L’innovation est indissociable de l’agilité. Et pour gagner en agilité sur leurs processus, les solutions Low-Code / No-Code mais aussi l’IA s’imposent comme de nouveaux leviers pour améliorer l’efficacité opérationnelle, l’expérience client et l’expérience employé.
Alors que l’innovation ouvre de nouvelles voies aux organisations pour optimiser leurs opérations et améliorer leur efficacité, les attentes des clients en matière d’expérience et de valeur ajoutée sont appelées à évoluer. La qualité de service reste une priorité absolue et les utilisateurs rejettent toute perte de temps liée des processus qui ne répondraient pas à leurs besoins, notamment en termes de réduction des étapes intermédiaires. Cela pose un problème de taille aux entreprises qui se sont accrochées aux plateformes traditionnelles ou qui ont renoncé à une transformation numérique de leurs processus internes. La décentralisation de la technologie, l’essor de son automatisation et la priorité accordée au client ont permis aux entreprises innovantes de s’adapter rapidement au statu quo et de fournir une valeur ajoutée au rythme souhaité.
Cet objectif est atteint grâce à des processus agiles, autrement dit qui sont rapides et capables de s’adapter facilement au changement ou à des facteurs externes. En recherchant l’agilité, les organisations peuvent éliminer les contraintes redondantes au sein de leurs opérations pour offrir une expérience client plus satisfaisante, et permettre aux collaborateurs de moduler leurs outils et leurs flux de travail. Bien que le terme « agilité » puisse sembler à la mode, il s’agit d’un résultat réaliste obtenu en mettant en œuvre les bons outils et les bonnes plateformes avec l’efficacité à l’esprit.
Low-code/no-code, clé pour l’agilité des citizen developers et des professionnels
La productivité des collaborateurs peut être entravée par les limites des outils auxquels ils ont accès. Tous les processus ne se ressemblent pas d’un bout à l’autre, et des variables inattendues ou des situations inédites peuvent exiger la personnalisation des outils et des plateformes utilisées. Si ces derniers ne peuvent pas être adaptés sans une formation en informatique ou des connaissances approfondies en la matière, une opération simple se retrouve complexifiée par la nécessité d’une intervention du service d’assistance. Les plateformes low-code/no-code permettent aux organisations agiles d’accélérer les processus internes et de transformer les collaborateurs en développeurs citoyens. Des outils intuitifs, accessibles et personnalisables empêchent la complexification des activités et l’accumulation de la dette technique. Les organisations peuvent s’adapter aux besoins des clients sur une base ad hoc sans formalités superflues.
La période de déclarations fiscales, par exemple, donne lieu à un afflux de formulaires très détaillés contenant une grande variété d’informations personnelles et de détails particuliers. Une plateforme rigide pour le traitement des documents aurait une utilité très limitée dès lors qu’il s’agit des aspects budgétaires d’une entreprise ou d’un individu. Les services fiscaux utilisant ces plateformes traditionnelles qui nécessitent un codage avancé pour être modifiées auraient tendance à réduire les temps de traitement par rapport à leurs équivalents utilisant des outils low-code/no-code. En améliorant les taux de traitement direct des documents et en réduisant le besoin d’intervention humaine, le traitement des documents low-code/no-code offre une souplesse d’adaptation propice à la compétitivité des organisations dans la course à la rapidité et à la satisfaction des clients.
Renforcer l’expérience et la fidélisation des clients
La vérification ardue de l’identité et la saisie manuelle répétitive sont aux antipodes de l’agilité et sont loin de fidéliser les clients alors que, par exemple, les institutions bancaires établissent des normes de rapidité de service quasi instantanées. Une récente étude a permis d’identifier les principales raisons pour lesquelles les organisations renoncent à l’onboarding des clients, parmi lesquelles le nombre excessif d’étapes (29 %), la difficulté de justifier son identité (26 %) et le nombre excessif de saisies manuelles (26 %), entre autres.
La vérification de l’identité est un élément crucial qui peut considérablement améliorer l’agilité du processus d’accueil, et donc réduire les taux d’abandon et favoriser la fidélisation et l’attachement des clients à l’entreprise. Obliger les utilisateurs à passer d’un écran à l’autre, à s’envoyer des documents par e-mail ou à rechercher des informations personnelles constitue une barrière supplémentaire entre les clients et le service auquel ils souhaitent accéder, et offre de nombreuses sources de distraction qui peuvent conduire à l’abandon du processus.
Augmenter les bénéfices
Les processus agiles en rapport direct avec le chiffre d’affaires, tels que les comptes fournisseurs, peuvent accroître la rentabilité. Le traitement des factures est intrinsèquement lourd en documents, pouvant impliquer une saisie manuelle répétitive et pénible si les organisations ne sont pas automatisées en la matière. Opter pour la saisie manuelle plutôt que pour des solutions d’automatisation fait perdre du temps et de l’argent et augmente la probabilité d’erreurs. Les processus de comptabilité fournisseurs agiles permettent un volume de traitement plus élevé et plus rapide tout en réduisant les erreurs, afin que les entreprises puissent profiter des avantages liés aux paiements anticipés, évitant ainsi les paiements en double et réduisant le coût par facture.
Appréhender les processus et la dynamique de l’entreprise grâce à l’IA
L’essor des outils pilotés par l’IA et le machine learning a permis aux entreprises de mieux appréhender leurs propres processus et opérations. Tenter d’améliorer l’agilité d’un processus sans avoir une compréhension globale de chaque étape est un exercice périlleux qui ne peut conduire qu’à une erreur dans la répartition du temps et des ressources. L’automatisation des dysfonctionnements d’un workflow peut même avoir des effets indésirables directs sur les résultats, c’est le cas par exemple lors du ralentissement des goulets d’étranglement du back-end au point qu’ils soient visibles pour le client, plutôt que leur suppression complète.
Parmi les outils permettant de comprendre les opérations de l’entreprise figure la Process Intelligence, qui combine le Task Mining et le Process Mining afin d’obtenir une représentation précise et détaillée d’un workflow et de mieux identifier les opportunités en matière d’agilité et d’automatisation. Qu’il s’agisse de comprendre les différents processus de saisie grâce au Task Mining ou d’obtenir une perspective de plus haut niveau grâce au Process Mining, les DSI peuvent utiliser ces informations pour guider la mise en œuvre de solutions intelligentes et emprunter une voie plus claire vers l’agilité de leur organisation.
L’agilité n’est pas une simple mode adoptée de manière éphémère par les entreprises en raison des récentes évolutions en matière d’intelligence artificielle et de machine learning. Il s’agit d’une approche opérationnelle qui apporte des avancées ciblées en matière de durabilité et améliore l’expérience des collaborateurs et des clients. Bien que de nombreuses organisations n’aient pas atteint la pleine maturité avec les processus agiles, l’innovation au niveau de l’automatisation et l’utilisation qui est faite d’autres solutions intelligentes impliquent que les rendements des investissements dans l’agilité ne feront que croître.
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Par Scott Opitz, Chief Product and Technology Officer chez ABBYY
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