La vitesse de développement de l’Intelligence Artificielle offre aux organisations des opportunités pour accroître leur efficacité et innover. En exploitant de grands modèles de langage (LLM) alimentés par l’IA, les entreprises tendent à transformer l’expérience de leurs clients et de leurs employés en tirant parti de cette nouvelle technologie révolutionnaire. Néanmoins, les dirigeants doivent veiller à ce que ces investissements génèrent la valeur adéquate pour exploiter son véritable impact et potentiel.  

Les interactions des clients avec les marques étant multicanales, il est essentiel que les entreprises connectent de manière transparente chacun des parcours individuels. A défaut, les organisations prennent le risque de créer des interactions décousues, incapables de satisfaire les besoins des consommateurs. Pour répondre au mieux aux besoins et attentes des clients, quel que soit le canal, les entreprises doivent mettre en place une orchestration plus générale – clé d’une relation client forte.

L’IA et les LLM sont des outils dont il faut s’emparer pour faire face à la demande d’empathie et de compréhension de la part des clients, et s’adapter au nombre croissant de canaux de contact.

Rompre le cycle des bots inefficaces

Les bots sont souvent le point de départ de nombreuses interactions de service client. Les bots étant généralement guidés par des flux prédéfinis, les consommateurs se retrouvent souvent au milieu d’une interaction robotisée, répétant plusieurs fois les mêmes informations et peinant à obtenir les réponses dont ils ont besoin.

Les flux alimentés par l’IA générative peuvent être beaucoup plus conversationnels, avoir une meilleure compréhension du contexte et analyser rapidement la conversation du client. Pour les clients, cela se traduit par des interactions plus humaines, ces bots alimentés par des LLM permettant d’automatiser des tâches plus complexes, libérant les employés pour traiter les demandes clients les plus pointues. Grâce aux LLM, l’amélioration de la compréhension contextuelle permet de mettre fin à un cycle des mauvaises expériences.

Les LLM modélisateurs des meilleures pratiques des agents

Les LLM comprennent le langage humain de manière plus intuitive que toutes les autres technologies d’IA. Leurs capacités conversationnelles supérieures vont non seulement faire évoluer les options de self service (chatbots, bornes interactives, portails clients personnalisés…), mais aussi garantir que les agents disposent des informations et du contexte nécessaires pour offrir des expériences connectées et fluides.

Les LLM peuvent analyser les conversations entre les clients et les meilleurs collaborateurs d’une entreprise afin de générer des flux et de fournir des conseils sur la façon dont tous les agents devraient opérer dans des situations complexes. Ces assistants pourront également vérifier si les interactions sont conformes aux exigences commerciales et réglementaires. Pour économiser de précieuses minutes aux agents lors du traitement après appel, les LLM peuvent également permettre l’automatisation de nombreuses mises à jour des systèmes internes au fur et à mesure que la conversation progresse.

La clé est maintenant pour les entreprises et décideurs informatiques de se fournir en outils nécessaires à cette prise de conscience et d’affiner les LLM pour répondre aux besoins et aux connaissances de l’entreprise. Ce changement permettra d’économiser un temps et des ressources considérables, à la fois pour les entreprises et pour leurs clients tout au long du parcours.
Les LLM et l’IA accompagneront de plus en plus les entreprises à comprendre où commencer à innover dans leurs parcours client. La révolution de l’IA est déjà en marche, et les organisations doivent soutenir tous leurs employés dans cette démarche.

Bien que de nombreuses organisations puissent se sentir dépassées par l’adoption de l’IA, ne pas suivre les meilleures pratiques en la matière finira par affecter l’expérience client et les résultats commerciaux. Les besoins et les attentes des clients continueront d’évoluer ; en s’associant à l’IA, les entreprises seront prêtes et équipées pour cette transformation.
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Par Joe Smyth, SVP of R&D, Digital and AI chez Genesys

 

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