La montée en compétences des employés et l’engagement dans l’apprentissage continu sont essentiels pour accompagner l’évolution des pratiques bancaires, maximiser les avantages de l’intelligence artificielle et de l’automatisation, et – au final – accélérer la transformation numérique des banques.
Ces dernières années, les banques ont accéléré leur transformation digitale, notamment pour mieux répondre à une clientèle qui peut être séduite par les offres des néo-banques, et autres pure-players du digital.
Si les avancées ont été significatives en termes d’innovation, de relation client ou encore d’efficacité opérationnelle, les banques doivent désormais relever de nouveaux défis avec l’émergence de nouvelles technologies comme l’IA, les crypto-actifs mais aussi des menaces comme la multiplication des cyberattaques, des tentatives de fraude ou encore de blanchiment d’argent, et tout cela, accentué par un contexte géopolitique instable.
Dès lors, quelles tendances devrait être en haut de la pile de tous les décideurs du secteur ?
Tirer le meilleur parti des nouvelles technologies pour insuffler de la confiance dans l’écosystème bancaire
“L’intelligence artificielle va bouleverser tous les secteurs” indiquait Sundar Pichai, CEO de Google, en février, à l’occasion de l’inauguration du nouveau centre de recherche et développement en IA du groupe à Paris. C’est un fait, les organisations investissent le domaine et transforment leurs process existants pour mieux intégrer cette technologie de rupture que plus de 90 % des dirigeants voyaient déjà comme une opportunité en 2023, selon le sondage mondial sur les tendances en capital humain de Deloitte. Dans l’écosystème bancaire, en 2024, il s’agira de tirer le meilleur parti de ces technologies innovantes pouvant s’avérer être des solutions efficaces non seulement en matière de conformité, de sécurité dans un contexte de pression réglementaire accrue mais aussi pour dégager des tendances dans les données par exemple. En effet, l’automatisation robotisée des processus, des systèmes et des contrôles anti-blanchiment sont désormais à entrevoir comme des priorités pour les organisations avec, à la clé, un gain de temps, d’argent mais aussi une productivité et une compétitivité renforcée. L’IA et l’automatisation devraient également être des technologies de prédilections pour assurer l’authenticité des informations bancaires, des résultats des entreprises, … et ainsi limiter les scandales relatifs à la fraude qui furent nombreux ces dernières années (Wirecard, FTX, …).
La formation des équipes et l’engagement collaborateur au cœur des priorités organisationnelles
Le dernier rapport du Forum Économique Mondial souligne que, d’ici cinq ans, près de la moitié des compétences devront évoluer pour faire face à au développement et à l’adoption de l’IA. Les compétences de service à la clientèle et de négociation restent les plus demandées dans le secteur de la finance.
Et ici l’apprentissage continu, la formation jouent un rôle déterminant afin de permettre aux collaborateurs de développer de nouvelles compétences pour mieux être à la hauteur de l’IA, d’évoluer mais aussi d’être en capacité de déléguer des tâches parfois chronophages et à faible valeur ajoutée à ces outils pour mieux se concentrer sur des missions complexes, ambiguës. En résulte, un sentiment de bien-être et un engagement accru des talents pleinement intégrés à ces évolutions. Face aux inquiétudes suscitées par la Grande démission et le quiet quitting, les entreprises sont désireuses de développer une culture du travail plus positive qui leur permettra d’attirer les meilleurs talents, en particulier dans des domaines tels que l’informatique, la conformité et le droit, qui se prêtent à la flexibilité du travail. De nouvelles compétences se devant d’être aussi alignées avec la volonté des organisations de renforcer leur résilience opérationnelle et qui investissent davantage dans la numérisation et l’automatisation des processus.
Redonner de la valeur à l’innovation face à une concurrence accrue et des clients aux attentes nouvelles
Si, l’automatisation a permis aux entreprises de devenir plus rapides, plus agiles, plus compétitives et donc de répondre plus rapidement aux attentes des clients, il est essentiel d’accroître l’efficacité de bout en bout en automatisant et en simplifiant les processus afin de fournir aux clients des plateformes plus fiables et plus stables. Si les investissements sont amenés à se poursuivre tant en termes d’expérience client, de développement d’infrastructure et de résilience, l’innovation et l’audace sont des éléments indispensables pour évoluer dans ce nouvel environnement. Les clients d’aujourd’hui attendent également de leur prestataire de services financiers un certain niveau de sophistication technologique, tant au niveau des services fournis que de l’entreprise elle-même. Des partenariats bien pensés entre banques et fintechs peuvent s’avérer payants en termes opérationnels. Il s’agira dès lors de rester à l’avant-garde, flexible et audacieux dans la proposition de nouvelles solutions aux clients, tout en évaluant les risques.
IA, cybersécurité, fraude, gestion des données clients, innovations, environnement, l’industrie bancaire fait face à de nombreux challenges qui peuvent aussi s’avérer être de formidables opportunités pour les acteurs les plus innovants. A l’ère d’un monde toujours plus digitalisé mais aussi de changements de paradigme profonds, l’enjeu réside dans le fait de savoir se réinventer en permanence et de rester dynamique pour mieux se positionner dans un monde fragmenté.
____________________________
Par Kyle Gibbons, Managing Director EMEA, Confirmation Thomson Reuters
puis