Emmanuel Schupp, DG d’Avaya France, est l’invité de la semaine d’InformatiqueNews. Il revient sur les temps forts de ces derniers mois, l’actualité de son entreprise, l’arrivée de la 5G, et l’impact de la pandémie sur le travail…
Avaya est l’un des grands spécialistes mondiaux des communications unifiées, des centres de contact et des services dédiés aux centres de la relation client. Chaque jour, plus de 143 millions de personnes à travers le monde expérimentent les solutions de communication unifiées d’Avaya. Mais l’entreprise est aussi le n°1 des Centres de Contact ACD (Automatic Call Distribution).
Fruit d’un spin-off de Lucent Technologies en 2000, le groupe Avaya a réalisé un chiffre d’affaires de 2,7 milliards d’euros avec un effectif de 8 000 personnes dans le monde.
Avaya propose à ses collaborateurs, clients et partenaires, des solutions ouvertes, convergentes et innovantes, destinées à améliorer et simplifier la communication et la collaboration qu’importent l’endroit et les moyens à disposition.
Son Directeur Général France, Emmanuel Schupp, est l’invité de la semaine de Guy Hervier.
Il revient notamment sur la distribution officielle des fréquences 5G qui a eu lieu il y a quelques jours. Pour Emmanuel Schupp, c’est une bonne nouvelle. La France a déjà mis du temps à rattraper son retard en matière de fibre et de bande passante, des éléments essentiels pour la fourniture de nouveaux services Cloud. La France va désormais pouvoir rattraper son retard sur la 5G, une technologie qui va offrir de nouvelles solutions de connectivité, permettre la délocalisation de certains grands plateaux de centres d’appels, etc. Selon lui, « La 5G est un accélérateur de services. Elle va apporter plus de flexibilité et impose de transformer certaines offres. »
Autre actualité du moment, directement attachée à Avaya, le groupe en partenariat avec Ring Central vient d’annoncer le lancement en France (et dans toute l’Europe) de sa solution de communications unifiées dans le cloud (UCaaS) : Avaya Cloud Office. « Le cloud public apporte plus de mobilité et de flexibilité à l’heure où l’essentiel des communications sont amenées à se faire depuis des smartphones » explique Emmanuel Schupp.
L’interview de la semaine est l’occasion pour le DG France du groupe de revenir sur les trois piliers de l’offre Avaya : UCaaS, CCaaS et CPaaS.
Avec plus de 100 millions d’utilisateurs dans le monde et 5000 entreprises françaises clientes, Avaya est un des acteurs clés des communications unifiées avec son offre UCaaS (Unified Communications as a Service) déployée on premises comme dans le cloud.
C’est aussi un acteur majeur des centres d’appel. Son activité CCaaS (Contact Center as a Service, métier historique d’Avaya dont il possède 34% de parts de marché dans le monde avec 5 millions d’utilisateurs) évolue en s’ouvrant comme l’UCaaS à de nouveaux canaux d’échanges tels que le chat et l’email. L’IA est un élément clé de la transformation de cette activité pour notamment fluidifier les parcours et diriger les clients sur les bons interlocuteurs.
Enfin, le CPaaS (Communications Platform as a Service) est un pilier plus récent avec la fourniture d’une plateforme PaaS de communications pour simplifier l’intégration des fonctions de téléphonie et communication au cœur des applications métiers. Une plateforme qui permet aussi d’intégrer les solutions UCaaS ou CCaaS avec des applications métiers.
Enfin, Emmanuel Schupp aborde bien évidemment avec Guy Hervier la crise pandémique et ses multiples impacts. Le Covid a favorisé de nouveaux usages, a imposé à des entreprises comme Avaya de se restructurer, de réorganiser le travail, de repenser la façon de concevoir les produits et services et la façon de les délivrer aux clients. « Cette organisation va perdurer dans les prochaines années car elle concrétise finalement des tendances de fond qui existaient depuis deux ans et se sont accélérées durant le confinement et l’été » estime Emmanuel Schupp.