaux pour répondre à différentes questions de sécurité et de confirmation d’identité personnelle. Les fraudeurs sont également entraînés à manipuler les opérateurs qui portent une double casquette — Service client (satisfaire le consommateur) et Sécurité (se méfier des interlocuteurs). En les appelant de façon systématique et répétée, ils poussent les opérateurs baisser la garde. De fait, une étude a révélé qu’un pourcentage important de l’ensemble des appels frauduleux sont des « attaques répétées » menées par un petit groupe de fraudeurs professionnels.

La biométrie vocale au service de la détection de la fraude 

Face à cette situation, les centres de contact les plus avancés dont disposent les banques et les émetteurs de cartes à puce adoptent des solutions biométriques pour aller plus loin dans leur démarche de lutte anti-fraude. Cette technologie permet de définir des profils et de reconnaître l’« empreinte vocale », c’est-à-dire les caractéristiques uniques d’une voix humaine. Pour détecter les tentatives de fraude dans les centres de contact, le système biométrique vocal stocke les empreintes vocales de fraudeurs connus dans une base de données et compare les appels entrants aux données de cette base, l’objectif étant d’identifier et de reconnaître la voix des utilisateurs malveillants. En cas de détection, le logiciel informe proactivement l’opérateur et/ou le système de gestion des fraudes.

La clé de cette nouvelle génération de solutions de biométrie vocale réside dans son fonctionnement « passif ». Les appels sont vérifiés discrètement, et aucune question supplémentaire n’est posée pour établir une correspondance avec les empreintes vocales. Les opérateurs agissent normalement, jusqu’à ce qu’ils soient alertés que le système a reconnu un fraudeur. Le fonctionnement passif des systèmes de biométrie vocale actuels marque une avancée significative par rapport aux approches traditionnelles qui exigeaient des opérateurs qu’ils interviennent « activement » en posant des questions spécifiques à leur interlocuteur pour vérifier son empreinte vocale — ce qui peut susciter un sentiment de frustration chez les clients et allonger de manière excessive la durée des appels.

Pour assurer de meilleures performances, ces systèmes combinent biométrie vocale et analyse prédictive afin de prendre en compte d’autres variables non-biométriques, telles que des métadonnées relatives aux comptes ou aux appels. Grâce à ces fonctionnalités avancées, les entreprises peuvent bénéficier d’un haut niveau de précision avec de grands volumes d’appels.

Principaux avantages pour les centres de contact

Les solutions conçues pour aider les banques, les émetteurs de cartes et les gestionnaires de patrimoine peuvent contribuer à dissuader ou empêcher les activités frauduleuses en authentifiant l’interlocuteur au cours de la conversation téléphonique selon une approche sécurisée et peu onéreuse — sans conséquence négative sur l’expérience du client. La prise en compte des avantages présentés ci-dessous permet non seulement aux institutions financières de réduire les risques de fraude, mais également de mieux connaître les schémas d’interaction frauduleux et d’authentifier rapidement les clients légitimes.

1. Une protection accrue contre la fraude. La biométrie vocale permet de réduire de façon significative les pertes financières dues à la fraude, ainsi que le nombre d’attaques frauduleuses, en utilisant la technique de filtrage par empreintes vocales. Cette technique détecte les appels « répétés » par rapport aux voix « connues » ; les appels répétés représentant la majorité des attaques frauduleuses menées contre les centres de contact. Les entreprises peuvent contrer nombre de ces attaques en utilisant les techniques de biométrie de pointe actuellement disponibles, réduisant ainsi les pertes et dissuadant les fraudeurs qui changeront alors de cible. De par ces avantages, le suivi par empreintes vocales est une solution très intéressante.

2. Une visibilité approfondie de la fraude. Les solutions de biométrie vocale sont capables de suivre la voix d’un fraudeur même lorsque celui-ci utilise différents comptes et appelle à différents horaires. Résultat, cet outil peut constituer une base de données et une source d’information extrêmement précieuses en ce qui concerne les activités et le comportement des fraudeurs. Grâce à ces renseignements, les centres de contact peuvent acquérir une visibilité accrue des schémas de fraude et disposer de détails qu’une source unique n’était jusqu’alors pas en mesure de leur fournir. Ces renseignements peuvent être exploités pour augmenter le niveau de sécurité et d’efficacité des centres de contact.

3. Réduction de la vulnérabilité face à « l’ingénierie sociale ». Si les fraudeurs peuvent tromper des opérateurs, leur discours bien rôdé est inefficace face à un moteur de biométrie vocale. En alertant un opérateur pendant un appel ou par l’intermédiaire du système de gestion des fraudes — même après qu’un opérateur a été « contourné » avec succès —, les solutions de biométrie vocale permettent de réduire la vulnérabilité des centres de contact face à l’ingénierie sociale.

