Zoom Technologies ajoute un agent conversationnel à son centre de contacts. Le chatbot est issu de la technologie de Solvyy, une société spécialisée dans l’IA et acquise par Zoom en 2022.
Zoom annonce la disponibilité générale du Zoom Virtual Agent, un chatbot basé sur l’IA conversationnelle. En 2022, la plateforme avait lancé sa propre solution de centre de contacts virtualisé pour aider les entreprises à fournir des réponses à leurs clients par mail, chat, audio et vidéo. Pour compléter les fonctionnalités de cette solution, Zoom a fait l’acquisition en 2022 de l’IA conversationnelle Solvyy. C’était avant la naissance de ChatGPT et avant le battage médiatique autour des IA génératives que l’on connait depuis le début de l’année.
Zoom Virtual Agent est une solution de chatbot et d’IA conversationnelle (finalement ce qu’est aussi ChatGPT) qui utilise le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour comprendre et résoudre les problèmes des clients de manière précise et instantanée. Contrairement à de nombreux chatbots classiques du marché, basés sur des principes simplistes de règles et qui nécessitent une codification extensive, Zoom Virtual Agent s’appuie sur de vrais modèles IA LLM propriétaires pour interpréter avec précision ce que les clients ou les employés demandent, même s’ils utilisent un langage du quotidien. Cette intelligence supplémentaire signifie que l’agent virtuel nécessite moins de maintenance et a un coût total de possession (TCO) inférieur à celui des chatbots traditionnels.
Selon Zoom, l’ajout de cet agent virtuel a augmenté le taux de résolution des demandes chez les premiers testeurs : il atteint 93% de résolution des demandes sans intervention humaine. Et bien sûr, le taux de satisfaction des clients s’envole lui aussi pour atteindre 95 %. Outre la disponibilité 24/7, Zoom explique ces chiffres par plusieurs facteurs. Lorsque cela est nécessaire, les capacités de routage du chatbot permettent aux clients de passer à une conversation avec un agent en direct et de transférer l’historique du chat de manière transparente. Ce qui ne doit concerner que les 7 % de cas pour lesquels une intervention humaine est nécessaire !
En tout état de cause, Zoom a eu le nez fin en 2022. Car on peut s’attendre à voir des chatbots beaucoup plus intelligents, dopés aux LLMs, se multiplier dans les prochains mois un peu partout. Ainsi, Google s’apprête à intégrer ses modèles Palm 2 dans ses solutions Agent Assist et Contact Center AI et Microsoft a introduit à Build 2023 ses nouveaux Power Virtual Agents dopés à GPT4. La concurrence s’annonce dure…
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