Si les objets intelligents sont synonymes d’innovations, d’économies et d’une meilleure expérience client, les entreprises restent hésitantes quant à l’approche à adopter face à cette révolution technologique.
Les produits intelligents annoncent une période marquée par des mutations technologiques majeures et une profonde rupture commerciale. Au cours des trois prochaines années, la plupart des entreprises attendent des produits intelligents une accélération du processus d’innovation ainsi qu’un degré de personnalisation plus élevé, ce qui constitue une nouveauté.
Ce double objectif stratégique soutient la stratégie de produits intelligents, les entreprises cherchant à obtenir une connaissance du client inégalée (43 %) et une nouvelle optimisation des processus (40 %).
C’est ce qu’indique une étude intitulé « The Rise of the Smart Product Economy » réalisée par Cognizant, qui s’appuie sur les données recueillies par The Economist Intelligence Unit. Si les données générées par les produits intelligents devraient s’accompagner de nombreux avantages liés à une connaissance du client sans précédent, à l’innovation et à des gains d’efficacité, les avis sont partagés quant à l’impact à plus long terme de ces objets sur les structures de marché et les opportunités de revenus.
Dans nombre de situations, la stratégie autour de la mise en œuvre des d’objets intelligents est menée au plus haut niveau, près de 6 PDG sur 10 pilotant eux-mêmes la stratégie de ces objets au sein de leur entreprise. Il s’agit de comprendre dans quelle mesure les données produit vont transformer radicalement la façon dont seront assurés la conception, la fabrication, la commercialisation et le service après-vente des produits. Pour l’heure, la priorité est accordée à l’innovation produit et à l’amélioration de la connaissance du client. Plus de la moitié des décideurs interrogés prévoyant de lancer une nouvelle catégorie de produits basée sur une connaissance nouvelle du client qui change la donne.
Bien que l’intérêt général ait plutôt tendance à se porter actuellement sur les « objets intelligents », tels que les vêtements connectés, les capteurs pour lave-linge, ou encore la réalité virtuelle, cette étude montre que le marché s’articule autour de l’amélioration des processus de fabrication, des nouvelles vagues d’innovation produit et de l’utilisation d’objets intelligents pour améliorer la qualité de l’expérience client.
Ainsi, le développement d’objets intelligents se concentre actuellement sur la fabrication en interprétant les données recueillies par l’intégration de capteurs et de logiciels au sein et autour du processus de production. Les données produit génèrent également de l’innovation en rendant l’emballage d’un produit « intelligent », par exemple, en mettant en avant la date d’expiration de denrées périssables telles que des aliments ou des médicaments, ou même en rappelant aux patients la posologie de leur traitement.
Les données fournies par un objet intelligent permettent de mieux comprendre les besoins, les envies et les désirs des consommateurs et de définir des segmentations plus pointues et personnalisées pour la vente, le marketing et le développement de produits. Le coût du service après-vente peut également être réduit de façon radicale grâce à l’utilisation d’objets intelligents, 40 % des personnes interrogées utilisant ou prévoyant d’utiliser des produits intelligents pour automatiser leurs services clients.
L’automatisation du processus de réponse et d’analyse des questions relatives aux produits, sans nécessité d’enregistrer l’incident ou de faire appel à un ingénieur, permet en effet de réduire de façon considérable les coûts de résolution des problèmes. De plus, une fois le produit installé chez le client, l’analyse des données de performance contribue à prévenir toute dégradation du service et à réduire la survenue de problèmes éventuels.
Il est possible de rendre intelligent un produit aussi classique qu’une bouteille, par exemple. Cette dernière existe non seulement dans le monde physique, mais aussi dans le monde digital des chaînes d’approvisionnement connectées et des étagères intelligentes des supermarchés. Le fait d’intégrer à cette bouteille un niveau d’intelligence, aussi minime soit-il, permet d’en savoir plus sur son emplacement, les personnes qui l’ont achetée ainsi que l’heure et le lieu d’achat. De ce fait, même ce petit niveau d’intelligence permet d’accéder à un large éventail d’applications et de connaissances.
Malgré un intérêt évident, les entreprises éprouvent toujours des difficultés à savoir par où commencer. Elles mettent en œuvre de nouvelles offres sur le modèle des abonnements et, dans de nombreux cas, un accès direct au client, mais ces approches viendront perturber les canaux de vente traditionnels et les sources de revenus. Les business models et les structures industrielles sont confrontés à un bouleversement majeur, qui annonce un futur incertain.