Au-delà de leurs fonctionnalités — helpdesk, ticketing, inventaire des infrastructures, les solutions ITSM jouent un rôle majeur dans la gestion de la relation client chez les ESN. Et il n’est pas nécessaire d’avoir atteint “une certaine taille” pour en tirer profit…
Les entreprises de services numériques (ESN) s’appuient, assez naturellement désormais, sur des solutions d’IT Service Management (ITSM) pour structurer leur production de services. Mais elles peuvent en obtenir encore plus : l’ITSM peut être exploité comme outil de gestion de la relation et d’amélioration de la satisfaction client. Voici comment.
Connaître les clients
Mieux une ESN connaît ses clients, plus elle sera en situation de répondre à leurs attentes. Et ça tombe bien ! L’ITSM regorge d’informations utiles pour dresser le portrait d’un client en un minimum de temps.
Ainsi la CMDB rassemble des informations relatives à l’activité des clients : leurs systèmes, leurs applications métier et leurs interdépendances y sont répertoriés, ainsi que l’historique des modifications. Du côté du service management et du ticketing, on trouve la liste des services achetés, les niveaux d’engagement attendus, les problèmes remontés – incidents, demandes additionnelles, les événements correctement traités (ou pas)… De quoi alimenter une relation commerciale éclairée et efficace.
Mesurer et améliorer la satisfaction client
Mieux : l’ITSM permet à une ESN d’interroger de façon quasi-continue ses clients, par exemple, en leur demandant leur avis à la clôture des tickets. Sur la base des résultats, des enquêtes de satisfaction plus poussées peuvent être déclenchées.
La solution livre par ailleurs des indicateurs précieux sur le respect des engagements contractuels (disponibilité des systèmes, temps de prise en charge des tickets…). Notons au passage qu’elle peut, par le biais d’automatisation, optimiser ce respect des niveaux de service vendus : affectation des tickets aux intervenants qualifiés, priorisation des tickets, alerte “compte à rebours” sur la durée de prise en charge d’un ticket…
En mesurant (et en aidant à réduire) les écarts avec ce qui est vendu, l’ISTM oriente l’ESN dans son action commerciale : vers des offres différentes ou des actions correctrices en cas d’insatisfaction, vers davantage d’up-selling quand les voyants sont au vert.
Simplifier la relation
Au quotidien, les outils ITSM simplifient aussi la relation entre une ESN et ses clients. Ils donnent — via des portails en ligne — de la visibilité sur l’efficacité du service : suivi des incidents, disponibilité (météo) des systèmes et applications, termes du contrat, crédits consommés… La mise à disposition de ces informations favorise l’autonomie et réduit la dépendance aux appels, aux échanges par mail, chat ou autres.
Ces informations partagées servent la relation à long terme. En ayant une visibilité sur ce qu’ils ont acheté, ce qu’ils consomment, les clients mettent le doigt sur la valeur générée par l’ESN, voient ce qui ne sert plus et surtout ce qui doit être recommandé. Les contrats portant sur des activités critiques peuvent aussi être suivis en continu. Des alertes avant leur arrivée à échéance aideront à éviter des “oublis de renouvellement” synonymes d ‘interruptions de service.
Ajustement win-win des moyens et des prix
Grâce à la traçabilité des opérations, les solutions ITSM apportent aux ESN une meilleure connaissance de leur charge de travail et de leur consommation de ressources. Elles indiquent, par exemple, les temps passés sur un ticket, sur un projet, lesquels peuvent être mis en regard du prix vendu.
L’ESN dispose ainsi d’éléments tangibles pour ajuster ses tarifs et ses ressources, optimiser le rapport qualité/prix de ses contrats et se placer dans une approche win-win avec ses clients.
Ces mêmes indicateurs donnent aussi aux ESN la capacité de se projeter sur une croissance de leurs services, de leurs projets clients. Dit autrement, l’ITSM permet de confronter le “on n’est pas assez nombreux pour tout faire” à des éléments factuels. Et d’anticiper les ressources au plus juste, en fonction des prévisions, ce qui, le moment venu, sera un gage de satisfaction client.
Utile dès le départ
Dans les “grandes” ESN, où les services sont délivrés par de multiples équipes, l’ITSM apporte une modélisation des rôles et des responsabilités. Cela facilite l’automatisation (redirection d’appels vers les bons interlocuteurs, priorisation des tickets…) et l’efficacité collective vis-à-vis des clients (les processus sont rodés, l’onboarding des nouvelles recrues est facilité). Mais il n’est pas nécessaire d’avoir atteint “une certaine taille” pour tirer parti de ce type de solution.
Dès le début de leur activité, les ESN peuvent en effet tirer profit d’une solution ITSM. Lorsque l’on est peu nombreux, pouvoir automatiser des tâches (ne serait-ce que des réponses à des mails ou un accusé de réception de ticket) permet de faire plus, de gérer plus de clients. Dans une structure émergente, où tout le monde fait “un petit peu tout”, l’ITSM aide à organiser une chaîne de production dès le départ.
Et quand une ESN de 5 ou 6 personnes gère des moyens IT de grosses PME, voire d’une ETI, ces dernières attendent des niveaux de services élevés. L’ITSM apporte alors un outillage adapté, la traçabilité requise voire la capacité à s’interconnecter à d’autres outils.
S’équiper d’une solution ITSM ne doit donc pas attendre “le nombre des années” dans une ESN désireuse de délivrer une qualité de service maîtrisée, synonyme de satisfaction client dès le départ. Et le coût d’une telle solution ne saurait être un obstacle, puisque des solutions ITSM open source, rodées et éprouvées existent.
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par Erwan Taloc, Directeur de Combodo
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