Tout comme Salesforce, Microsoft et SAP, ServiceNow surfe déjà médiatiquement sur la vague des agents IA et lance Yokohama et son armée (future) d’agents IA pour non seulement automatiser bien des tâches IT mais également des tâches RH, CRM et workflows d’entreprises…

L’ère de l’IA Agentique n’épargnera pas la DSI et les services IT. Les agents IA sont en train de réinventer tous les logiciels du marché en cherchant à automatiser un maximum de tâches et de processus, et ceci dans tous les domaines et tous les métiers du digital.

Après les annonces de Salesforce et son AgentExchange la semaine dernière et les annonces en parallèle de Microsoft autour des Agents IA commerciaux de Dynamics 365, c’est au tour de ServiceNow de capter l’attention médiatique avec sa propre plateforme agentique.

ServiceNow vient officiellement d’annoncer la nouvelle version de sa plateforme ITSM étendue baptisée « Yokohama« . Elle marque un nouveau tournant dans l’évolution de la plateforme (qui s’étend désormais bien au delà de l’ITSM embrassant l’ITOM, les RH, la cybersécurité et même les services clients CSM) avec une avancée significative dans l’intégration de l’IA et plus spécifiquement des Agents IA au service de la productivité des entreprises.

Des milliers d’agents IA pour transformer les workflows d’entreprise

Yokohama introduit ainsi des milliers d’agents IA préconfigurés qui couvrent les domaines du CRM, des RH et de l’IT. Ces agents autonomes promettent d’accélérer et d’optimiser les workflows en offrant des résultats prévisibles dès leur déploiement.

« Les dirigeants d’entreprise ne se contentent plus d’expérimenter avec les agents IA ; ils exigent désormais des solutions capables de leur offrir une productivité à grande échelle », affirme Amit Zavery, président et chief product officer chez ServiceNow.

Des agents IA spécialisés et immédiatement opérationnels

Parmi les nouveaux agents IA disponibles, on retrouve notamment :

* Des agents experts en Security Operations (SecOps) qui rationalisent la gestion des incidents de sécurité

* Des agents autonomes de gestion des changements qui génèrent instantanément des plans d’implémentation personnalisés

* Des agents proactifs de test et réparation des réseaux qui détectent et résolvent les problèmes avant qu’ils n’affectent les performances.

Un écosystème complet pour gérer le cycle de vie des agents IA

Au-delà de permettre de déployer et gérer le cycle de vie des Agents IA, ServiceNow enrichit parallèlement son offre IA avec deux outils stratégiques :

* AI Agent Studio : permet de créer et configurer facilement de nouveaux agents IA à l’aide de descriptions en langage naturel, sans nécessiter de compétences en programmation

* AI Agent Orchestrator : coordonne les différents agents IA pour qu’ils travaillent ensemble sur des tâches complexes à travers l’entreprise

Une architecture de données unifiée pour maximiser l’efficacité

La plateforme s’appuie sur la « Workflow Data Fabric » qui connecte les différentes sources de données de l’entreprise. ServiceNow a également étendu son Knowledge Graph (véritable épine dorsale de la plateforme) avec de nombreuses améliorations du Common Service Data Model (CSDM). Ces améliorations cherchent à faciliter une collaboration fluide entre agents IA et humains tout en maintenant une gouvernance stricte. Elles permettent d’assurer la continuité contextuelle quand une tâche automatisée escalade vers l’humain pour contrôle, approbation ou complétion et de s’assurer qu’humains et agents IA travaillent avec les mêmes données, les mêmes taxonomies, les mêmes classifications.

La version Yokohama et ses fonctionnalités sont d’ores et déjà disponibles via le ServiceNow Store. Et l’on sent déjà que ServiceNow cherche à positionner sa plateforme comme une véritable « tour de contrôle » des agents IA en entreprise et prendre les devants sur Microsoft, Google et SalesForce dans ce domaine.

 

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