Quelques conseils pour bien utiliser la biométrie vocale 

Avant d’équiper un centre de contact d’une solution de biométrie vocale, il convient de prendre plusieurs éléments en considération. Les entreprises pourront ainsi maximiser leur retour sur investissement (ROI) et accélérer le succès du programme de prévention des fraudes.

On trouvera ci-après quelques recommandations supplémentaires pour lancer avec succès un programme d’authentification et de lutte contre la fraude :

Établir une base de référence en mesurant les instances de fraude répétées

Si de nombreux responsables de centres de contact partent du principe que les fraudeurs professionnels sont omniprésents, il ne leur est pas toujours possible de mesurer l’envergure du problème. En effectuant une analyse biométrique vocale sur un petit échantillon d’appels frauduleux, une entreprise pourra quantifier le problème et mettre en lumière des résultats édifiants. Une analyse biométrique vocale de niveau professionnel permet de recenser et d’identifier toutes les empreintes vocales frauduleuses, tout en mesurant leur taux de concentration ou de répétition. Si le taux de répétition est élevé (par exemple, lorsque cinq fraudeurs représentent 90 % du total des appels frauduleux), la valeur d’un système biométrique vocal pour détecter les fraudeurs ne fait plus aucun doute.

Associer la biométrie vocale à un outil d’analyse prédictive pour augmenter le niveau de précision 

Pour être performant, un système de biométrie vocale doit afficher un niveau de précision élevé et régulier, étant donné qu’il traite de la détection des fraudes et des taux de faux positifs. Les résultats enregistrés « sur le terrain » montrent que la précision du système peut être considérablement accrue en élargissant l’analyse prédictive à d’autres facteurs tels que les métadonnées liées aux appels (par exemple : identification automatique du numéro, durée de l’appel) ou aux comptes. Ces facteurs sont pris en considération ainsi que la comparaison biométrique vocale, de sorte que la précision du système peut atteindre de très hauts niveaux. L’ajout de l’analyse prédictive est nécessaire pour obtenir une précision élevée à grande échelle, c’est-à-dire lorsque le volume d’appels et les bases de données de fraudeurs deviennent très importants.

Analyser en permanence les modèles de fraudes et les performances du système 

Une fois que le système de biométrie vocale est en place, il importe d’examiner régulièrement les activités frauduleuses et les performances du système — par exemple, selon un rythme hebdomadaire. Ce type de service administré est particulièrement important au cours des 12 premiers mois de fonctionnement, dans la mesure où en dépendent les avantages clés suivants :

* Optimisation des performances. Compte tenu du nombre de paramètres qui doivent être configurés dans un outil de biométrie vocale, l’optimisation des performances peut améliorer de façon significative celles du système dans son ensemble. Un retour d’information régulier et des ajustements apportés au fil du temps peuvent aider les analystes à améliorer considérablement le taux de détection et le taux de faux positifs au cours des premiers mois.

* Des informations exploitables à partir des tendances de fraude. Un système de biométrie vocale détecte les appels effectués par des fraudeurs connus sur une période donnée et recueille un énorme volume d’informations concernant les individus (à savoir l’heure d’activité, le rythme auquel il change de numéro de téléphone, la faiblesse de certaines questions de sécurité, etc.). En ayant accès à ces informations, les analystes peuvent consulter régulièrement les données et ainsi obtenir de précieux renseignements relatifs aux tendances en matière de fraude et aux nouveaux vecteurs d’attaque, ce dont peuvent ensuite bénéficier les centres de contact.

Les fraudeurs évoluent au rythme des nouvelles technologies, et il devrait en être de même pour les centres de contact afin de protéger les identités et les actifs, et faire en sorte que les utilisateurs vivent la meilleure expérience possible. Le filtrage des appels par rapport à une base de données stockant les empreintes vocales de fraudeurs recensés constitue une approche

convaincante dans un contexte particulièrement difficile où il est nécessaire de veiller à la bonne protection de votre entreprise.

par Mark Lazar, Global Vice-President, Identity and Fraud Solutions, Verint Enterprise Intelligence Solutions

En tant que vice-président mondial de Verint® Enterprise Intelligence Systems™, Mark Lazar est responsable de l’orientation et de la stratégie de Verint dans les domaines de la protection des identités et de la lutte contre la fraude. Il est titulaire d’un M.B.A. et d’un B.A. de l’Université de Stanford.