À l’occasion de l’Adobe Summit, sa conférence dédiée à son univers Experience Cloud et au marketing digital, Adobe a présenté de nouveaux outils centrés sur la personnalisation des expériences, l’utilisation de l’IA dans l’analyse des données et sur les expériences commerciales dans le Metaverse.

Pour la plupart de nos lecteurs, la marque Adobe est probablement indissociable de Photoshop, Première, Illustrator, InDesign, AfterEffects, LightRoom, autrement dit des célèbres outils de création numérique, tous regroupés au sein de Creative Cloud.
Mais Adobe a également une autre activité. Sa suite « Experience Cloud » regroupe des produits comme Adobe Commerce (plus connu sous le nom de Magento), Adobe Experience Manager Sites (solution CMS), Experience Manager Assets (outil DAM), des outils de gestion du Workflow Marketing (Workfront), des outils de gestion du parcours client (Target, Campaign, Journey Optimizer, Marketo Engage), des outils d’adhésion et d’intégration (comme Manager Forms et Acrobat Sign) et bien évidemment des outils d’analyses des données et des audiences. Le tout forme sans aucun doute la plateforme de gestion de l’expérience client la plus complète et la plus exhaustive du marché.

Dans le Chiffre d’Affaires d’Adobe, cet Experience Cloud représente à peu près un tiers de l’activité de l’éditeur. À l’occasion de sa grande conférence annuelle dédiée à l’univers du digital marketing, Adobe a démontré plusieurs nouveautés qui orientent sa plateforme Experience Cloud vers toujours plus de personnalisation des expériences clients mais aussi vers une intégration toujours plus forte de l’IA et vers les nouvelles expériences d’achat et de promotion des marques dans les métavers.

L’IA au service du marketing

L’Intelligence Artificielle est en train de transformer aussi bien les expériences clients que l’analyse des données de ventes et d’audience. Peu à peu, elle transforme les parcours clients et influence les business et les décisions stratégiques. Adobe l’a bien compris et insuffle son IA « Sensei AI » au cœur des différents modules qui composent Experience Cloud.
Côté expérience client, plusieurs nouvelles fonctionnalités viennent enrichir les expériences numériques. Adobe Commerce s’enrichit ainsi de nouvelles recommandations de produits pour permettre aux enseignes B2C comme B2B de suggérer automatiquement des produits et articles en fonction d’une multitude de critères de comportement, de remises, de types de produits, de tendances, etc. De quoi améliorer la fidélisation et les ventes croisées.
Côté analyses et business, Adobe introduit des fonctionnalités qui permettent aux équipes marketing B2B de concentrer leurs ressources sur les bons prospects, d’identifier les bons moments pour les interactions et d’obtenir des prévisions sur « les opportunités de vente ». Une nouvelle IA dans Customer Journey Analytics aide à optimiser au mieux les budgets cross-canal. Dans un même ordre d’idées, l’IA (d’Attribution AI) permet la prévision et l’allocation intelligentes des budgets marketing.

S’appuyer sur les partenaires

Autre tendance forte, une volonté marquée de donner plus de visibilité à son écosystème de partenaire. Ainsi nombre de nouvelles fonctionnalités « Experience Cloud » présentées lors des sessions du Summit proviennent en réalité de partenaires. Elles sont rendues possibles par de nouveaux mécanismes d’intégration au sein de la plateforme et de nouveaux kits SDK publiés par Adobe. Typiquement les nouvelles fonctionnalités de consentement proviennent de OneTrust, les outils d’analyse financière de Anaplan, la nouvelle diversité des moyens de paiement de Paypal, les nouveaux modes de livraison (gratuite en 2 jours, etc.) de FedEx.

Personnaliser les expériences

La personnalisation des expériences est également une thématique forte de cette édition 2022 du Adobe Summit. On retiendra notamment l’apparition d’une nouvelle plateforme Adobe App Builder pour Commerce et Experience Manager. Elle offre aux développeurs de nouveaux outils dédiés à l’élaboration et au déploiement d’applications web cloud-natives pour personnaliser l’expérience d’achat, de gestion documentaire et de consommation de contenus.
Autre nouveauté, Adobe Learning Manager est une plateforme de formation, basée sur le cloud, qui facilite la création d’expériences pédagogiques. Ces expériences peuvent s’adresses aux clients pour les fidéliser ou améliorer les ventes mais aussi aux collaborateurs pour fluidifier les montées en compétence par exemple.

Premiers pas dans les métavers

Mais ce que l’on retiendra surtout de cette édition 2022, ce sont les premiers pas d’Adobe dans l’univers du Metaverse, le buzz word marketing de cette année. Adobe veut en effet commencer à fournir dès à présent aux marques les moyens de s’approprier et de réussir dans les métavers.

« Le métavers et autres expériences immersives ne porteront leurs fruits qu’à condition d’allier richesse fonctionnelle, personnalisation, et contenu interactif », précise Scott Belsky, chief product officer and executive vice president of Adobe Creative Cloud. « Pour être prêtes pour le métavers, les marques doivent s’atteler dès aujourd’hui à la création de contenu 3D et immersif : non seulement cela les préparera à l’avenir, mais cela améliorera et accélèrera également la conception de leurs produits et la déclinaison de leurs contenus marketing et e-commerce à moindre coût. »

Ainsi, Adobe a présenté des interactions renforcées entre Experience Cloud et Creative Cloud ainsi qu’une nouveau modeleur 3D (Substance 3D Modeler) pour créer des représentations 3D des produits vendus via  les boutiques créées avec Experience Cloud.

« Le Metaverse est perçu dans le monde du retail comme une opportunité. Bien des retours de produits s’expliquent par le fait que le client ne réalisait pas l’encombrement du produit acheté par exemple. Avec leur immersion et leur réalisme, les métavers vont pouvoir éviter ces retours coûteux » explique de son côté Lionel Lemoine, directeur de l’équipe Solutions Consulting Europe de l’Ouest chez Adobe. Pour Adobe, il s’agit moins de surfer sur une mode que de se préparer dès à présent à ce qui sera d’abord et avant tout un nouveau canal d’interaction pour les marques. Lionel Lemoine reconnaît ainsi que « bien évidemment les métavers ne sont pas encore une réalité palpable. Il y a beaucoup de fantasmes derrière ce nouveau concept. Ça ne sera probablement le remplacement de l’Internet d’aujourd’hui. Les métavers sont plutôt un nouveau type de média qui viendra prendre une place dans un mix de canaux plus large. »

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