Moderniser la gestion des services ne concerne plus uniquement l’IT : RH, finance, services généraux, tous peuvent bénéficier des avantages de l’ITSM. Simplifier les demandes, automatiser les processus et centraliser les interactions, voilà le pari des DSI. Mais réussir cette mutation est toutefois plus facile à dire qu’à concrétiser…
L’ITSM (IT Service Management) est un cadre éprouvé pour structurer, optimiser et mesurer la fourniture de services informatiques. Cependant, dans un contexte où les entreprises cherchent à optimiser leurs coûts, rationaliser leurs processus et à briser les silos organisationnels, les Directeurs des Systèmes d’Information (DSI) sont de plus en plus sollicités pour étendre les principes de l’ITSM à d’autres départements, notamment les Ressources Humaines (RH). Bien que cette transformation présente des avantages significatifs, elle s’accompagne aussi de défis techniques, organisationnels et culturels.
Saisir l’opportunité d’étendre l’ITSM à d’autres services
L’une des forces de l’ITSM réside dans son approche structurée pour gérer les services à travers des processus standardisés comme la gestion des incidents, des demandes et des changements. La gestion des demandes peut également répondre aux besoins d’autres départements. Ainsi, les Ressources Humaines sont très souvent sollicitées sur des domaines variés comme les demandes de congés, les processus d’accueil d’un nouveau salarié, ou encore les demandes liées à la paie et aux avantages sociaux. L’extension de l’ITSM peut leur fournir une plateforme centralisée pour gérer ces interactions de manière efficace. La mise à disposition d’un catalogue de services et d’un point de contact flexible via différents canaux apportent une nouvelle expérience aux employés. Le portail affiche l’identité globale des services de l’entreprise et devient ainsi un excellent outil de communication interne. D’autres services comme les Services Généraux qui gèrent des demandes de maintenance ou des aménagements peuvent également bénéficier de l’automatisation et du suivi offerts par les outils ITSM. Les services juridiques qui gèrent de nombreuses sollicitations peuvent également y trouver un intérêt grâce à la simplification via les workflows d’un outil de gestion des services.
Cependant, cette extension de périmètre soulève aussi des problématiques pour les DSI.
La DSI doit faire face à des défis organisationnels et culturels : briser les silos et gagner la confiance
Étendre l’ITSM au-delà de l’informatique nécessite une transformation organisationnelle. Il faut en effet gagner l’adhésion des parties prenantes : convaincre les responsables RH ou autres départements d’adopter une approche initialement conçue pour l’informatique peut être difficile. Certains craignent que l’outil ne réponde pas parfaitement à leurs besoins spécifiques ou soit trop complexe pour eux ou ne prennent pas en compte leurs besoins. Il est nécessaire d’accompagner le changement. L’adoption d’une plateforme ITSM est aussi l’occasion d’une analyse et d’une révision des processus internes. De plus, la mise en œuvre d’une base de connaissance de l’entreprise peut nécessiter un effort important au démarrage puis de maintien dans le temps. Un travail d’accompagnement est nécessaire pour démontrer les perspectives et avantages à venir. Enfin il faut que cette démarche s’inscrive dans la culture d’entreprise. En effet, dans de nombreuses organisations, chaque département fonctionne de manière indépendante avec ses propres outils et processus. Faire converger ces pratiques dans un cadre unique nécessite une évolution culturelle et une vision partagée. Initier une telle démarche ne peut se faire sans le soutien du top management.
Pour surmonter ces défis, les DSI doivent jouer un rôle de médiateurs et d’évangélistes, en expliquant clairement les avantages et en impliquant les parties prenantes dès les premières étapes du projet.
Relever les défis techniques : adapter l’ITSM à des besoins variés
L’extension de l’ITSM comprend aussi des aspects techniques, notamment en termes de personnalisation et d’intégration. Il faut en effet personnaliser l’outil ITSM pour couvrir les demandes métiers car les outils ITSM traditionnels sont de base, configurés pour répondre aux besoins spécifiques de l’IT. Il est donc nécessaire de les adapter pour gérer des processus RH ou autres métiers qui nécessitent des ajustements en termes de formulaires et de workflows. De plus, l’intégration avec d’autres systèmes est primordiale. Les départements RH ou Finance utilisent généralement leurs propres outils spécialisés, comme des systèmes de gestion de la paie ou des ERP. L’intégration de manière fluide avec ces outils est essentielle pour éviter la duplication de saisie et de données et garantir une expérience utilisateur cohérente. Enfin il est essentiel d’avoir une ségrégation des données. Alors que l’IT gère principalement des données techniques, les RH manipulent des données sensibles liées aux employés, ce qui impose des contraintes supplémentaires en matière de sécurité et de conformité (par exemple, RGPD).
Ces défis nécessitent une approche méthodique, impliquant une analyse approfondie des besoins métiers, une collaboration avec les fournisseurs de solutions d’ESM, et la mise en place de mécanismes robustes pour assurer la confidentialité et l’intégrité des données.
Quelques bonnes pratiques pour réussir l’extension de son ITSM à l’ESM
Pour maximiser les chances de succès, les DSI doivent adopter une approche stratégique et collaborative. Il leur faut en premier lieu évaluer les besoins métiers par une analyse détaillée des processus actuels dans les départements ciblés. Il est essentiel de comprendre les points qui posent problèmes ou qui sont les plus chronophages et de définir comment l’outil d’ITSM peut y répondre. Dès le début de cette démarche il faut impliquer les parties prenantes. La co-construction du projet garantit l’adhésion de tous puis son appropriation. Cela inclut des ateliers, des démonstrations d’outils et la prise en compte des retours utilisateurs. Il faut adopter une approche itérative. Plutôt que de déployer un grand projet en une seule fois, une méthodologie agile permet de tester les solutions dans des cas d’usage spécifiques, d’apporter des ajustements et de démontrer rapidement les bénéfices. Enfin il faut former les utilisateurs pour accompagner les équipes dans l’adoption des nouvelles pratiques et mettre en place des indicateurs de performance. Ce dernier point – les KPI – doivent être adaptés (tels que le temps de traitement des demandes ou la satisfaction des utilisateurs) afin de mesurer l’impact de la mise en place d’une nouvelle solution et d’ajuster les processus au besoin.
Les bénéfices attendus d’un ESM
Malgré les défis, les entreprises qui réussissent à étendre leur ITSM au-delà de l’IT ont des bénéfices significatifs au niveau de chaque service comme dans les interactions entre l’IT et les métiers. Outre une amélioration de l’efficacité opérationnelle par la réduction des délais de traitement et des erreurs ainsi que la rationalisation des outils et processus, l’entreprise bénéficie d’une meilleure expérience utilisateur : qu’il s’agisse d’un employé demandant un congé ou d’un collaborateur signalant un incident, une interface unique et intuitive améliore leur satisfaction. Enfin l’entreprise dispose d’une vision globale des performances des différents services, facilitant la prise de décisions stratégiques.
En conclusion, l’extension de l’ITSM à l’ESM représente une opportunité stratégique pour les entreprises cherchant à moderniser leurs opérations et à améliorer l’expérience de leurs collaborateurs. Cependant, cela ne peut être réalisé sans une étude préalable, une conduite proactive du changement et une collaboration étroite entre l’IT et les autres services. Pour les DSI, ce projet est une occasion de démontrer leur rôle clé dans la transformation numérique de l’entreprise, en passant d’un simple fournisseur de services techniques à un véritable catalyseur d’innovations telles que les fonctionnalités d’IA, au service des métiers.
____________________________
Par Isabelle Roth, Practice lead ESM Europe chez OpenText