Medallia enrichit sa plateforme Experience Cloud de quatre nouveaux outils animés par l’IA générative pour améliorer l’expérience de vos collaborateurs et la satisfaction de vos clients.

EX, CX, OX… Medallia est un grand spécialiste de « l’expérience », que l’on parle de l’expérience client dans leurs parcours en ligne ou de l’expérience employée dans leur parcours dans l’entreprise. La raison d’être de Medallia est de fournir aux entreprises les outils nécessaires pour combler le fossé qui sépare les attentes des clients (ou des employés) de la dure réalité du terrain. Sa plateforme Experience Cloud aide les entreprises à comprendre les attentes des clients (et des employés) afin d’agir mieux et plus vite pour les satisfaire. Et pour cela, sa plateforme collecte et analyse une multitude de données d’expérience et les transforme en indicateurs. Sauf que désormais, qui dit « données » dit « potentiel IA »…

Medallia annonce ainsi cette semaine Medallia lance 4 nouveaux assistants dopés à l’IA générative et espère ainsi fondamentalement changer la façon dont les entreprises personnalisent les expériences clients et employés. Ces assistants doivent permettre aux marques et entreprises de démocratiser les connaissances, de stimuler les employés et d’individualiser les expériences en utilisant une IA peu coûteuse, responsable et évolutive ainsi qu’une automatisation intelligente.

Les quatre nouvelles solutions – Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response et Thèmes –  seront prochainement disponibles pour les clients de Medallia sur Medallia Experience Cloud. Elles transformeront la façon dont les entreprises utilisent l’IA générative pour offrir des expériences plus personnalisées à chaque interaction.

Ask Athena est une Ia conversationnelle qui permet d’obtenir une réponse rapide, intuitive et éclairée par la data collectée par la plateforme à partir de questions posées en langage naturel et sous forme de discussion. Athena y répond clairement avec des données supplémentaires, des tableaux et des graphiques et peut même suggérer des actions à entreprendre.

Intelligent Summaries espère faire « gagner des milliers d’heures aux employés » grâce à des résumés composés par l’IA pour toute interaction. Intelligent Summaries évite d’avoir à se replonger dans l’historique des échanges et des enregistrements en offrant des résumés concis, précis et surtout contextualisés en fonction du module Experience Cloud utilisé et des attentes de l’utilisateur.

Smart Response est une IA qui génère automatiquement et en temps réel une réponse personnalisée, empathique et précise aux clients. De quoi améliorer la satisfaction client tout en accélérant les processus de support et de vente. Bien évidemment, les collaborateurs gardent un contrôle total et peuvent éditer la réponse avant son envoi.

Thèmes permet d’obtenir plus rapidement des informations grâce à des thèmes plus granulaires et orientés vers l’action avec des résumés générés par l’IA pour chaque thème. Désormais, les employés sont capables d’identifier les problèmes de manière plus rapide grâce à une analyse des causes profondes optimisée et une exploration des données plus intelligente. La possibilité de suivre les tendances émergentes dans les rapports au fil du temps permet aux entreprises d’examiner facilement les changements des indicateurs clés de performance et d’en comprendre les raisons.

« Ces nouvelles solutions d’IA générative marquent un changement fondamental dans l’expérience client, en passant de la recherche de données et d’analyses à l’action en temps réel, grâce à l’automatisation, afin d’offrir une expérience personnalisée et instantanée », explique Joe Tyrrell, PDG de Medallia qui annonce que son entreprise a parallèlement créé un comité de modération de l’IA pour promouvoir l’innovation tout en maintenant une utilisation éthique, responsable, sûre et inclusive de l’IA dans ses produits. Le comité est composé de membres issus des services juridiques, de la confidentialité et de la sécurité, de la conformité, de l’ingénierie, des produits et des clients de Medallia. Medallia a également créé un comité consultatif sur l’IA avec ses clients et partenaires « afin de créer un espace où l’on pourra échanger des enseignements, des idées et des bonnes pratiques, tout en mettant l’accent sur l’utilisation responsable et éthique de l’IA. »

 

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