Xerox, depuis le rachat de la société ACS en 2010, s’est complètement transformée. L’activité d’impression et de reprographie qui représentait l’essentiel de son activité est devenue secondaire. Désormais, elle joue à fond la carte des services et de la recherche dans le domaine de la gestion des processus. Son chiffre d’affaire de 19, 5 milliards de dollars en 2014 est à l’avantage des services, un domaine qui dépasse désormais celui de l’impression. Lors d’une présentation de son centre de recherche à Grenoble, Xerox a tenu à montrer son nouveau visage. Cette évolution récente a été le cœur du discours de plusieurs conférenciers.
L’anglais James Duckenfield est le « Chief innovation officer » de Xerox en Europe, c’est un ex-docteur chimiste de l’industrie pharmaceutique. Il est devenu le responsable européen des services pour Xerox. Il participe depuis le rachat de la société ACS, à une véritable mutation : Faire de Xerox, le roi de l’imprimante, un spécialiste de la gestion des processus. La firme s’est donc divisée en deux. D’une part, les activités d’impression et de l’autre, les services qui sont en pleine croissance. D’ailleurs, la firme est dirigée depuis l’an passé par l’ex directeur des services d’IBM aux USA , Robert Zapfel.
James Duckenfield (photo) :
« On a plusieurs groupes de travail qui visent des secteurs professionnels précis: Au delà de la gestion des documents et de l’infogérance informatique pour lesquels on est bien connu, on s’est spécialisé dans l’analyse des processus métiers. On vise l’industrie et la grande distribution, le transport, l’administration, les communications et les services financiers: On leur propose des services de gestion des clients (Customer care), la gestion des employés ( HR services), des services financiers et des services d’analyses sur tous les modes de travail . On gère, par exemple, aux Usa prés de 1900 hôpitaux, plusieurs régies de transports urbains, des services que l’on associe difficilement à Xerox. 50 000 personnes travaillent chez nous dans les services ». La firme américaine dont le siège social est basé à Norwalk (Connecticut) emploie en tout prés de 140 000 collaborateurs répartis dans 180 pays. L’an passé, elle avait été, par exemple citée parle Gartner, de manière à priori surprenante comme l’un des spécialistes de l’externalisation des processus des services comptables et des achats. La firme annonce plus de 190 grands clients. Selon elle , avec plus de 7 000 spécialistes de la finance et de la comptabilité répartis dans 19 centres de sous traitance ( BPO) dans le monde, elle aurait effectué 180 000 rapprochements comptables et traiterait plus 421 milliards de dollars de factures fournisseurs.
Le docteur Monica Beltrametti est la directrice du centre de recherche de Grenoble crée en 1993. C’est l’un des quatre centres de recherche de Xerox avec le « PARC » de Palo Alto,le plus célebre, Par East près de New York et Bangalore en Inde.
« On a aussi une joint venture avec Fuji au japon ». La directrice du centre nous a précisé la démarche de la firme : «Il y a cinq ans, on a acheté une firme spécialisée dans la gestion des processus. ACS (Affiliated Computer Services) pour 6,4 milliards de dollars. Jusque là, on était spécialisé dans les imprimantes et les copieurs et leur utilisation optimisée avec les services d’impressions gérés à distance (MPS managed printed service). On a fait des analyses et du big data avec la gestion des imprimantes pendant des années, désormais on en fait dans toutes sortes d’autres domaines A la suite du rachat d’ACS dont l’activité services représente aujourd’hui 60% de notre activité maintenant on se focalise sur d’autres objectifs comme l’analyse statistiques de données dans différents environnements On vise les environnement « disruptifs ». Cela va de l’analyse de texte , la vision par ordinateur (computer vision) et l’analyse du travail. On se focalise sur les nouveaux modèles de travail (work practice) et l’on tente de modéliser des projets et de déposer des brevets pour « simplifier ce qui est compliqué ». Ici, dans ce centre de Grenoble, quel est notre principal sujet? En fait, on essaye de prédire le futur. Nos clients aimeraient qu’on les emmène dans un voyage vers le futur »
Pour Yves Hoppenot, spécialiste des services d’impression, la révolution n’est pas récente. « En fait, l’objectif depuis prés de 75 ans dans nos labos, cela a toujours été d’innover. Il faut souligner, par exemple que ce qui nous a permis d’imposer nos imprimantes,qui dans les années 70 coutaient une fortune, c’est le fait de proposer du leasing et une facturation de page à la demande. Proposer des services managés (MPS) n’était qu’une évolution logique de ces services. Dés nos débuts, on a cherché à identifier des modèles qui pourraient révolutionner nos existences. On cherche toujours à identifier ce qui représenterait un avantage concurrentiel pour nos clients »
Le machine learning au service des transports
Léonid Antsfeld ,docteur en informatique d’origine russe, spécialiste du machine learning qui a fait ses études en Israël puis en Australie est devenu un spécialiste mondial de l’analyse des transports urbains : »
L’analyse des données issues du trafic ,celle des tickets, n’a fait que s’amplifier avec les caméras, les capteurs , les réseaux et la gestions des données. ces informations n’ont pas cesser d’évoluer et l’on a des informations en permanence car l’on est toujours connecté. On est passé d’une optimisation du trafic à une gestion des services avec la sécurité comme repère. Les ordinateurs peuvent voir, entendre, écouter et comprendre. Chez Xerox, on analyse 40 milliards de tickets collectés chaque année, cela permet d’identifier les flux d’information » . Interrogé sur l’attrait d’un laboratoire US, face à celui de la ville de Grenoble coincée entre les montagnes, Antsfeld. répondait » Ici, la région et le laboratoire de grenoble crée un endroit vraiment idéal pour la recherche. j’ai déjà beaucoup voyagé et comparé, il n’y a pas mieux . Ci dessous une vue sur une étude effectuée sur les transport d’Adelaïde en Australie.
