Les entreprises adoptent de plus en plus un modèle hybride, dans lequel de nombreux employés travaillent en partie à distance et en partie au bureau. Selon le baromètre Phygital Workplace 2023 réalisé avec l’IFOP, 64 % des entreprises interrogées disposent d’un accord de modèle de travail hybride permanent. Dans ce nouveau modèle, les outils collaboratifs UC&C jouent un rôle clé, mais il est important d’assurer un contrôle en temps réel de l’informatique
Le défi de ce nouveau mode de travail implique de toujours garder les outils de collaboration opérationnels et protégés, afin d’éviter tout risque de compromission, mais également pour assurer une communication optimale.
Défis des outils d’UC&C
Les changements de pratiques en entreprise ces dernières années et notamment la banalisation du télétravail, ont rendu essentielles de nombreuses technologies, dont les outils de communication et de collaboration unifiées (UC&C pour Unified Communications & Collaboration, en anglais). Une dépendance qui s’accompagne de défis en matière de fiabilité. En effet, les entreprises doivent non seulement composer avec une combinaison de succursales et de collaborateurs en télétravail, tout en tentant d’éviter les interruptions et les problèmes de performance des outils de collaboration. Le but : empêcher toute perturbation pour les employés et clients.
A la suite de la crise sanitaire, la plupart des entreprises ont été confrontées à un changement à plusieurs vitesses, ont dû s’adapter et faire basculer des employés sur site vers le télétravail. S’il est à présent plébiscité, le travail hybride implique une utilisation renforcée des outils de communications unifiées en tant que service (UCaaS) de l’entreprise. Cela passe principalement par la nécessité pour les équipes IT d’établir une visibilité complète sur le réseau de l’entreprise, mais également de veiller à ce que les collaborateurs à distance se connectent aux ressources de l’entreprise de manière conforme et sécurisée.
Les problèmes liés à l’UC&C et à l’UCaaS sont omniprésents dans la quasi-totalité des secteurs. Qu’il s’agisse d’employés d’un centre d’appel essayant d’accéder à des systèmes de réseau vitaux depuis leur domicile ou d’une entreprise pharmaceutique en contact avec des fournisseurs géographiquement dispersés, tous sont confrontés à des défis, quelle que soit la plateforme utilisée : retards, mauvaise qualité audio ou vidéo, ou encore mauvaise connexion. Ces problèmes sont généralement liés à de la latence, à des pertes de paquets, à une mauvaise configuration de la qualité de service (QoS), à de mauvais scores d’opinion moyenne (MOS) ou encore à la gigue.
Nécessité d’une visibilité renforcée
Pour faire face à la complexité des plateformes UC&C et UCaaS actuelles, les équipes IT ont ainsi besoin d’une meilleure visibilité et en temps réel des performances technologiques, de l’expérience utilisateur et des applications utilisées afin de réduire les pannes et d’améliorer la fiabilité du service. En effet, bien que les plateformes proposent souvent des tableaux de bord et des rapports de performances et l’utilisation de leur propre service, elles ne se concentrent à juste titre que sur leur service d’application. Or, les équipes IT doivent avoir une visibilité sur l’intégralité du réseau – incluant un suivi de l’ensemble des sites mais également des utilisateurs (employés et tiers ayant accès à l’entreprise) – pour ne manquer aucune activité inhabituelle pouvant affecter l’organisation et ses utilisateurs.
Pour ce faire, recourir à des solutions de gestion de la performance offrira une visibilité approfondie et centralisée sur les services réseau, voix et application dans l’ensemble du système. Il s’agira alors de suivre et d’établir les tendances des principales mesures d’utilisation, afin d’identifier immédiatement tout problème émergent susceptible de causer des interruptions ou des dégradations de service. Les équipes IT pourront ainsi anticiper les problèmes et réduire les temps de résolution. En outre, ces informations découvertes peuvent non seulement aider à identifier la cause première des problèmes, mais elles peuvent également être partagées avec des tiers, tels que des fournisseurs de plateformes UCaaS ou de de réseaux étendus (WAN), dans le cadre d’une approche commune et coopérative visant à répondre aux besoins de la communauté d’utilisateurs.
En résumé, il est absolument essentiel de s’assurer que les outils de collaboration fonctionnent parfaitement et que les employés qui travaillent en mode hybride puissent rester connectés où qu’ils se trouvent. Une visibilité réseau à toute épreuve offrira aux entreprises la possibilité de mieux pallier les risques de performance mais également de cybersécurité, cette dernière étant devenue une priorité pour l’ensemble des entreprises, lesquelles seront à même d’aborder plus sereinement les défis de la transition numérique.
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Par Daniel Crowe, Vice-président France & Europe du Sud chez NETSCOUT
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