Pour Craig Saunders (photo ci-dessous) qui gère le centre de ressources d’analyses, l’analyse des données donne du sens à tout notre environnement . « Quelle sera la mobilité urbaine du futur? La plupart des gens vont vivre dans des mégapoles, des « megacities ». Pour attirer les gens ; il faut leur donner les moyens de se déplacer. Les jeunes ne sont plus accros à la voiture; Ils veulent payer par clic pas par mois. Je peux de mon coté aider les villes à optimiser les parkings et les infrastructures
Dans le domaine du Customer Care pour les opérateurs télécoms avec lesquels nous travaillons, l’objectif est d’améliorer les contacts avec de meilleures réponses. Il y des call centers où l’on voit toujours les même personnes résignées mais cela va changer. Ils veulent tous évoluer. Dans nos analyses , nous identifions par exemple que les questions sont souvent des problèmes de rapport avec le « brand », la réputation de la marque. Pour répondre de manière optimales, il faut connaitre le contexte. On peut apprendre aux agents à mieux répondre en fonctions des données personnelles, celles de l’entreprise, celle du milieu social. On cherche à simplifier les échanges et améliorer la qualité des relations entre les client et la firme Les processus et les silos techniques à l’intérieur des organisations doivent être cassés. Dans les assurances, Les nouvelle solutions ( broker technologies) conduisent à un compromis entre l’efficacité du travail et les envies des clients . Ils créent de sortes de « blacks holes » . Il faut augmenter le choix des clients, conduits par le désir et plus par la comparaison des prix ou des services. Il faut casser les silos à l’intérieur et au travers des entreprises Cela nous mène à une dépendance vis à vis des données et des services au delà du mur traditionnel des » murs de données » »
Forrester met en évidence 4 types d’attitudes vis à vis du Big data
Pour Dan Bieler, analyste principal chez Forrester, installé à Munich, qui était venu présenté une étude sur l’adoption du big data en Europe dans plusieurs centaines de structure, le mouvement est en marche «74% des entreprise espèrent un retour positif des recherches sur les initiatives sur le Big data. Il s’agit d’apporter une efficacité opérationnelle et d’optimiser le risk management« Data privacy, data Security, data quality constituent les trois challenges actuels. «Pour nous, 50% des entreprises n’ont pas encore mis en place les processus pour assurer la qualité des données
On ne fait que parler de big data en terme de business mais pas en terme de technologie. On se retrouve toujours pour l’analyse des données face aux 3V, bien connues des adeptes du Big data
Les Volumes ( la quantité de données digitales), La Vélocité(le temps réel pour obtenir l’ information), la Variété ( la diversité des données structurées ou non structurées). » L’étude est disponible sur http://www.xerox.fr/services/campaigns/xerox-forrester-report-2015/frfr.html&CMP=EMC-XEROX-BIG-DATA-DOWNLOAD-REPORT-2015-FR
20 % des personnes sondées, les « Datarati », ceux qui ont déjà une expérience du Big data sont persuadés à 80% que les études liées à l’analyse des données vont procurer un avantage compétitif à leurs entreprises. Les 49% data explorers sont à l’écoute et plutôt intéressés par ce qui est devenu l’un des priorités informatiques en 2015. Comprendre ce qui fait la réussite ou les échecs des concurrents, comprendre les raisons des décisions des clients, mai aussi en interne Comprendre la compétition entre les différentes divisions, la tension entre informatique et les métiers. Tous ces domaines peuvent être étudiés d’un point de vue processus pour tenter d’améliorer. Face à ces promesses, les data laggards représentent 31 % de la population sondées. Ils sont très sceptiques sur l’efficacité du Big data, il y voient d’abord une intrusion dans la vie privée, dans la mesure ou à chaque fois l’amélioration des processus passe par une implication croissante des acteurs des processus. En général, en effet , chaque action est analysée et décortiquée pour évacuer toute perte de temps, diminuer les temps de décision entre des choix trop nombreux, à la manière des chronométreurs de l’époque du taylorisme.
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